车联网先锋安吉星：50万用户背后的故事

本刊记者 | 舒文琼

目前国内车联网市场百舸争流，只有形成差异化特色才能在竞争中脱颖而出，对此安吉星的做法是打造以安防为核心的产品，并强化后台支撑能力。

2012年10月29日，上海安吉星信息服务有限公司（简称安吉星）宣布在中国内地的活跃用户数突破50万户大关，注册用户数已经超过70万户，而这一天距离该公司成立恰好过了3年时间。

3年发展50万用户，这在其他行业可能至多算个平均水平，不过在车联网领域却已经非常难得。因为物联网市场具有碎片化特征，这就注定了每一个细分市场的规模不会太大。而作为物联网的细分领域之一，车联网在我国还处于起步阶段，产业链各方正在探索之中。

安吉星，这家由通用汽车、上汽集团和上海通用共同出资组建的公司，成立于2009年10月28日，正是我国车联网领域最早的探路者之一。

美国经验+本土特色

安吉星是一家有着外资血统的公司，它的母公司美国OnStar成立于1995年，由通用汽车利用旗下子公司EDS和休斯电子在IT技术及汽车电子方面的技术和经验组建而成。所以，当通用汽车在中国建立安吉星时，美国的OnStar已经有了近15年的运营经验，这些经验无疑为安吉星开拓中国市场提供了一笔宝贵财富。

当然，简单地舶来国外产品往往会遭遇水土不服，而安吉星这3年来也的确是在不断研究中国消费者的驾驶习惯，并将其与美国经验相结合，制定本土化的市场策略。

由于是通用汽车出资的公司，因此安吉星的服务采用前装的方式安装在通用旗下的各类车型中，包括凯迪拉克、别克、雪佛兰等，目前安吉星已经全面搭载于通用旗下的主力车型。

在2009年年底首次推出服务时，安吉星选择了从高端车型凯迪拉克入手，希望通过与凯迪拉克的捆绑销售，使得对价格不敏感的豪华车用户能够成为安吉星的“传播者”。当时，前装车载信息服务在中国还是个全新概念，除了安吉星之外，也只有雷克萨斯车型搭载了G-Book的服务。

在这样的形势下，市场启动之艰难可想而知。2009年12月20日，安吉星迎来了第一位用户，迈出了具有历史意义的第一步。

而真正将安吉星推向市场的，则是别克车型。2010年起，2010款的别克GL8、昂科雷、新君越、新君威以及英朗GT都将安吉星作为标准配置进行出售。到2010年底，安吉星的注册用户数达到了20万人。

当2010年北京车展召开时，车联网已不再是个新鲜概念，多家企业发布了自己的车载信息系统，安吉星也加大力度，将雪佛兰科鲁兹加入其中。到2011年底，安吉星的注册用户数量已经达到了53万，成为国内最大的车载信息系统服务商。

2011年以来，安吉星在服务平台和服务类型上不断创新，成功促使活跃用户数突破了50万户。

以安防为核心

根据公安部的数据，截至2011年8月，中国汽车保有量已经超过1亿辆，而车联网用户仅为350万辆，渗透率为4.7%，还有95.3%的用户仍在车联网大门之外。对于这大部分的用户来说，心中基本都存在一个疑虑：车联网是可有可无的奢侈品，还是不可或缺的必需品？如果是前者，用户会选择不购买或者推迟购买计划；如果是后者，用户会提高购买的优先级。而这也正是车联网厂商设计产品的一个出发点。

随着我国汽车保有量的不断上升，道路安全隐患不断加剧。统计数字显示，2011年我国共接报涉及人员伤亡的道路交通事故21万起，共造成6.2万人死亡。因此解决道路交通安全问题已经迫在眉睫，这也成为用户对车联网最现实、最基本的需求。

据悉，安吉星目前推出了六大类16项服务。第一类是安防类碰撞自动求助服务，包括碰撞自动求助、安全气囊爆开自动求助；第二类是紧急救援协助服务，包括紧急救援协助系统、爱心援助路人；第三类是安全保障系统，包括远程车门应急开启、被盗车辆定位、被盗车辆启动限制、路边救援协助等，主要是确保人和财产的安全；第四类是车况检测系统，包括给车主定期以及实时发送车辆诊断报告；第五类是导航系统；第六类是全音控免提电话，包括手机应用功能。

在上述六大类服务中，安防类服务是安吉星的最大特色。上海安吉星信息服务有限公司副总经理李超向记者分析，用户对于车联网的需求分为三个方面：首先是安全，包括人身安全和财产安全；第二是效率，用户希望用最短的时间、最省油的方式开最远的路，这就对智能交通提出了更高要求；第三是便利和娱乐。而在上述三方面需求中，安全是最核心的需求。“在驾车过程中，车主最核心的需求还是驾乘安全。所以我们的服务主要围绕着安全开展。比如车辆发生碰撞，系统自动接通呼叫中心提供道路救援协助。”李超表示。

