创建新型物业管理模式

施乐生

海广电物业发展有限公司是成立于1996年5月的物业服务管理企业。成立时主营业务收入近40万元，职工27人。

如今，公司主营业务收入1250多万元，职工228人，具备物业管理企业国家二级资质，管理面积45万平方米。其管辖的90%物业都先后获得了市优秀物业管理小区、市文明小区称号；公司也连续6年获得市经委系统实事立功竞赛物业管理先进单位、市物价计量信得过单位、徐汇区物业管理行业品牌公司等殊荣。

一、新型物业服务理念

1、客户满意的经营战略

公司高起点提出了客户满意的经营战略，是针对行业地位不高、服务市场不成熟、行业竞争不规范、从业人员素质不高、企业经济效益较低而提出“客户满意”战略，以提高客户对企业服务及形象的满意度，这是物业企业生存的基础。

2、品牌经营的竞争策略

由于物业管理服务其品质的好坏很难找到客观的衡量标准，因而公司提出明确的服务承诺，外树形象，内抓品质，把品牌经营成为核心竞争力。

3、以人为本的人性化物业服务

由于物业管理服务是随市场经济的发展而成长起来的新行业，存在专业人员缺乏和素质不高的问题，因此公司要以人为本善待员工，推进品质管理，才能激发员工以人为本去完成难度较高的人性化服务，这是物业服务的发展方向。

4、高性价比的物业服务

物业管理会承受到二方面的压力：一方面是受物业服务费的制约；另一方面是管理成本的升高。因此，公司要重视成本效益，就一定要提高企业整体管理效率，控制和降低成本，以高性价比的物业服务，来赢得客户的认可。

5、社会和谐的发展目标

物业企业在自身发展的同时，更要承担社会责任，实现社会效益、经济效益和环境效益的同步发展，发挥促进城市管理、促进社会精神文明建设、促进社会稳定和谐的作用。

二、新型物业服务思路

1、走经营物业之路

树立市场意识，研究开拓市场。选准目标市场，完善营销策略，多渠道经营，不断选择商品房小区、办公楼、公众物业、工业厂区来开拓市场，做出特色，扩大规模，提高项目效益，这是物业服务发展的根本。

2、走诚信规范之路

围绕“诚信规范”提高工作质量。确保业户安居乐业，这是物业服务发展的关键。

3、走品牌服务之路

做好品牌服务，树立企业形象。公司从服务理念到发展战略，从传统管理到创新服务，从行为规范到服务标准，从客户管理到客户满意，以形成企业核心竞争力，这是物业服务发展的保证。

4、走服务社会之路

承担社会责任，推进社会和谐，促进和发挥好城市环境、管理、稳定，这是物业服务发展的目标。

三、新型物业服务内容

1、 高效化组织机构

一是高效组织。公司建立了高效精简的扁平管理模式，设立了业务管理部、财务部、保安部、行政办公室等三部一室。

二是快速反应。公司建立了适应市场的快速反应机制，做到尽心尽责，没有任何借口，立即行动。如客户报修，急修随叫随到，小修不过夜，大修24小时到现场。特别是与共建单位武警消防二支队联合将全部保安都军训一遍，行动军事化。许多居民称，回家看到保安向他们敬礼，好像住在部队大院。

2、特色化品牌服务

一是诚信服务。如物业收费，我们严格按合同规章收费的管理机制，制定了收费操作规程，每年张榜公示，取信于民，受到称赞。

二是亲情服务。如有位老人患癌症过世了，小区经理上门慰问时得知，老人在世时购买的药品还存有很多，家属要求帮助退掉这些药品。经过与药店领导多次协商，得到同情，挽回了老人家很大一笔经济损失。

