PDCA法与图书馆全面质量管理

于忠安

（山东工商学院图书馆，山东 烟台 264005）

于忠安 男，1964年生，馆员。研究方向：知识管理。

图书馆在信息技术的推动下，其组织结构、服务边界及用户的服务期望都出现了很大的变化，原有的管理模式已不能适应现实的需要。图书馆要想改善在公众中的形象，提升自身的社会地位，管理创新是其迫切需要解决的问题。全面质量管理作为一种先进的管理思想和管理模式，在图书馆管理领域中必然有着广阔的应用前景。全面质量管理的基本工作形式是采用PDCA循环法。笔者认为，图书馆要全面提高质量管理，必须在PDCA循环下，探索新的管理模式。

1 PDCA法的基本概念及特点

PDCA法是由美国质量管理专家戴明（W.E.Deming）在20世纪60年代初创立，故也称为戴明环活动。PDCA循环中的 4个英文字母分别是 plan（计划）、do（执行）、check（检查）和action（处理）的缩写[1]。PDCA循环反映了质量管理活动的规律，是提高产品质量、改善管理的重要方法，是质量保证体系运转的基本方法。PDCA包含了质量管理活动的4个阶段，每个阶段又分为若干步骤。

①P阶段：确定质量管理方针、目标、工作计划和项目等。分析现状找出问题，分析产生问题的各种因素，找出主要的影响因素，针对主要的影响因素，制定措施，提出活动计划。

②D阶段：要实施上一阶段所规定的内容，如根据质量标准进行产品设计、试制、试验，其中包括计划执行前的人员培训。它只有一个步骤：执行计划。

③C阶段：主要是在计划执行过程之中或执行之后，检查执行情况，看是否符合计划的预期结果。该阶段也只有一个步骤：效果检验。

④A阶段：即分析、评价检查结果，总结经验，转入下一环节。总结成功的经验及失败的教训，将措施规范化并纳入各相关标准或制度，防止类似问题再发生。提出遗留问题或尚未解决的问题，将其转入下一环节。

由此可见，PDCA是一个前进的工作循环，每转一圈，工作就会提高一步，随着不断循环而不断提高，每次循环都有新的目标和新的内容。A阶段是PDCA循环的关键阶段，正是因为它的“承上启下”作用。从过程方法的角度来看，完成一次PDCA循环就意味着一次质量改进。

2 PDCA法管理遵循的三原则

2.1 PDCA法一定要按顺序进行，它靠组织的力量来推动，像车轮一样向前滚动，周而复始，不断循环。其流程如图1所示。

图1 PDCA流程

2.2 每个科室、小组，直至员工个人的工作，均有一个PDCA循环，这样一层一层地解决问题，而且大环套小环，小环保大环，推动大循环。这里大环与小环的关系，主要是通过质量计划指标连接起来，上一级的管理循环是下一级管理循环的根据，下一级管理循环又是上一级管理循环的组成部分和具体保证。通过各个小环节的不断转动，推动上一级循环以至整个组织循环不停转动。以流通部为例（见图2），每一个步骤都用严格的质量标准来保证工作的质量，通过借书环节实现图书馆读者服务的目的和推动大循环的的前进。在这个小循环中，还可以由馆员直接向大循环提出反馈意见，如图书物理质量和内容质量、读者的意见等。属于小循环的问题可以及时纠正，属于大循环的计划问题，要在下一个循环中落实，以确保下一个循环的质量。通过各方面的循环，把组织中的各项工作有机地组织起来，纳入组织的质量保证体系，实现总的预定质量目标。因此，PDCA循环的运转是组织的力量、集体的力量，是整个组织内部全体职工的推动结果。

图2 图书馆流通部门PDCA流程

2.3 在管理中每通过一次PDCA循环都要进行总结，提出新目标，再进行第二次PDCA环，使质量管理的车轮滚滚向前。

PDCA每循环一次，质量水平和管理水平均提高一步。由此可见，PDCA循环管理是自我发现、自我完善、自我发展的质量管理活动的科学程序和规律总结，是一种科学的管理方法。

3 PDCA法管理在图书馆的应用

3.1 图书馆全面质量管理的发展

全面质量管理（Total Quality Management，缩写为TQM）的理论与方法诞生于20世纪60年代，费根堡姆在《全面质量管理》一书中指出：“TQM是企业在最经济的水平上、在考虑到充分满足客户需求的条件下，开展生产活动和提供服务，并在研制质量、维持质量和提高质量的活动中把企业各部门联系在一起的一种有效体系[2]。”它不仅适用于制造业，还广泛应用于服务、文化教育等行业。20世纪80年代末欧美国家开始将其引入图书馆界。1994年在华盛顿首次召开了关于“全面质量管理与高校图书馆的国际会议”，这次会议促进了质量管理在图书馆界的广泛应用。英国图书馆界开展了一项行动计划，首先对牛津、剑桥、伦敦、威尔士等197所大学图书馆展开了全面质量管理体系应用的调查，调查范围覆盖享有盛誉的古老传统大学和新建的职业技术学校等各个层面。而美国和澳大利亚的多个图书馆在推行全面质量管理的实践中取得了丰富的经验和成果。目前，全面质量管理已成为国外图书馆界较为流行的管理方法。

