基于用户需求的信息咨询服务模式

文/朱 丹 侯建立 刘 平

（河北经贸大学图书馆 河北·石家庄）

引言

用户需求与信息服务是理论与实践的结合，掌握服务对象的基本情况和实际需求是信息组织与服务工作开展的出发点和有效依据。新型农民所具有的时代性、发展性、双重性、连缘性等特性致使其思想与行为明显有别于传统农民，这一庞大群体的信息素质教育与提高关系到国家的发展大计，是推进现代化进程的重要力量，也是信息服务工作开展的特定群体，更是信息服务工作不可忽视的重要对象。

一、信息服务与信息咨询服务释义

信息服务是信息管理活动的出发点和归宿，是信息管理科学研究的重要内容和领域。其主要是指通过对用户研究与组织来进行决策服务。实际上是信息传播、交流与实现的过程。它的服务方式包含信息检索服务、信息报道与发布服务、信息咨询服务、网络信息服务等。

信息咨询服务是信息服务的主要方式之一，是一种专门的咨询活动，其活动形式是针对用户需求利用不同方式为用户提供具有实际价值的信息，以此来帮助用户解决问题。

二、信息咨询与服务现状

计算机网络、多媒体等现代化的信息技术快速发展普及，新媒体的涌现，促进了电子出版物和网络出版物的广泛发行，致使信息载体由纸质向电子化、网络化、数字化转变，其信息丰富、简捷直观、灵活动态、储存量大、传播迅速、不受时空限制、传授双向互动、科技含量高等特点备受用户青睐，但信息获取与利用均以网络化、数字化为基础，面对这一新的信息环境，不仅增加了信息用户对信息获取与利用的难度，同时也给信息服务工作带来了新的机遇与挑战。

1、图书馆信息咨询服务开展现状。据相关调查显示，各地市级图书馆和经济发展较好（如深圳、广州、上海、北京等地）的区县级图书馆都实现了信息化、自动化、网络化，图书馆普遍设有的信息咨询部和信息咨询台，多数图书馆的咨询服务仍以传统咨询服务为主，以数字咨询为辅，也有部分馆不同程度地开展了传统与现代结合的各类网上信息咨询服务，综观而言，图书馆真正意义上的信息咨询服务还有待深入展开，其展开前提应建立在读者需求变化的基础上进行探索与延伸，这样有助于合理适用的咨询模式得以有效应用，以便于拉近图书馆与读者的距离。

2、信息获取渠道。网络对年青一代来说已成为一种“时尚”。据本次调查显示，95%的被调查者表示手机和网格是他们联系外界的主要工具，手机持有率几乎达到人手一机，79%的人群具备上网条件，86.3%的人有个人邮箱（其中55%的人有两个以上邮箱），79%的人有自己的QQ，信息获取渠道通畅。被调查者通常所用的信息咨询方式与形式详见图1、图2。（图1、图 2）

3、信息咨询方式与形式。接受调查群体的信息咨询方式主要涉及网上咨询、电话咨询、实地咨询和其他咨询四项，其中网上咨询以FAQ常见问题解答53%、E-mail咨询 31%、Chat Online实时问答5.7%、虚拟咨询台8.6%、合作数字参考咨询5.4%、QQ在线咨询82.3%等形式为主。网上咨询占全部调查群体57.5%，名列榜首，依次是电话咨询41.6%、实地咨询13.1%、其他咨询12.4%。这一调查数据显示，当前新生代农民的文化素质、信息素质、科技素质、受教育程度以及对信息技术与利用的熟练程度都优于传统农民。其信息咨询的方式及形式虽然呈多元化态势，但仍有侧重，尤其是对QQ在线咨询方式的需求与利用表现最为突出，而利用Chat Online实时问答、虚拟咨询台、合作数字参考咨询等现代化咨询方式进行咨询的信息用户较少，甚至有部分用户不清楚这些工具怎么用或根本没听说过，这一现象显然与现代化、信息化、网络化社会不相符。

三、基于用户需求的信息咨询模式

信息社会人的信息意识、信息能力是信息时代的必备素质，是衡量自身基本素质的标准，尤其是占有我国最大规模的农民群体，对于什么时候需要信息、需要什么信息、为什么需要信息、在哪里能找到所需要的信息、如何评价信息、如何利用信息、如何交流信息等，这一系列问题充分体现出培养有文化、懂技术、会经营的新型农民的重要性。因此，针对用户的实际需求提供相关的服务显得尤为重要。通过对用户的实际信息咨询需求调查获悉，他们当前所需要的不仅是如何生存的能力，更需要自我发展的能力。在众多的信息咨询方式中，基于网络具有针对性和指导性的QQ（82.3%）咨询将成为我们深入开展和改进咨询服务工作的基础与先例进行深入分析。

