层次分析法在汽车4S企业中的应用

姚层林

（武汉商业服务学院，湖北 武 汉 4 30056）

进入新世纪以来，我国汽车工业得到了迅猛的发展，由此也带动了汽车销售的快速增长。截止到2011年，武汉市共有汽车品牌4S店近200余家。如何提高汽车4S店的市场吸引力，提升顾客满意度等成为汽车销售企业的核心竞争力之一。为此，构建合理的顾客满意度指标体系，分析并提升顾客满意度，业已成为汽车销售企业可持续性发展的重要内容[1]。

一、顾客满意度分析的方法

（一）SWOT分析法简介

SWOT分析法又称为态势分析法，该种分析法于20世纪80年代由旧金山大学的管理学教授安德鲁斯首次提出。所谓SWOT分析法，就是将与研究对象密切相关的各种主要内部优势因素（Strengths）、弱点因素（Weaknesses）、机会因素（Opportunities）和威胁因素（Threats），一一陈列出来，并依照某种秩序形成矩阵，然后运用系统分析的思想，把各种因素相互匹配起来加以分析，从中得出一系列相应的战略。

（二）AHP与SWOT的结合

20世纪70年代，美国学者提出AHP方法（层次分析法），这种方法将定量分析与定性分析相结合，在分析的过程中，充分体现了决策者在决策过程中分析、判断等基本能力和特征。

AHP的特点是把复杂问题中的各种因素通过划分为相互联系的有序层次，使之条理化，根据对一定客观现实的主观判断结构(主要是两两比较)把专家意见和分析者的客观判断结果直接而有效地结合起来，将一层次元素两两比较的重要性进行定量描述。而后，利用数学方法计算反映每一层次元素的相对重要性次序的权值，通过所有层次之间的总排序计算所有元素的相对权重并进行排序。

在实际应用中，我们可以将AHP与SWOT的方法予以结合。即SWOT方法中的各种因素作为AHP方法的各种元素，然后运用AHP法对各个元素的重要性进行确定并排序。我们知道，在SWOT中包含有优势、弱点、机会和威胁等四个方面，而这四个方面中又各自包含有若干不同的因素。因此可以使用层次分析法对影响企业竞争和发展的环境因素进行分析归类，构建优势、弱点、机会和威胁等4个SWOT组[2]。

之后，在每个SWOT组内对SWOT要素进行两两比较。进行比较时，引入Saaty提出的1～9比例标度法（如表1所示）作为依据，对四个SWOT组进行两两比较，进行层次总排序。每个组中拥有最高优先权的要索被抽取出来代表这个组。然后对这四个要素的优先程度进行比较和计算。全部指标经过两两判定之后，就可以形成一个比较判断矩阵，如图1所示。

在比较中，不一致性往往难以避免，为了检验矩阵一致性，可以通过特征根法予以检测。即在中，是矩阵B的最大特征根；q为对应于的正规化特征向量，其分量是相应信息单排序的权值；I是n阶单位矩阵。特征根法检验矩阵一致性的公式为，当判断矩阵具有完全一致性时，CI=0；值得注意的是，的值越大，矩阵的一致性越差[3]。

由于CI与n有关，为了度量矩阵是否具有满意的一致性，可以计算判断矩阵的平均随机一致性指标RI。判断矩阵的一致性指标CI与平均随机一致性指标RI的比，即CI/RI。称为随机一致性比率CR。当CR＜0.1时，判断矩阵是具有满意的一致性的，即层次分析法得出的结论是可以接受到。反之，则需要重新调整判断矩阵。

表1 Saaty的比例标度法标度一览表

图1 判断矩阵B

二、某汽车4S店CSI（顾客满意度）的SWOT分析

1、SWOT矩阵的构造

我们选取武汉地区销售某品牌汽车的4S企业作为评价各项顾客满意度指标的标本单位，采用顾客调查问卷的形式，对硬件设施、人员素质、服务流程、维修质量、客户关怀等方面进行调查比较和分析，并通过专家评判得出影响企业顾客满意程度的诸多因素。进而罗列出该4S店的优势、弱势、机会和威胁等。见表2所示。

表2 某4S店的SWOT分析表

2、判断矩阵的计算

根据表1所列的有关顾客满意度的分析情况，利用专家系统，采用比例标度法给每一个因素打分，并两两对比进而形成优势、弱势、机会和威胁等四项的判断矩阵：

根据计算可知，优势判断矩阵、机会判断矩阵、弱势判断矩阵和威胁判断矩阵的特征值、特征向量及 Ci、Ri、CR 结果如表 3 所示。

表3 各判断矩阵特征值、特征向量及一致性检验结果

根据计算可以得知，所有判断矩阵均通过了一致性检验，可以作为计算权重的依据。根据上述结果，我们可以计算S、W、O、T这四个判断矩阵的归一化特征向量相对于SWOT判断矩阵的相对权重，得到层次排序表，如表4所示。

表4 层次排序表

根据表3可求出战略因素总力度：

S=0.0396*4+0.0695*2+0.1822*1=0.4796

W=0.032*（-3）+0.0269*（-3）+0.1915*（-1）=-0.3682

O=0.1819*1+0.0693*3+0.0396*4=0.5482

T=0.0762* （-2）+0.1208* （-1）+0.0480*（-4）=-0.4652

根据战略因素总力度所构建的战略四边形，其重心坐标 P（X，Y）中，横坐标 X=[0.4796+（-0.3682）]/4=0.02785；纵坐标 Y= [0.5482+(-0.4652)]/4=0.02075，即重心坐标为 P（0.02785,0.02075）。在此基础上求得战略方位角θ=arctan（Y/X）=36.69度，处于第一象限。

三、结语

根据上述计算可知，该4S店顾客满意度处于良性状态，但值得注意的是，品牌占有率还需提升；车型过于单一，造成顾客选择面较窄；总公司给予的支持力度还需加强；人才流失状态不容乐观。

通过某4S店顾客满意度的分析，我们发现传统的SWOT分析仅仅只能就优势、劣势、机会和威胁等因素展开，但缺乏定量分析的过程。而在AHP层次分析法的基础上进行SWOT分析，可以将定性分析与定量分析相结合，通过计算分析之后，给出具体的改进措施。

[1]孙超平,杨善林.战略SWOT决策模型的构建及其实证研究[J].系统仿真学报.2009(3).

[2]胡群,刘文云.基于层次分析法的SWOT方法改进与实例分析[J].情报理论与实践.2009(3)

[3]麦强盛.层次分析法在经济管理中的应用研究[J].江西金融职工大学学报.2009(2)