2016世界园艺博览会全面提升唐山市饭店服务质量对策研究

孙 怡

（唐山师范学院 资源管理系，河北 唐山 063000）

2016世界园艺博览会全面提升唐山市饭店服务质量对策研究

孙 怡

（唐山师范学院 资源管理系，河北 唐山 063000）

2016世界园艺博览会的成功申办给唐山市饭店服务业带来机遇的同时也带来挑战，经过近几年快速发展，唐山饭店业整体水平有一定提高，但服务质量方面还存在很多问题，分析现状并找出对策成为唐山饭店业健康可持续发展的关键问题。

唐山饭店业；服务质量；2016世园会；品牌形象

据《2011年国民经济和社会发展统计公报》显示，2011年国内旅游收入19 306亿元，国际旅游外汇收入485亿美元，我国旅游业快速发展的同时也带来饭店业的空前繁荣，饭店业进入到激烈竞争的时代，“饭店服务质量是饭店的生命线”[1]，如何提升饭店服务质量已经成为该行业健康可持续发展的关键问题。

1 饭店服务质量概述

1.1 饭店服务质量涵义

克里斯廷·格罗鲁斯提出“服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程”[2]，在这些过程中，生产与消费同步进行。要提升饭店服务质量，我们首先应清晰地理解饭店服务质量，本文将服务质量定义为顾客凭借饭店内部设施设备享受一线员工提供服务的满意程度的综合，既包括硬件产品质量，也包括饭店员工提供的劳务产品质量。

1.2 提升饭店服务质量的重要性

1.2.1 有助于树立饭店品牌形象

品牌形象是饭店的无形资产，良好的品牌形象能够为饭店带来经济利益和社会效益，提升服务质量是树立品牌形象的有效措施之一。高品质的服务，一方面可以在顾客心目中树立品牌形象,另一方面顾客会将个人经历传递给身边的人，在社会中形成良性循环，达到品牌形象的广泛传播。

1.2.2 有助于饭店吸引回头客

研究表明：现代饭店要发展一个新顾客的成本是留住一个老顾客的2倍[3]。因此，争取更多的回头客是饭店生存发展的基本原则之一。分析顾客购买饭店产品的决策过程：了解——购买——满意——再购买，显然，顾客再次购买饭店产品的动机源于对上次产品的美好体验，要使顾客享有满意的产品，饭店服务质量起到至关重要的作用。

2 2016唐山世界园艺博览会饭店服务需求预测

2.1 中国三大世界园艺博览会数据分析

世界园艺博览会是由国际园艺花卉行业组织——国际园艺生产者协会（AIPH）批准举办的国际性园艺展会，被誉为园艺界的“奥林匹克”盛会。2010年10月6日在韩国顺天市举行的国际园艺生产者协会第62届年会上，唐山市获得了2016年世界园艺博览会的承办权，成为继昆明、沈阳、西安和青岛之后我国第五个成功申办世园会的城市，本文对已经召开的三届世园会的数据进行分析（表1）。

表1 三大世界园艺博览会数据

2.2 2016唐山世界园艺博览会饭店服务需求预测

根据对三大世园会的数据分析，唐山2016世园会届时将迎来数十个参展国家和地区，预计客流总量将超过1 500万人次。对世园会的宾客群体进行分析，按照身份可以分为政府官员及协会组织成员、高端人士和普通游客；按照团队形式可以分为组团游、散客游和家庭游。要充分考虑到不同群体的不同需求，有的放矢地提升饭店服务质量，需要政府、行业、企业、学校及社会等各方面的共同努力。

3）从系统工程角度来看，以降低泵压作为节能的直接手段，面向单井、管线与注配间，综合应用地面工程、采油工程和油藏工程的措施开展综合性节能降耗工作，对注水系统节能降耗有一定的指导意义。

2016年世园会将考验唐山“十二五”期间创新政府管理、大力推进城市转型的发展成果。作为此次世园会顺利圆满举行的重要后勤保障的唐山市饭店服务业，应紧紧抓住此次大好机遇，全面提升服务质量，将唐山震后涅槃重生、都市与自然和谐共处的崭新形象推向世界。