目前国内车联网市场竞争激烈，大部分厂家的服务都围绕导航和娱乐展开，安吉星主要定位安防，同时发展导航，从而形成了与其他厂家的差异化对比优势。

截至目前，安吉星已经在国内提供紧急救援49万次、碰撞自动响应服务1.4万余次、被盗车辆定位逾1000次，很多人因为安吉星的服务而在紧急时刻获救，很多被盗车辆因为及时响应而被追回。安全成为了安吉星服务的最大特色。

对于娱乐服务备受推崇的现状，李超显得有些忧心：“车联网要做到车和人、车和外界以及人和外界的互通，如果只做娱乐服务，那就只是车和外界或者人和外界的互通，而没有实现人和车的互通。对于这样的需求，人们拿着手机或者iPad坐在车里就能实现，还需要车联网做什么？把车联网引向车内娱乐系统是一个错误的方向。”

对于车联网收费模式目前整个行业都在探索之中，普遍来看，续约模式较为通行，有助于整个产业的良性发展。

——上海安吉星信息服务有限公司副总经理李超

拥抱三屏合一

在以安防和导航为主的原则下，安吉星也在不断地根据市场的发展和中国用户的特色来开发新业务，拓展新平台。

在新服务方面，安吉星2012年推出了被盗车辆限制启动的服务，即车辆被盗后经警方要求，安吉星就可以让车无法点火。此外，安吉星还改善了车辆诊断服务，将用户诊断报告中的部分信息与经销商分享，方便经销商提供更全面、更贴近用户需求的关怀服务。

在新平台方面，将手机、平板电脑整合到系统中则是安吉星的最大特色。2011年6月，安吉星推出国内第一款车载系统手机应用。通过智能手机，用户就能安全地完成传统智能钥匙的功能，包括车停位置提示、车门上锁和解锁，以及远程控制、远程空调预冷预热、远程读取车辆数据等。该应用一经推出就大受欢迎，两周内约有1万次下载。12月，安吉星推出第二期服务，在原有的基础上增加了目的地查询及发送、全程音控导航等服务。

>> 手机屏、电脑屏和车载屏走向融合，顺应这一趋势，安吉星也把服务拓展到了多个平台。

李超表示，之所以将手机纳入车联网系统，是因为手机对于人们的重要性日益提升，以前人们只是利用手机打电话发短信，现在则用手机上网、发微博、聊天，各种应用不断地加载到手机上，使得手机成为了人们须臾不能离开的工具；而人们每天开车也只有几个小时。如果把车联网的信息整合到手机上，那么用户的体验会更好，并且随着智能手机功能的提升，将车联网信息加载到手机上也成为可能。

李超进一步表示，这其中体现了三屏合一的概念，即手机屏、电脑屏和车载屏互相合一，以云计算为基础，将车载应用加载到三种屏幕上，并且实现无缝连接和切换，这是未来的发展方向，安吉星也在向这个方向迈进。

现在，安吉星还准备不断拓展以手机为平台的服务。李超透露，安吉星计划推出在手机上预览路径以及车辆位置显示的服务。作为手机导航可视化的重要手段，安吉星推出预览路径服务，将在此前推出的在手机上设置查找目的地，进而发送到车辆上启动导航的服务的基础上，显示从始发地到目的地之间的路径。

为了给用户提供更全面的服务，安吉星还在打造一个社交网站，计划在网站上提供用户社交、驾驶行为习惯分析、驾驶经验和技巧分享等服务。

车载平台、手机、社交网络，安吉星三管齐下，正在打造一个综合性的车载信息服务平台。

坚持续约模式

对于国内物联网公司而言，目前面临的一个普遍问题是，用户付费意愿较低、商业模式没有确立。车联网也面临着这样的问题，在习惯了“免费午餐”后，用户如何才能为车联网服务埋单？

用户付费意愿较低也影响了相关公司的盈利，以至在业内某个每年一届的车联网论坛上，主持人每次都会问提出，“认为车载信息系统三年内能赚钱的请举手”。

对于车联网服务如何收费，安吉星的策略是采取续约模式：用户第一年免费使用服务，从第二年开始收取费用。李超认为，这是车联网的主流商业模式——免费是暂时的，其目的是让用户充分了解业务，后续收费则是必然的。

一般而言，用户在免费使用期都乐于尝试新业务，一旦开始收费，就会有大量用户退出，这样厂商之前的努力就会付诸东流。事实上，2010年底安吉星推出服务一年后也曾面临过这样的危机。