1、QQ及功能。QQ是深圳市腾讯计算机系统有限公司开发的一款基于Internet的具有多功能的即时通软件。它支持在线聊天、语音视频电话、点对点断点续传文件、信息和自定义图片及相片的即时发送和接收、bp机网上寻呼、聊天室、共享文件、提供网络硬盘、可自定义面板、提供邮箱、楚游、网络收藏夹、发送贺卡等多种服务，并且可与移动通讯终端和其他多种通讯方式相连，是一种极为方便、实用、高效的即时通信工具，是目前国内使用最广泛的交流工具软件之一。

2、图书馆利用QQ交流的主要模式。图书馆利用QQ交流的主要模式有3种：一对一交流模式、一对多交流模式、多对多交流模式。（图3、图4、图5）图书馆主可根据用户的独特性和差异性利用以上三种交流模式，由一名到多名专业馆员与一名或是多名信息用户通过文本交流、音视频交流、移动交流及其他交流形式进行相互问答，实现馆员与用户零距离的实时交流，提供即时答疑，同时还能为用户提供在线文献信息传递和空间（包括论坛、相册、共享文件）等系列服务，为图书馆员与信息用户之间架起互相沟通的桥梁，这种随意、自由、轻松、经济、方便、快捷、实用的交流形式不受地域、时间和硬件设备的限制，其针对性较强，专业、稳定、易学易用、功能强大、高效、对问题了解透彻等优点是图书馆真正为用户提供个性化信息咨询服务的有效方式之一。

四、QQ信息咨询模式可行性论证

图书馆利用QQ进行信息咨询服务不仅为馆员与用户的交流提供平台，更为馆员与用户之间对问题的探讨、资源共享、互帮互助、学习交流等提供了更大的沟通空间。其可行性主要体现于：

1、QQ 信息咨询服务不受传统图书馆服务的地域限制，利用网络平台可享受在线咨询、交谈、网上预约、个性化等服务，避免出门奔波劳累，节省时间，提升图书馆的工作效率与服务能力。

2、QQ 信息咨询服务可促进图书馆与用户互动，有利于了解用户群体的实际需求，能把握图书馆整体发展与服务方向，对图书馆发展与服务中存在的不足能快速、准确地做出最适当的应对措施和策略。

图3 一对一信息交流模式

图4 一对多信息交流模式

图5 多对多信息交流模式

3、QQ信息咨询服务可拉近馆员与用户的关系，充分调动用户的积极参与，有效促进图书馆信息资源建设的科学性与合理性，降低读者对图书馆的不满意程度，让读者真正认识与体会图书馆的存在，使图书馆的核心价值得以体现，使图书馆与社会紧密相连，和谐发展。

4、QQ信息咨询服务可集中资源，方便馆员对信息用户群的需求掌握与了解，同时满足不同用户的不同需求，有利于图书馆文献信息资源得以充分流动和共享。

5、QQ信息咨询服务可建立与完善图书馆评价机制，根据馆员与用户交流所反馈的建议与评价，使图书馆员在服务方式、服务内容、服务态度上做出改进，使图书馆的服务工作开展得有声有色。

五、结论与建议

图书馆作为终身学习、继续教育和休闲文化发展建设的理想场所，应紧跟社会潮流，不断开拓思路，创新信息服务模式。首先，图书馆要为读者树立与培养阅读风气而提供软硬环境；其次，一切服务应从读者的实际需求出发，以读者作为工作与研究重点，深入调查分析读者的需求变化，并建立与之相适应的服务体系和模式；第三，要逐渐将传统信息服务转向现代数字信息服务，并由传统与现代结合过渡到网络合作模式；第四，开展多元信息服务，除了QQ外，还应开展更多的诸如BBS、ChatOnline、虚拟咨询台、合作数字参考咨询等，使图书馆服务更贴近读者，让读者能真正感受到“身边的图书馆“给他们带来的便利。毕竟，各类媒介只是承载与传递信息的工具与手段，而我们所需要的并不是各类媒体之间的相互取代，而是媒体服从人的生存之需要。

[1]胡昌平.信息服务与用户研究[M].武汉大学出版社，1993.6.

[2]王宁宁.图书馆QQ群咨询服务研究[J].现代情报，2009.1.

[3]花建军.新时期公共图书馆读者信息咨询需求变化及服务模式探讨[J].河北科技图苑，2011.3.1.