3 唐山市饭店服务质量现状分析

3.1 唐山市饭店业发展概况

在过去很长一段时间，唐山都是由中低档饭店占据主导地位，日前，伴随唐山第一家国际五星级饭店品牌——万达洲际饭店的开业，唐山饭店市场的蓝图开始初具规模。唐山目前有星级饭店56家，其中五星级4家，四星级9家，三星级25家，二星级18家[4]。唐山饭店业经过近几年的飞速发展，已经初步形成星级饭店、经济型饭店、休闲度假型饭店三足鼎立的市场格局，唐山饭店业竞争将更趋激烈。

3.2 唐山市饭店业服务质量存在的问题

3.2.1 饭店业市场结构不完善

唐山饭店业市场中，高星级饭店、中档饭店和经济型饭店各占据一定比例，但无论是从总量还是结构上都存在一定问题。根据对世园会游客构成的分析，世园会召开期间，各国政府官员、世界协会组织成员以及高端客人占有相当比例，他们的需求主要集中在高星级饭店，唐山目前四、五星级饭店共计13家，无法满足高端市场的需求。另一方面团队客人和背包游客的需求趋于中低档星级饭店和经济型饭店，尤其是经济型饭店在唐山目前饭店业市场中的比重偏低。此外，适应个性化需求的饭店类型，比如青年旅馆、公寓式饭店，在唐山饭店业市场还是一片空白。

3.2.2 饭店设施设备陈旧

目前唐山很大一部分是老饭店，虽然一些饭店在不断改善自身设施，但整体来看仍较为陈旧，无法适应现代化饭店的要求。此外，考虑到世园会期间大量外国游客的需求以及唐山饭店产业的可持续发展，唐山应走与国际化饭店标准接轨之路，从设施设备的角度尚存很大的发展空间。

3.2.3 员工整体服务意识较差，个人素质偏低

饭店业是劳动力密集型产业，服务产品具有服务性、无形性、生产与消费同一性等特点。员工的素质一定程度上决定了饭店服务的质量。目前唐山饭店产业的进入门槛较低，饭店员工素质参差不齐，整体水平偏低，缺乏有经验的高级管理人才。同时，多数饭店没有系统性的针对各层次员工的培训计划，员工进入行业后从业水平几年甚至十几年停滞不前，缺乏现代饭店业所需的整体服务意识，造成唐山饭店业整体服务质量偏低。

3.2.4 管理体制不健全，缺乏系统管理

目前唐山多数饭店尚未建立规范的服务管理体系，大多没有一个专门的服务质量管理机构，责权分工不明或者有一套服务质量管理体系但形同虚设缺少监督。大部分饭店没有一套自己完整的服务质量管理标准，工作人员没有一个统一的服务标准去执行和遵守，必将影响服务质量。

4 提升唐山市饭店服务业服务质量对策

4.1 合理调整饭店业市场格局

从数量和结构两方面进行调整，一是增加客房供给数量，新建20家星级饭店和20家经济型饭店，预计可增加超过5 000间客房数量。二是调整饭店市场结构，唐山现有高星级饭店13家、中档饭店25家、低档饭店18家，依照此比例，未来应适度增加高档和低档饭店，大力发展中档饭店，积极引进经济型饭店品牌，同时探索建设青年旅馆、公寓式饭店、主题文化饭店等创新形式。

4.2 加快现有饭店升级改造

饭店的投资建设期相对较长，距离世园会召开的时间较紧迫，有效的措施是加快现有饭店的升级改造。对于设施设备相对陈旧的饭店根据市场定位，分批次对其进行有步骤、局部性改造，特别是引进智能化管理系统，适应现代化饭店产业的发展要求，进一步同国际化标准接轨。