为了顺利度过用户满一年的时间节点，安吉星花费了一番心思。比如在车型方面，安吉星一开始搭载的是高端车型，这些用户的价格敏感度较低；随着产品逐渐开始推广，再将服务搭载在一些中低端车型上。

在具体收费上，安吉星在2010年底推出了价格分别为1580元和780元的两款套餐。随着中低端用户进入续约期，安吉星进一步细化了收费标准，推出了480元、780元、980元、1280元、1580元共5款套餐，尽量满足对价格敏感的用户的需求。

配合差异化收费策略的，是差异化的服务策略。李超表示，安吉星差异化地对待不同的用户，从而最大程度地降低用户流失率。例如，凯迪拉克这样的高端用户需要尊享的感觉，对此安吉星采取了专席服务；而对于爱唯欧这样的低端用户，安吉星则尽量通过技术手段为用户提供自助服务，一方面能够节省人力成本，另一方面这类车型的用户多为年轻人，比较偏爱手机服务和自助服务。

做好后台支撑

近年来，物联网在我国被各方热炒，而作为其中最具市场潜力的领域之一，车联网更是受到了极大的关注。在这样的形势下，车联网的发展环境多了些浮躁，少了份脚踏实地。

李超认为，做车联网需要的是脚踏实地地解决实际问题，对于安吉星来说，这三年来最成功的事情，除了发展50万用户之外，还有搭建起了初步完善的后台支撑系统，为车联网进一步发展打下了基础。

“安吉星目前有50万活跃用户、70万注册用户，他们分布在全国各地，而我们又承诺了非常高的服务水平，要求95%的电话在10秒内接通，这就对我们的运维提出了高要求。”李超介绍，目前安吉星已经搭建了包括软件、硬件和无线通信运维在内的后台，并对IT团队、运维团队、呼叫中心人员提供了系统的培训。

与其他厂商不同的是，安吉星自己在上海和厦门建设了呼叫中心，并且采取人工导航的方式。李超认为，与冷冰冰的机器相比，人性化的声音服务能拉近和客户的距离，获得客户的认同。

不过高成本、个体的差异也可能会影响具体的服务水平，安吉星也在思考如何解决这些问题。

融合4G和云计算

在通信行业，4G和云计算炙手可热，它们对于提高用户体验和降低成本作用显著。在车联网行业，安吉星也在积极拥抱4G和云计算。

安吉星对云计算的使用体现在云导航上。李超介绍，安吉星的用户无需在车里下载地图，因为其后台有一个共享的地图，用户只需将目的地发送给呼叫中心，由呼叫中心编好路径后将其发送到车上，通过车上的接收器接收，就可通过车机端来播放信息，这就体现了云导航的概念。此外，安吉星还推出了云语音识别服务，也是由后台来操作，而非通过车机端来处理。“采用云计算后，后台的计算功能和存储功能更加强大，维护起来也更加方便。”李超表示。此外，在云的方式下，地图由安吉星在后台及时更新，从而使得用户能以最低的成本获取最新的地图。

目前，国外LTE商用速度加快，国内中国移动也在积极推动试验网建设，LTE频谱和商业模式也成为人们关注的热点。各种迹象表示，LTE潮流在我国已经滚滚而来。

在这样的趋势下，各方都在进行LTE的部署，安吉星也不例外。据透露，安吉星目前正在开发4G车载终端和业务，由于4G能够提供更快的上网速度，因此安吉星将会在4G业务中融入更多的娱乐信息服务，比如大流量下载、视频通话、游戏、3D导航等。这些服务不仅供驾驶员使用，也是为了给车上乘客消愁解闷。

案例

“海葵”肆虐安吉星紧急救援遇险车主

2012年8月8日的上海，台风“海葵”肆虐。上海通用君越车主肖桓不小心出了状况，湿滑的路面让肖先生的车一头撞到路边护栏，猛烈的撞击让安吉星碰撞自动求助服务随即启动。

安吉星呼叫中心当值客服顾问施雯迅速接起肖先生车内连线，为快速了解车主的情况，施雯不断呼叫，尝试与车主沟通。肖先生在听到客服的声音后，渐渐从突如其来的事故中缓过神来。车外风雨交加，施雯意识到需要尽快帮助车主脱离险境，随即果断为车主联系了救援。

为了安抚车主并确保其万无一失，客服施雯一直保持与肖先生连线，提醒安全注意事项。期间，肖先生提出想联系保险公司，安吉星开始拨打保险公司专线。在与保险公司的通话中，施雯一直在线陪同肖先生并适时提供一些必要信息帮助其顺利完成定损申请、理赔等事宜。随后，连线中响起救援人员的声音，肖先生确认紧急救援已经到位。