论电子商务中消费者权益保护的法律问题①

西南大学政治与公共管理学院 杨阳

电子商务给消费者带来便捷和实惠的同时，由于其交易平台的虚拟和开放，也会给消费者的权益带来威胁，使消费者权益的保护变得更加不确定和复杂，从而产生许多消费者权益保护的相关问题。

1 电子商务消费主体的界定

1.1 电子商务的消费者

电子商务的消费者可分为广义的和狭义的。广义的消费者，指的是在电子商务交易过程中，通过网络服务商实施商务活动的人；狭义的消费者，指的是实施电子商务在线购物的人。狭义的消费者在电子商务交易中承担着双重的支付义务，他们向网络服务经营者支付服务费的同时，要向商品销售者支付商品对价。

1.2 电子商务的经营者

电子商务的经营者，指的是在电子商务交易过程中，从事商品的生产、销售和商业性服务的法人或其他组织和个人。电子商务的经营者是通过网络技术手段实现经营目的的，这与一般商务的经营者有一定的区别。

1.3 电子商务的服务提供商

电子商务的服务提供商也就是运营着网络交易平台的服务商，他们通过网络交易平台为用户提供在线和交易服务。网络服务的提供商既不是网络交易的主体，也不参与商品的买卖行为。因此，电子商务的服务提供商与商品的交易没有直接联系。

2 电子商务中消费者权益保护的内容

电子商务中消费者权益的保护，应包含以下五项内容:

2.1 网络接入服务中的保护

采用电子商务消费方式，消费者要接入网络，接入网络本身也是一种电子商务消费形式。公用、专用电信以及广播电视传播等网络服务提供者在保护消费者权益方面存在着一些问题。作为消费者首次电子消费的网络接入服务，经常遭到投诉，这严重地打击了电子商务中消费者的信心。传统的消费者权益保护法已不能解决“网络塞车”、掉线等侵权问题。所以，加强立法、强化执法，是增加电子商务消费者信心的当务之急。

2.2 消费者网络隐私的保护

电子商务中，消费者的隐私权经常受到威胁。网络信息技术的发展，使信息的收集、存储变得简单、便捷，而这种条件下的网络隐私保护会变得很脆弱。所以要强化网络隐私保护的法律建设，内容有以下几点:消费者的身份及健康情况；消费者的信用和财产状况；消费者的上网习惯、交友偏好和活动踪迹；消费者的电子邮箱地址；消费者计算机存储的数据信息；对未成年消费者网络隐私的特别保护。

2.3 消费者交易安全的保护

电子商务的发展和电子货币、网上银行的普及有很大关系。在电子商务过程中，消费者最为关注的也就是电子货币、网上银行交易的安全和保密程度。服务商应采取措施及时发现系统隐患，采用加密措施，预防黑客侵入，确保数据传输的真实性、保密性、完整性，这是对消费者安全及权益的保证。相关法律、法规要在确保交易准确、安全的前提下做出规定，并且要明确违反者要承担的责任，以保护消费者的合法权益。

2.4 杜绝网络交易中的欺诈

信息技术的发展使一些商家以匿名的方式逃避调查、发布虚假广告、欺诈消费者，侵犯消费者的合法权益。法律应严格界定网络交易中的假冒、欺诈、虚假宣传等行为，规定经营者明示主体身份、经营商品和服务内容等，并明确易产生推诿、扯皮的交易的权利、义务和操作规程，创造一个公平、诚信的交易环境，从而保障消费者的合法权益。

2.5 消费者评论权的保护

消费者享有言论自由权，享有监督商品和服务的权利，享有评论产品质量或服务的权利，这些在我国相关法律中已有明确规定。但由于网络有公开、信息传播快的特点，使电子商务中消费者的评论权与传统的评论权存在一定的差异。因此，立法要在保障消费者网络评论权的同时，保护商家的合法权益不被侵犯，明确界定合法与非法，使消费者能够依法行使自己的评论权。

3 电子商务中消费者面临的安全问题

3.1 安全问题

安全问题主要包括两方面内容。一是财产安全问题。电子交易中的消费者要经过很多步骤才能实现一次电子交易，多数交易是消费者先支付款项，而后货物经过一段时间送到消费者手中，这就使得消费者的财产安全得不到应有的保障。此外，在电子商务中，消费者多要通过电子支付实现交易，所以消费者必须要有电子账户，这就使消费者将个人的财产安全交给了网络，一旦不法分子盗窃或破解了账号密码，消费者的财产安全必将受到损害。二是信息安全问题。电子商务中消费者的个人信息有可能被他人掌握，如果这些信息被营利性地利用，那消费者的权益将受到侵害，也会给电子商务的发展带来阻碍。网络信息技术的发展增强搜索、获取和整合个人信息能力，这使得网络信息的安全问题更为突出。在消费者进行电子交易的过程中，很多的个人信息和数据将会被网络信息服务系统收集、储存和传输，这必然威胁到了消费者的信息安全。

3.2 获取交易信息的问题

消费者获取信息的权利也称为了解权或知情权，指的是消费者在购买或使用商品或服务的过程中有获取商品或服务信息的权利。这项权利是消费者实现其他合法权利的基础，是消费者实现自主选择权、公平交易权、依法索赔权等权利的前提条件。电子商务交易过程中，消费者仅能通过图片选择商品，在未拿到商品之前，消费者很难确信商品是否满足要求；有的经营者向消费者提供的商品信息不真实，欺骗消费者购买，如夸大产品功能、以次充好、抬高价格、虚假承诺等；也有的经营者将不完整的商品信息展示出来，如遗漏产品的产地、生产日期、保质期、有效期、产品合格证等。并且在网络的虚拟环境下，消费者很难或很少了解经营者的真实信息，更增加了消费者实现知情权的难度，使其不得不依赖经营者提供的相关信息。

