谈家政服务人员职业技能的培训体系

邓小丽

[摘要]服务行业是我国经济体系的三大构成之一，家政服务是一个新兴的服务产业，在服务产业发展中起到了较大的推动作用。人力资源是企业长期生存的基本保障，重视人力资源的调配管理是经营者应当考虑的首要问题。家政服务公司在扩大服务规模的同时，也要考虑人力资源的优化配置，通过完善技能培训体系以协调人才作用的发挥。针对这一点，本文分析了家政服务人员技能培训及人才调控的相关问题。

[关键词]家政服务人员技能培训优化配置

传统观念认为，家政服务主要是向客户提供单一的保姆服务，以解决其日常生活中所遇到的需求问题。新时期经济体制逐渐开放，家政服务不再仅限于生活保姆，而是扩展为职业保姆、幼儿教育、水电维修、送货搬家等多项服务。业务规模扩大对家政服务公司的人员技能提出了严格的要求，建立系统性的技能培训方案是不可缺少的。如何稳定现有的人力资源，发挥出最高质量的家政服务水平是企业需要积极考虑的问题。

一、家政服务人员技能培训的作用

家政行业是服务产业的构成之一，在我国还处于起步发展阶段，并未形成大规模的企业群体。尽管家政服务是向客户提供不同服务的产业，但其对于家政工作人员的技能要求十分严格，每一项工作都会有相应的质量考核标准。服务人员工作不到位，将会影响到公司在市场经营中的信誉形象，给后续长期经营发展带来更多的阻碍。人力资源是一个新兴产业可持续运营的保障，家政服务人员注重技能培训有着多方面的作用。

1.稳定人力资源。人力资源在企业经营过程中是最为基本的条件，缺乏足够的人员力量则很难把企业经营起来。家政公司是服务行业的典型代表，员工在服务客户时常会遇到各种难题，如：客户故意刁难员工，恶意投诉员工，随意辱骂员工等，这些行为极大地削弱了家政人员参与服务工作的积极性。近年来，家政公司员工因多种因素而频繁地选择跳槽转行，造成家政公司人力资源缺失严重。建立科学可行的职业技能培训体系，使家政人员掌握专业服务技能，使个人价值职业价值得到充分体现，稳定了公司内部人力资源的流通。

2.提高服务水平。服务质量不仅关系着家政公司的市场信誉，也决定着服务客户群体的数量，对企业乃至整个产业发展都会产生极大的影响。专业决定着服务质量，只有建立一支具备专业素质的服务团队，才能让客户获得最大的满意度。家政服务公司对内部人员实施培训计划，可从多个角度提升家政服务水平，为企业经营创造更多的经济收益。如：增强服务人员的技能水平，按照客户提出的服務要求完成各项工作，从根本上解决客户需要的各种服务。当家政公司的服务质量得到改善，逐渐在市场上树立自身的品牌，推动了行业的持续发展。

3.扩大经营规模。行业调查分析，我国70%左右的家政服务公司均属于小规模经营，其内部调控运营比较方便，也有助于减小市场风险造成的经济损失。但小规模经营也限制了家政服务公司业务范围的扩大，由于人员力量不足而无法提供更多的家政服务。现有家政人员的服务技能薄弱，整体职业素质水平偏低，解决这一问题是扩大公司经营规模的重要措施。通过开展技能培训工作，能够把最新的家政技能传授给服务人员，引导其灵活地运用操作技术提高服务质量，推动公司业务项目的多样化，带动了经营规模的扩大。

二、从法律准则完善人员的技能培训体系

家政服务不再被认为是伺候人的、不体面的工作，而和所有其他职业一样被看作是社会分工下的一种行业。2000年，劳动和社会保障部正式认定“家庭服务员”这一职业，家政服务踏上自身的“职业化”发展道路。由于服务行业所具有的特殊性，家政服务公司应当深入分析员工培训的积极作用，立足于经营需要而拟定科学的技能培训体系。笔者认为，培训师要从家政人员的行为准则方面完善培训体系，使其掌握“最专业、最先进、最完善”的服务技能。