4.3 完善饭店服务质量标准

唐山饭店服务业要以提升服务质量为核心，加快建立与国际通行规则相衔接的旅游服务质量标准体系。在饭店服务业中推行ISO9000质量认证体系、ISO14000环境质量认证体系和“金钥匙”服务等国际通行的服务标准及规范，推荐饭店服务设施设备、经营管理与服务水平和国际通行的旅游服务标准全面接轨。同时，借助国家旅游局2010版《旅游饭店星级的划分与评定》标准，组织饭店员工认真学习，全面实施新标准，以新标准指导饭店硬件设施改造、服务质量运营等工作，确保与国家星级标准同步。

4.4 加强饭店内部员工培训

完备的培训体系是员工职业发展的重要因素。岗前培训主要是让员工了解企业文化、管理制度、组织机构，让员工快速融入到企业中。岗中培训主要根据各部门的不同要求，开展专业技能培训、语言培训等，岗中培训是一个长期的过程，饭店每年应该规定一定学时的培训内容，建立公司培训、部门培训与个人学习相结合等多种方式相结合的培训体系，将培训成绩与绩效考核、薪酬调整以及晋升调配挂钩，形成竞争机制，建立学习型组织。

4.5 重视校企合作平台搭建

目前唐山有数所开设旅游管理和饭店管理专业的高校，拥有一支掌握专业知识、教学经验丰富的教师队伍，培养了大批优秀的毕业生，这无形中为唐山饭店业提供了一个庞大的人才储备库。唐山饭店产业应抓住这个机会，广泛开展多种形式的长期性合作，吸引人才。

4.5.1 企业走进高校，传递正面信息

饭店企业利用重要节假日以及技能竞赛、联欢会、招聘会等契机，采用冠名、赞助、宣讲等多种形式，向高校学生传达行业正面讯息，帮助学生纠正职业认识偏见，让学生了解饭店服务与管理这一职业，企业为员工发展提供的平台，激发学生热爱饭店这一行业。

4.5.2 提供各种形式的实习机会

旅游和饭店管理专业非常重视饭店实习，企业可以为高校提供短期学习和长期实习的机会，短期学习可以持续1～2周时间，让学生了解饭店业的运作情况；长期实习可以持续半年到一年，让学生在一个或多个工作岗位上进行顶岗实习，充实饭店的员工队伍，并从实习生中挖掘有发展潜力的员工，重点培养，为饭店长期发展储备优秀人才。

4.5.3 开展智力合作

饭店应加强与地方高校的智力合作，在合作的平台上实现企业获取智力支持和高校获取实践经验的双赢。一是高校对企业开放课堂，企业员工到高校参加学习和再培训，提高员工的理论水平和职业素养。二是接纳高校教师到饭店进行培训和调研，提高高校教师的实际操作能力，并从专业角度对饭店实际操作进行指导。三是与高校开展横向课题研究，校企双方共同为饭店业发展需要解决的问题展开研究。

[1]党忠诚,周支立.饭店服务质量的测量与改进[J].旅游学刊,2002(2):22-25.

[2]克里斯廷·格罗鲁斯.服务管理与营销[M].北京:电子工业出版社,2002.32.

[3]胡萍,龚敏.浅谈提升我国饭店服务质量的几点建议[J].科技广场,2010(2):110-112.

[4]刘永江.唐山导游实用手册[M].香港:商务旅游出版社, 2009:32.

（责任编辑、校对：王淑娟）

Countermeasures of Promoting Tangshan Hotel Service Quality Facing the 2016 World Horticultural Exposition

SUN Yi
(Department of Resource Management, Tangshan Teachers College, Tangshan 063000, China)

The 2016 World Horticultural Exposition brings forward opportunity as well as challenge to Tangshan hotel industry. After rapidly developing of these years, Tangshan hotel industry has achieved some certain improvement, but there are still many problems to exist regarding service quality. Analyzeing current situation and finding out countermeasures is the key problem to maintain Tangshan hotel industry’s sustainable development.

Tangshan hotel service qualities; 2016 World Horticultural Exposition; brand image

F59

A

1009-9115(2012)05-0106-03

2012年唐山市社科联立项课题（TSSKL2012-103）

2012-05-19

孙怡（1981-），女，河北唐山人，硕士，讲师，研究方向为旅游企业管理。