我国关于图书馆质量管理的研究始于上世纪90年代末期。研究内容从最初的对欧美发达国家图书馆质量管理应用情况的介绍到质量管理的概念、ISO9000族的介绍，从探讨图书馆实现质量管理的必要性与可行性，逐渐深入对图书馆质量管理的内涵、内容到实践的理论研究，图书馆全面质量管理研究逐步引起我国图书馆界的关注。与欧美等发达国家相比，我国图书馆引入ISO9000标准时间较晚，刚开始只是在香港、台湾、上海、北京等地的图书馆推行，现在国内有许多图书馆相继引入了ISO9000标准，例如国家图书馆、海南大学图书馆、青岛远洋船员学院、上海海运学院、大连海事大学。海南大学图书馆成为我国第一家以图书馆为独立单位通过ISO9001质量管理体系认证的学术机构，开图书馆界标准化质量管理之先河，他们的成功经验为我国高校图书馆全面引入ISO9000标准奠定了基础[3]。但是，全面质量管理的实践只在少数图书馆得到了应用。总体来说，国内关于图书馆质量管理的理论研究大部分还停留在概念的阐述与应用的必要性论证上，目前亟待开展深入的理论探讨和实践应用的推广。

3.2 图书馆全面质量管理的内容

图书馆全面质量管理理论有3个方面的含义，第一，提高服务质量是图书馆工作管理的一个永恒主题。评价服务质量是以读者满意度为基准的。第二，图书馆工作是为了让读者满意，要调动全体员工收集、加工、开发、生产和提供读者满意的信息产品。第三，为达到图书馆服务质量，要对图书馆行政管理过程、人力资源管理过程、服务过程实行有效的控制。显而易见，以读者满意为中心的图书馆质量管理是图书馆的终极目标。为了达到这一目标并在管理中与世界接轨，图书馆要按照国际通用标准——ISO9000族标准，建立明确的质量方针和目标，使读者的需求和期望成为服务质量需求。在质量管理的内容上可分为宏观上的质量管理和微观上的实施。在宏观上要对服务质量全面承诺，如根据质量管理手册图书馆对规范服务质量进行控制。建立质量改进工作组织，密切配合，协调工作，并通过信息处理跟踪评价，纠正与改进措施和总结评估，达到完善质量管理体系的目的（从制度上规范，组织上保障）。微观上的实施表现为，从图书馆的工作过程着手进行质量控制，如文献的收集包括图书、期刊等资源的质量管理；文献分类加工的质量管理；文献上架排序的质量管理；服务的质量管理，包括文献流通、参考咨询、查新检索等的质量管理。宏观上的质量管理为图书馆质量管理提出了任务、目标和方法；微观上的实施体现了图书馆工作各个环节的全面质量。要完成上述两方面的管理任务，就要选择一种好的方法，这就是PDCA循环管理法。

3.3 ISO9000族标准与PDCA循环管理的关系

ISO9000族是指上世纪90年代由国际标准化组织的质量管理与质量保证技术委员会制定的一系列关于质量管理和质量保证的标准。如ISO9000《质量管理和质量保证标准——选择和使用指南》、ISO9001《质量体系——设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》、ISO9002《质量体系——生产和安装的质量保证模式》、ISO9003《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》、ISO9004《质量管理和质量要素——指南》等5项标准，通称为ISO9000族标准。国际标准化组织于1994年和2000年对这些标准进行了修订。在修订后的2000版ISO9001标准中，对于如何保证产品质量进行了这样的描述：“质量形成与生产全过程，必须使影响产品质量的全部因素在生产的全过程始终处于受控状态。”强调采用“过程管理”的手段来保证产品质量的管理方法。而PDCA循环管理的主要作用就在于控制过程，即由计划、实施、检查和处理4阶段构成质量保证环。整个工作过程可简述为：根据用户的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程作出计划；根据计划进行运作，实施过程；根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；根据报告结果采取措施，以持续改进过程业绩。简单地说，就是事前要计划，事中要检查，事后要总结、要改进，以达到对过程控制的目的。

