基于顾客视角的物流服务能力成熟度模型研究

2012-06-23王小波李文君

重庆与世界(教师发展版) 2012年12期

王小波，沈林，李文君

(重庆理工大学工商管理学院，重庆 400054)

一、物流服务能力

从严格意义上来说，物流服务能力是指直接面向客户的、从物流企业的物流能力中衍生出来的能力之一。

谭清美等认为物流能力就是物流供给主体提供物流服务的能力［2］。KEE－hungLai从资源观的角度出发认为，物流服务能力就是物流企业创造和利用资源来满足客户的物流服务需要，从而达到更好的服务绩效的能力［1］。张新安等将物流服务能力定义为物流企业开发和提供满足顾客期望的物流服务产品的能力［3］。马士华、陈铁巍根据服务对象和评价角度的不同，明确物流服务能力是面向客户的外部物流能力。把供应链物流服务能力构成要素分为时间效率要素、信息要素和客户要素三大类［4］。国内外学者有些从性质方面将物流服务能力分为物流设施设备的生产能力和企业经营管理能力，或者基于时间战略的企业快速响应能力，或者从费用角度研究物流运作能力的低成本。我国学者何云根据不同行业顾客不同的侧重点，以及考虑物流服务发生的过程和时间性的基础上，利用美国Tenessee大学研究人员提出的度量物流服务质量的9个指标建立了顾客导向的物流服务质量模型［5］。

本研究从顾客视角初步建立一个物流服务能力构成要素体系，包含7个维度，20个指标的要素体系。

二、企业物流服务能力成熟度及模型的构建

国内外对物流企业相关研究很多，但是对物流企业能力的研究还是比较少，类似于生产性企业的企业能力，生产性企业能力指的是企业在开展与生产相关运作过程中体现出来的能力，而物流企业开展与物流相关的运作过程所体现出来的能力就是物流能力。对第三方物流企业而言，其核心竞争力就是提供具有竞争力的辐射，其企业能力也就是其提供服务的能力。

(一)CMM(成熟度模型)

The Capability Maturity Mode(CMM，软件能力成熟度模型)是由美国卡内基.梅隆大学软件工程研究所提出的一种评价软件能力的能力成熟度模型。CMM定义了过程成熟度的5个级别:初始级、可重复级、已定义级、已管理级和优化级。CMM在美国取得了很好的效果，于是越来越多的机构开始关注CMM，并且将CMM将起理论、模型应用在各个不同的领域，开发出了多种CMM模型，主要有SECMM、P－CMM、CMMI等一系列成熟度模型。

然而传统的能力成熟度模型都是基于产品或者企业的角度来认识和评价能力成熟度。但是以第三方物流为代表的物流企业是一种面向顾客，以顾客为导向的提供服务的企业，如果舍弃顾客的感知而从事能力评价的结果可能是毫无意义的，所以有必要建立一个基于顾客与企业双方视角下的物流服务能力成熟度模型。

表1 基于顾客感知的物流服务能力指标体系

(二)物流服务能力成熟度模型

本研究把第三方物流企业的服务能力从能力的成长阶段按照顾客与企业的双方视角分为5个等级。从企业的角度将物流服务能力分为初始级、基本级、可重复级、提升级和优化级。从顾客的角度分为抱怨级、接受级、认可级、信任级和依赖级。

根据森林火灾监控的需要，该系统应具有用户登录、用户管理、图片火点检测、视频火点检测、摄像头火点检测等功能。根据系统开发的需要，将系统分为前台和后台两个部分设计，前台主要完成用户登录、图片检测、视频检测、摄像头检测等，后台主要完成用户管理、图片管理、视频管理以及摄像头管理等。

1)初始级(抱怨级)

在这个等级，第三方物流企业还处于发展的最初阶段，资源缺乏、服务内容单一、组织混乱无序，缺少物流运作要素，只能提供基本的物流服务内容。该阶段的顾客没能接受其预期的服务而产生不满、抱怨的情绪。

2)基本级(接受级)

该阶段的第三方物流企业具备了基本物流能力，勉强能提供综合性物流服务，但是由于企业还处于发展的阶段，其物流运作进度和成本计划粗略，而且计划往往不能够得到执行，虽然已经关注顾客对其的抱怨，但是由于自身的原因而不能及时解决。由于企业服务能力的改善，顾客还是接受其物流服务，并且抱怨开始减少。