三是主动服务。如对小区老人居民搀一把；“重阳节”慰问老人。业主患病求医问药、孤寡老人独居无人照顾，我们义不容辞，想方设法给予帮助。

四是细节服务。如业主入住，我们会从每户资料开始协助房屋质量验收，对装修管理规范介入服务，直至搬家用电梯预约等一条龙服务。

五是便民服务。如代申请安装电话、煤气，代打墙洞，开设了便民小店服务，送净水，代接送小孩，家政服务，代客购物等服务。

六是管家服务。如，一次小区发生变电房严重故障，引起突然升压、断电，很多居民家中电器有不同程度损坏。小区管理处立即与供电单位联系，统计损坏电器数量，型号等数据，与供电单位协商处理办法，受到业主一致好评。又如，公众物业经常有业主单位出借会场或组织活动，我们维修工人、安保队员，管理人员就会主动帮助安排坐席，搬运音响，安装临时灯光，甚至泡开水、泡茶等，被称为“好管家”。

3、和谐化社区服务

一是良好沟通。我们配合、协助开好业主大会，与业委会保持良好沟通，签订服务合同，对小区的设备、设施改造、维修等与业委会共同把关，在行风满意度测评中，名列前茅，是市物业协会AA级诚信服务企业。

二是服务到位。做好保洁、保绿、安全防范等工作。为客户创造了一个安全、文明、清洁的良好小区环境，一再受到客户称赞。

三是小区和谐。我们正确处理好各种矛盾，如，住宅小区内邻里矛盾；开发商遗留问题；“居改非”；小区内遛狗影响公共卫生等问题，都能换位思考，积极协调，消除纠纷，取得业主信任和拥护，多个管理小区多年来做到无一例违章建筑，无一例重大失窃。

四是和谐社区。积极参与社区各项活动，我们与居委会一起组织纳凉晚会，开展文艺表演，与业主共同营造了一个“家”。

四、新型服务方法

1、法制化严格管理

我们严格按《上海市居住物业管理办法》《合同法》等法律法规办事。平时，我们对违章装修、拖欠管理服务费，都以《办法》为依据，依法办事，取得很好效果。

2、规范化诚信服务

一是规范理念。我们要求员工在日常工作中做到诚心、用心、细心、尽心，奉献社会、热爱企业、尊重业主，全心全意为业主服务。

二是规范合同。我们规范各种合同文本，明确了服务质量要求，确保业主安居乐业。

三是规范制度。我们建立了住宅小区服务管理各项规范和操作制度，公司从2001年就实行了ISO9001：2000质量管理体系标准，形成了18个管理规程，33个操作规程，实现了逐步走向高端物业服务管理之路。

四是规范作业。我们规范开展“保洁、保绿、保安、维修”工作，如维修工进门前，套上鞋套，维修时，铺上塑料布，结束工作后用抹布把维修场所打扫干净，多年来业主对维修工作的满意率都达到了100%。

五是规范服务。我们规范服务标准，提倡“三个提高、三个服务”，三个提高是：提高业务素质、提高工作责任心、提高诚信意识；三个服务是：注重规范服务、注重细节服务、注重主动服务，并做到服务工作均有章可循、有据可查达到服务产品统一规范。

六是规范收费。我们不仅把收费标准上墙公示，维修工还把收费标准随身带上，以便业主随时监督我们收费的规范和合理性，而且，我们每次收费都开具由税务局印制的发票给业主，即使是几元钱修理费。

七是规范管理。如装修管理，凡遇到有的业主违章装修，我们了解后，会不厌其烦地与之讲理，努力说服业主按规范去装修，甚至还会主动联系装修工程队帮助解决难题，达到小区环境整齐统一，整洁美观，该经验还在《上海房地产报》和《劳动报》上做过介绍。

3、长效化管理机制

一是逐步向专业化迈进，我们细化操作程序，以品牌服务为目标，对物业服务管理运行、保养、维修、管理建立了客户满意的管理系统机制，努力实现“为民、便民、利民”人性化的服务宗旨。

二是培育一支过硬队伍。加强培训工作力度，坚持严格管理，以德育人，培育了一支爱岗敬业、乐于奉献的员工队伍，使员工在思想意识、服务技能、忠诚敬业等方面得到全面发展。

三是采用现代化管理手段。开展办公自动化、信息网络化、客户资料管理、费用查询、投诉、报修等系列管理的电脑化、网络化，提高工作效率。

四是建立物业管理持续改进机制。经常分析物业管理服务中的新问题，不断创新、改进服务方法，以高性价比的物业服务管理特色，让客户称心满意。

（作者系上海广电物业发展有限公司总经理）