银行“变脸”要靠规则约束

银行“变脸”要靠规则约束

毕诗成

媒体评论员

江苏南京的丁先生存款时被ATM机吞去一万元，他当即联系银行，被告知要等两个工作日才能处理。丁先生随后换电话致电客服，假称机器多吐三千元，五分钟后客服便赶到。一吞一吐，一冷一热，银行的做派被舆论嘲讽为一出“变脸剧”。

挨了骂的银行貌似很委屈，他们的辩词是：吞了钱要按程序来，等调了录像核实无误，肯定会还给你，储户有啥可急的；但银行多吐了钱，危及资金安全。可惜没几个人有耐心听银行的解释，网络上遍布着看笑话的挖苦与调侃。没办法，谁让这出“变脸剧”触动了民众长期以来敏感且无奈的神经。储户对银行服务的不满意久矣，早已积下一副沉重的受害者心态，逮个机会嘲讽一番，找回一点情绪补偿，焉能不成为很多弱势者的本能反应。

只有权力与责任对等了，服务与被服务的关系摆正了，银行才可能真心地把每一个顾客的利益看作最高准则。

都说顾客是上帝，在中国唯独银行的顾客，从来找不到上帝的感觉，反倒总是看到服务者的“老大”面孔。同样拿错钱，算少了“离柜概不负责”，算多了要追究储户责任；同样是假币，你拿来了要没收，ATM机吐出来的则算你倒霉；更不要说数也数不清的收费项目，总是如野草般滋长，清理一茬又出一茬……银行的作风是彪悍的，规则和流程自己制定，解释权也牢牢掌握在自己手中。客户的权利是苍白的，从来就没有形成一个可以信赖的平台，能够在多元力量的制衡下，让消费者和银行机构实现平等的对话。如此语境中，当你的钱被ATM机吞进去的时候，如何不担心求助无门，担心要钱的时候“门难进、脸难看、事难办”？凭借什么敢似闲庭信步地等两天之后解决问题？

银行为什么可以店大欺客？最大的前提是，银行虽然越来越多，却仍处于实质上垄断的地位。国外银行没有成为鲶鱼，几大国有银行也并没有形成真正的竞争，民众还无法实现不满意“用脚投票”。老大当惯了，想不互相默契地搞点霸王条款，那也是需要超人的自律。但也要看到，就现状而言，靠“反垄断”解决这些问题，恐怕短时间内难以乐观。当下能够且急需要做的，是推动银监会、消费者协会等机构，建构起一个权利与责任基本对等的平台。对处于弱势地位的储户施以制度的援手，让利益受到损害的人能够找到“组织”，帮助你去博弈。对处于强势地位的银行对应加以制约，银行出台收费规定、制定流程的时候，能够被监督、质询。储户的利益，要靠各种制衡、监督来“撑腰”。

可以拖两天再说，也可以五分钟赶到现场，说明很多事情非不能也，实不为也。如果确实是人力有限，起码也应该设置一些留取证据的程序，通过持续的服务改进，不断接近民众的诉求。现在的问题是，抨击银行的呼声一浪高于一浪，隔三差五就留下个笑柄，却迟迟看不到银行实质性的改进。只有权力与责任对等了，服务与被服务的关系摆正了，银行才可能真心地把每一个顾客的利益看作最高准则。不论是储户的损失还是银行的损失，银行都要有刺骨的痛感。必须致力于做这个事儿，不是未来，而是当下。