3.4 PDCA循环管理在图书馆中的应用

目前图书馆主要业务过程包括：文献采集、文献加工、文献存贮、文献提供4个环节。这4个环节未能形成一个质量保证环，它是一个直线结构，即：

→文献采集→文献加工→文献存贮→文献提供→

如果加上设备购进和安装（因为设备的购进和安装也有严格的国际标准）和按照现代图书馆的发展要求，其流程图可概括为：

→采购→加工、安装→整理、存贮→传递→

整理：包括了文献的整合和数据库的制作；传递：包括了流通、阅览和信息咨询。但其仍然是一个直线结构，无法形成PDCA循环管理。不能够形成环状结构的原因是缺少一个重要环节——意见反馈。PDCA管理模式注重的是过程的分析与改进，没有这样一个环节，就没有分析的根据，没有根据，改进也就无从谈起，也就不能保证服务质量，因此，实现PDCA循环管理一定要强调“意见反馈”这一环节。以采访工作为例。如图3所示。

图3 图书馆采访业务PDCA流程

文献采集是图书馆的基础工作。美国图书馆学家唐斯（Robert.B.downs）认为，对一个图书馆的工作来讲，“后人对我们工作如有所褒贬，决不是因为完备的目录，精密的分类方法，简便的出纳制度，或是完善的参考服务，而是针对藏书——究竟从我们的手中留下些什么？或是忽略掉什么”。这样一来，采访工作就成为图书馆产品计划的重要一环，也是PDCA管理的第一个阶段，计划阶段的重要组成部分。它解决的是图书馆的产品市场定位问题，满足哪些读者的需求？它的“市场”定位在哪里？有没有潜在的读者群？能不能吸引更多的读者？这些都是采访工作要考虑的问题，采访最直接地影响读者需求的满足程度，图书馆服务质量再好，如果没有读者所需要的资源，也是失败的，因此，读者需求就成为采访的基本原则和产品计划的依据，而这需要通过充分的读者调查来解决。第二个阶段是执行。根据采访计划具体进行采购，对于是买电子版还是精、简装纸质图书，可以根据具体情况而定。以下各流程如加工、存储、传递都要按照质量标准来进行。第三个阶段是检查。通过读者的意见反馈，检查执行结果是否符合计划预期的效果。这个检查包括了所有过程中执行计划的情况。第四个阶段是处理。根据检查的结果确定哪些做法是正确的，哪些做法还存在问题。正确的作为标准规定下来，有问题的拿出改进措施，放入下一个循环进行检验。这样每经过一次循环，采访质量、管理水平就提高一步。采访工作由于是按照计划来进行运作，因此需要有较高素质和理解计划、完成计划的工作人员来执行。因为计划很可能是半年计划或是一年计划，那么循环也要经过半年或是一年，才能进行第二次。在一个馆的藏书建设还没有形成一定的模式或特色时，也就是还处在变革和发展阶段时，计划时限要相对较短，应以半年为宜。这样就提出了意见反馈工作由谁来做才能使图书馆充分把握读者的意见和建议的问题，因此搞好PDCA循环管理中的第三阶段工作——检查工作至关重要[4]。

4 结束语

图书馆PDCA循环管理的目的是实现图书馆的全面质量管理。这需要综合运用管理技术、专业技术、科学方法、思想教育和经济手段，建立健全服务保证体系，对服务的全过程实行有效控制，从而以最低消耗生产和提供用户满意的信息产品与信息服务，并可持续改进以不断提高服务质量。

开展PDCA循环管理，要动员全体职工参与，同时还要在思想上、方法上和技能上对职工进行培训，它始于教育，终于教育。职工是图书馆全面质量管理的源动力，因而职工的教育至关重要。职工教育可以采取培训的方法。多年来，许多高校图书馆对职工培训工作一直未提到图书馆的工作日程，无论是服务知识，还是业务知识都没有进行系统的培训，导致一些馆员不熟悉业务工作及服务要求，要改变这种状况并实现严格的标准管理，就要对职工进行培训。通过服务质量培训，使馆员明白优质服务不仅是微笑，更应当是为用户提供全方位、多层次的主动服务以满足不同用户的需求，通过图书馆学专业教育，使非图书馆专业馆员了解图书馆学的术语、业务流程等。通过本校各专业知识教育，使馆员大概了解本校各专业方向及特点，以便运用图书馆学知识为各个专业提供更好的服务。通过强化业务标准化意识，使馆员掌握行业规范，形成高质量的业务工作。通过塑造团队精神，增进馆员相互间的沟通、了解与信任，而且还可以进行知识的补充与融合。要通过培养团队精神，鼓励馆员共同努力，并发挥其所长。培训在充实馆员知识结构的同时，也为图书馆的发展积蓄了厚重的潜力。

[1]陈建华.质量管理的100种方法[M].北京：中国经济出版社，2006：333-337.

[2]姚小风.姜巧萍.88个优秀品质管控方法[M].北京：人民邮电出版社，2011：87-91.

[3]米军.基于ISO9000的高校图书馆标准化工作模式探讨[J].科技文献信息管理，2010（2）：42-44.

[4]魏浩，白首晏.基于PDCA循环的大学图书馆管理[J].辽宁广播电视大学学报，2003（3）：73-75.