高校图书馆服务质量评价体系

席晓南

摘 要：本文简要介绍了图书馆服务质量评价体系的概念、现状、目的、原则、标准、服务质量的解析与服务质量评价指标体系的构建，我国图书馆服务质量评价的研究与实践，服务质量评价分析方法的应用与研究等方面的问题。

关键词：图书馆；服务质量；评价体系

图书馆服务质量评价一直是一个备受关注的问题，同时又是一个极其复杂的问题，原因在于它是一种伸缩性很强的工作，且优质服务几乎是无止境的。工作的优与劣，多与少，范围的宽与窄，服务的深与浅，與用户群体的服务需求、对服务的依赖度、信任度以及图书馆的诸多因素直接相关，这些都制约并影响着图书馆服务质量评价工作的开展。做好图书馆服务质量评价，将使我们向全面质量管理迈出关键一步。

一、我国图书馆服务质量评价体系的研究与实践

20世纪90年代后期，服务质量评价的话题在我国图书馆界开始升温。受国外高涨的服务质量管理与评价活动的影响，2002~ 2006年间，与服务质量有关的如“信息用户服务体系的质量研究”“用户满意度研究”“我国学习型企业信息消费的满意度研究”“图书馆质量管理体系研究”“基于读者需求的图书馆服务质量评价研究”等国家社科基金项目相继立项，国家图书馆学会于2005年举办了以“信息用户服务质量管理与评价”为主题的学术研讨会。这些国家级的科研项目和全国性的学术活动，在一定程度上促进了国内图书馆服务质量评价体系的研究与实践。目前，国内图书馆的服务质量评价正处于由引进、感悟、消化逐步转向深入研讨与应用的过程中。各种技术如网络技术定量分析技术等的运用，在完善服务质量评价过程、提高图书馆服务质量评价的水平方面发挥了重要的作用。

二、服务质量评价分析方法的应用与研究

服务质量的评价结果是基于一系列实证调查数据的分析处理而得的，社会科学领域里的各种评价分析方法及工具均可应用于图书馆的服务质量评价，如各种数学分析模型、象限分析法、乘积标度法、主成分分析法、层次分析法、链接分析法等等。基于图书馆服务工作的多样性与服务评价模糊性的考量，一些研究者认为图书馆服务质量的评价应该是一个多层次、多指标的决策问题，需要在服务质量评价研究中导入可信度较高的定量评价方法，建立定性与定量相结合的服务质量综合评价分析模型，以期对评价结果有一个相对客观和科学的认识，在图书馆领导层制定服务改进措施时提供更准确、更可靠的决策信息。这些研究涉及的方法主要有：层次分析法、模糊综合评价、回归模型等。总之，遵循科学研究的理论，倡导与应用实证方法，将有利于建构适合我国文化背景的图书馆服务质量评价体系，有利于行业或系统内的指导性评价体系的形成与实施。

三、高校图书馆服务社会评价内容设计的设想

根据高校图书馆信息服务实际工作内容，依据以图书馆服务满意度为主要评价目的的LibQUAL+TM质量评价模式和以图书馆内部工作业绩和服务效能为评价目的的ISO11620图书馆绩效评价标准，尝试着进行高校图书馆服务社会评价指标体系的构建。另一重要工作是要在确立评价标准基础上，对评价者判断矩阵进行分析，最终确定各指标的权重系数。权重系数的确定是评价中的核心问题之一。20世纪90年代末，SERVQUAL为图书馆服务质量评价提供了新的视角和新的工具。其理论基础是“服务质量差距理论”。他们认为，最终的服务质量取决于用户感受到的服务水平与用户期望的服务水平之间的差值。即服务质量＝用户感受到的服务水平一用户所期望的服务水平。SERVQUAL采用问卷调查的方式调查用户的主观感受(知觉)，提出了评价图书馆服务质量的5个层面理论。这5个层面理论包括：可靠性：可靠而准确地开展承诺服务的能力；反应性：帮助用户并提供快捷服务的意愿；保证性：工作人员的知识和礼貌及其传达信用和信息的能力；移情性：对用户寄予关切和个别的关注；可感知性：物质设施、设备、人员和通讯资料的外在形式。

四、评价指标体系构建中需要注意的问题

由于受到诸如心理因素、认知水平等方面的影响，评价活动的结果与客观事实会存在一定程度的差距。

（1）从不同角度进行评价，使评价结果更趋客观、公正。在评价活动中，既要从用户的角度来进行评价，也要从高校图书馆的角度来评价，对各项服务活动进行全面调查与评价，且尽可能多地采用定量分析的方法，综合服务活动的预期目标，进行较为客观、全面地评价。

（2）加强对参与评价者的相关培训，提高评价活动的专业性和准确度。构建服务社会评价指标体系，是为了发现高校图书馆服务社会的具体实践与预期目标之间的差距，根据评价中的各项指标来改进和提高服务质量和服务水平。那么，参与评价者的认知能力、当时的心理环境及所掌握的图书情报知识水平和高低，也会在一定程度上影响评价质量。

高校图书馆服务社会评价指标体系的构建是一项复杂性工作。通过该体系，将高校图书馆服务社会对图书馆信息基础设施、信息服务活动、人力资源的提供和使用及成本绩效与服务效果、用户满意度联系起来，评价出高校图书馆服务社会的实际价值和期望价值，找出工作中的不足，掌握用户的需求与期望，把握好高校图书馆服务本校师生的教学科研活动与服务社会的有效结合点，进而衡量服务社会对高校图书馆的整体发展所作出的贡献值，从而进一步改进和提高服务社会水平。

参考文献：

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[4]杨恒平.高校图书馆服务社会评价体系探析[J].图书馆学刊,

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（濮阳职业技术学院图书馆）