3)可重复级(认可级)

该阶段的企业已经建立了基本的信息化平台、基本的业务流程管理，使得类似的顾客服务项目能够重复以前的成功，具有较强的企业管理能力。顾客开始认可企业的物流服务能力，并开始主动地选择服务。

4)提升级(信任级)

该阶段的第三方物流企业不单单关注本身物流能力的提升，通过建立以顾客为导向的服务运作体系开始更多地提升顾客的体验，能提供超过用户预期的服务。顾客也对其服务产生足够的信任，企业、顾客间关系紧密。

5)优化级(依赖级)

该等级的第三方物流企业处于发展的优化阶段，具有为顾客提供综合性的物流解决方案的能力，并且企业主要精力集中在对薄弱环节的改善、对潜在问题的解决为主要目标。而顾客由于更换服务商会产生巨大的时间、精力、货币和情感成本而对该等级的企业形成依赖。

企业物流服务能力成熟度从低到高的过程也是其能力提升的过程，也是顾客从不满意到满意直到依赖的过程。从最低级到高级包含5个等级分别为初始级(抱怨级)、基本级(接受级)、可重复级(认可级)、提升级(信任级)和优化级(依赖级)。

图1 基于顾客视角的物流服务能力成熟度模型

三、问卷数据的处理

本次通过使用纸质、电子问卷的形式向上海、浙江、重庆等电子商务相对发达的省市有着网上购物经验的消费者总共发放问卷120份，通过对问卷的初步筛选，剔除存在明显错误的问卷，总共回收问卷78份，问卷有效回收率65%。

为了利用问卷数据的结果对物流服务能力要素的客户敏感类型进行识别，我们使用顾客满意度系数对数据结果进行量化处理。顾客满意度系数说明了一项物流服务能力要素在多大程度上影响到客户满意度或客户不满，即该项服务能力相对于客户满意水平的敏感度。国内学者吴保峰定义了Better系数和Worse系数来描述物流服务能力对客户满意水平的影响程度。

其中R(relyon)表示依赖级，TR(trust)表示信任级，AP(approve)表示认可级，AC(accept)表示接受级，C(complain)表示抱怨级。

0≤Better≤1，表示物流服务能力要素满足客户需求时，客户满意度提升。当数据越接近1时表示能力要素对客户满意水平影响越大，接近0时则表示影响变小。

0≤Worse≤－1，表示物流服务能力要素没能满足客户需求时，客户满意度下降。当数据越接近－1时表示能力要素对客户满意水平影响越大，接近0时则表示影响变小。

表2 基于顾客感知的物流服务能力指标类型统计结果

参考表2的数据结果并结合图2的分布区间图，可以得出在各个阶段所包含的服务能力类型指标:

依赖级(0 ＞ worse＞－0.25，better＞0.75，区间 A)包含:服务创新能力A73、关怀A62;在这个区域低能力水平并不会引起顾客不满，而高能力水平则会使顾客满意急剧提升。

信任级(0＞worse＞－0.25，0.75＞better＞0.5;－0.25＜worse＜－0.5，0.5 ＜ better，区间 B):学习能力A72、持续改进能力A71、形象A61、情感成本A53、紧急配送A42、物流系统柔性A32、时间柔性A31、信息系统的先进性A24;在这个区域低能力水平并不会引起顾客明显的不满，而高能力水平则会使顾客满意得到明显提升。

图2 物流服务能力指标类型分布区间

认可级(worse＜－0.5，better＞0.5，区间 E)

接受级(－0.5＞worse＞－0.75，0.5＞better;worse＜－0.75;0.25 ＜better＜0.5，区间 C):时间成本 A52、货币成本A51、关联调整 A43、个性化响应 A41、信息的准确性A23、信息透明性A21、供应能力A14、前置时间A13、交货准确率与及时率A11;这个区域高能力要求不会导致顾客满意度大幅度上升，低能力要求会降低顾客满意度。

抱怨级(worse＜－0.75，better＜0.5，区间 D):货物破损率A12;这个区域高能力要求是顾客基本要求，低能力要求会使顾客满意度急剧降低。