不可避免的等待

Alex Stone 著 黄义务 译

几年前，休斯敦机场的高管们碰到一个棘手的问题。乘客们不断投诉，抱怨等行李的时间太长。为此，高管们增加人手处理行李问题。这个办法不错，平均等候时间降至8分钟，远低于行业标准，只是仍然有人投诉。

高管们不知怎么办，于是进行了更细致的现场分析。他们发现，乘客从到站门口走到取行李处只需1分钟，而要等7分钟才能取到行李。也就是说，乘客们约88%的时间是在站着等行李。

所以，机场方面决定采取一种新方法。他们不是采取措施减少旅客的等待时间，而是把到站门换到了离行李传输带较远的地方。尽管这样一来，乘客们要多走出6倍的距离才能拿到行李，但对等行李的投诉率却降为零。麻省理工学院行动研究员理查德·拉尔森说：“等待时的心理，经常比实际等待时间更重要。”乘客们觉得，被占用的时间（走到取行李处）比没被占用的时间（站在传送带旁）短。

一项针对排队的研究显示，通常情况下，人们会将排队等候时间高估约36%。所以，你会发现很多电梯口会安装一面镜子，这个主意产生于二战后的经济繁荣期，当时高楼大厦的增加招来了对电梯延迟的投诉。电梯口的镜子与休斯敦机场的做法原理相同：占用乘电梯人的时间，这样他们会觉得等待的时间缩短了。在镜子前，人们可以整理头发或向其他人抛媚眼。

空闲时间的折磨，很大程度上可以解释“即兴消费”——每年给超市带来约55亿美元利润的正是口香糖之类的小东西，它们给等待的人解了闷。

在同等条件下，那些等待时间比预期短的人，要比那些等待时间比预期长的人更开心。这也是迪斯尼（公认的排队应用心理学高手）故意延长预期排队时间的原因，当游客发现登上“太空山”的时间比原定计划提前时，会感到很惊喜。

排队自然很难避免，但了解等待的心理，可以帮助我们更好地接受那些不可避免的等待。

（摘自《青年参考》）