1.树立法律意识。法律可以规范家政服务公司的正规经营，对完善员工技能水平也有着重要的作用。培训师需引导家政服务人员树立强烈的法律意识，在法律规范指导下提高个人的职业技能。如：遵守国家各项法律、法规和社会公德；执行《公民道德建设实施纲要》，自尊自强，爱岗敬业；遵守企业各项规章制度，维护经营者和消费者的合法权益。这些对于服务人员职业服务水平的提升具有促进作用。

2.遵守职业道德。职业道德是衡量家政服务人员综合素质的关键指标，重点培训服务人员的职业道德也是必不可少的。服务人员需尊重消费者生活习俗，主动适应消费者，视消费者如亲人，不虐待所照看的老、幼、病、残人员；不泄露消费者隐私；不参与消费者家庭及邻里的矛盾纠纷，不传闲话，以免激化矛盾；不向消费者借钱或索要财物；在离开消费者家庭时，要主动打开自己的包裹让其检查，以示尊重。

3.履行工作职责。严格按照公司拟定的经营规范及客户服务的需求，培训且指导员工认真履行职业责任，以防止服务过程中出现各种纠纷。如：培训期间指导员工遵守合同条款，不无故违约，不无故要求换户或不辞而别。如与消费者发生矛盾，出现消费者侵犯家政服务人员合法权益，或变更服务地址、服务工种等，无论何种原因家政服务人员均应先行告知经营者，不要擅自处理。

4.增强专业技能。家政服务行业多元化经营，其涉及到的服务项目也在不断地变多，增强服务人员的专业技能是执行培训方案的根本目的。总体上来说，家政服务人员技能培训措施：努力学习服务技能，完成经营者和消费者安排的工作任务；对不会使用的器具，未经经营者指导和消费者允许不要使用；未经消费者同意不使用其通讯工具和电脑等设备，遵守最基本的职业道德素质。

5.维护个人利益。引导家政服务人员维护个人利益，也是技能培训的主要内容之一。面对家政服务工作的各种困难，服务人员频繁地跳槽转行，这与个人切身利益受到侵犯是密切相关的。培训时要提醒服务人员：不要与异性成、青年人同居一室；不带亲朋好友在消费者家中停留或食宿；不擅自外出或夜不归宿，如有特殊情况不能按时返回，要征得消费者同意；要注意防火、防盗，切实做好自身保护工作。

三、基于培训体系的人力资源巩固措施

家政服务行业在市场经济中的作用不容忽视，虽然缺少国家参与投资建设，但依旧能够凭借着自主经营能力的改善，根据现有经营模式的需要进行合理分配，使人才力量得到了最优化控制。实际经营发展过程中，企业在人力资源管理方面还存在着许多的不足，尤其是人才力量缺失往往对企业造成了巨大的经营风险。“员工跳槽”现象是所有家政服务公司普遍存在的问题，这与家政服务公司的经营性质及待遇水平存在着直接的关联。基于培训体系的人力资源巩固，要求家政服务公司从薪资待遇、工作条件、服务设施、服务设备等多个方面进行完善。既能够为服务人员个人价值发挥提供广阔的空间，也能在培训体系的指导下全面发挥人力资源作用。

人力资源是一个企业所有岗位人才力量的集合，涉及到不同岗位层次的工作人员，对整个家政服务行业可持续经营有着显著的推动意义。新时期国内市场经济体制深化改革，各种人力资源相关的政策得到了普遍实施，推动了不同产业结构之间的优化经营。面对经济全球化发展趋势，无论是国有传统行业或者新兴产业都将面临着新的人力资源调整，这些都是对经营者管理能力的一种考验。

结论

综上所言，家政服务人员职业技能培训是一项系统性的工作，其对家政服务这一服务行业的规划发展至关重要。面对激烈的市场竞争环境，家政服务公司应当改革早期的员工培训模式，以法律规范、职业道德、工作职责、专业技能等多项标准为指导，优化现有的员工技能培训体系。此外，为了防止员工跳槽造成的人力资源缺失，家政培训体系中还需注重人力资源的优化配置。

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