3.3 消费者权利救济问题

电子商务中，消费者权利救济难是一个亟待解决的问题，这一问题主要表现在两方面：一是找不到侵权方或侵权方无力赔偿。经营者为了方便交易等，有的会提供多个网站或名称，而这些网站多数没有注册登记，这就导致消费者和监管部门在经营者侵权后难以找到现实中的经营者，使得消费者的求偿权无法得到维护。建立商务网站所需资金并不多，并且依据《个人独资企业法》的相关规定，在工商行政管理机关注册商务网站，也可以不受资金限制。这就导致，一旦商务网站侵害了消费者的合法权益，即使网站愿意承担相关责任，但由于没有与之相应的赔偿能力，消费者还是无法获得应有的赔偿。二是举证困难。电子商务往往包含多个交易环节，消费者权益受到侵害，多数不只是其中的某一个环节造成的，而是各个环节相互推诿使得侵权责任难以认定所造成的；由于电子数据容易被修改，经营者一旦发现自己的侵权行为受到追查时，就会利用相关技术手段修改或毁灭证据，使消费者和监管部门无从取证，最终导致消费者的求偿权利无法实现。

4 电子商务中消费者权益保护法律的建议

4.1 严格网上交易单位遵守工商登记制度

按照现行的法律规章制度，工商管理部门会将现实中的公司或其他经营组织以不同的体系登记为不同类型的公司。但对网络世界中存在的交易单位，没有相关法律明确规定了如何进行登记，这就直接使网上交易行为陷入无序的杂乱状态。因为不能采取统一的法律法规标准，现行的公司登记制度与多元的网络经营模式产生了非常大的甚至是根本性的冲突。因此，网上交易单位工商登记制度的建立是一个亟待解决的问题。

4.2 严格网络广告的审查发布和惩处制度

部分电子商务的消费者之所以选择这种交易手段，就是因为被网络商品的宣传所吸引。然而，我国现行的《广告法》也只对电视台、广播电台、报刊三种媒介做出了相关规定，网络广告目前仍没有专项的法律规范。因此，应该着力完善我国现行的《广告法》，将网络广告纳入到法律的管制中，从而建立起与其他形式媒体广告相同的审查和发布制度。网络经营者在向消费者发布广告前，应先报到工商部门通过审查批准，任何擅自发布未经审查批准的广告的经营者都要承担相应的责任。一旦将网络广告纳入到《广告法》的规范里，如果消费者因虚假广告而受到了权益侵害时，除了可以直接向商品的提供者索取赔偿以外，还可以要求虚假广告的发布者承担相关责任。

4.3 完善即时交易过程，赋予消费者撤销权

即时交易过程，是说互联网传播的文件以数据为形式的，传播速度极快，任何操作在几秒之内即能完成。因为过程具有了即时性，所以消费者没有时间撤回自己的选择，这就剥夺了《合同法》所赋予消费者的在合同成立前收回自己意思表示的权利。这样有利于商家而约束了消费者的意思表示权利。因此，为了维护消费者的合法权益，体现法律的公平与公正，很有必要给予消费者一定的撤销权。如果消费者选择的商品具有普遍性，则在其收到商品的一定期限内，在保证商品原有的自然状态下，消费者可以享有一定的撤销权。目前，很多国家的相关法律都有这类规定，即消费者在购买货物后一定期限内可以无条件退货，并且某些世界级知名网站也承诺过可以无条件为消费者退货，这也是商家完善售后服务的一种进步。但是也要做到具体问题具体分析，如果商品是消费者单独订做的，则商品含有了个性化因素，所以这类情况下的消费者不能享有无条件的撤销权。

4.4 保护消费者在消费过程中的隐私权

网络交易不具稳定性，所以消费者的个人资料，如姓名、地址、电话等很容易被泄露或窃取。我国法律对消费者隐私权的保护不够完善，对于电子商务过程中的隐私保护更是无法可依。我国电子商务的发展正处于初期，规范利用网络搜集个人信息的行为已成为当前亟待解决的问题。网络技术的快速发展，商业形式的变换更新，在某种程度上加大了这类法律制定、实施的难度。结合我国的实际情况，在市场经济发展的初期阶段，对网络交易过程中隐私的保护，应坚持以行业自律为基础，以法律政策的规范为保证，逐步完善消费者的隐私保护体系。

5 结语

电子商务中消费者权益保护的问题已成为社会关注的热点，为保护消费者权益应建立健全电子商务中相关的制度与法律。面对电子商务中的各种法律问题，立法机构需要做出努力，《中华人民共和国电子签名法》的出台就是我国电子商务立法的一项有益尝试。然而，消费者权益保护的问题不仅仅是立法能够解决的，要求司法、行政、监督等各方面的共同努力；同时，需要民法、行政法、刑法等各种法律的配合。只有各个环节紧密相扣，各个部分通力合作，才可能有效地解决电子商务中消费者权益保护的法律问题，最终确保我国电子信息事业的稳步发展。

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