数字沟通也有表情

南希·威尔

在过去的几年间，经理人教练兼顾问黛布拉.本顿（Debra Benton）只要发表演讲，在接下来的问答沟通环节就会有人向她提问：“如何在网上进行有效沟通？”

有些职场人士与别人面对面交流时可能做得无可挑剔，但在虚拟世界与人沟通时却束手无策，但现实情况是，越来越需要通过电话与远程员工及其他人沟通。尽管互联网意味着许多公司现在可以将触角伸至全球，但它同时在沟通方面带来了挑战，尤其是大家极容易忘了“技术有人性的一面”，本顿在最近接受采访时说。

她的新书《虚拟经理人：如何在线上和线下表现得像个首席执行官》（The Virtual Executive: How to Act Like a CEO Online and Offline）列举了大量的趣闻轶事，以印证诸多沟通策略，以便打造虚拟形象，高效地沟通、管理和领导，以及处理电话沟通和视频会议。虽然最近由麦格劳－希尔出版社出版的这本书面向经理人，但给予的忠告（包括某些情况下建议采用的电子邮件模板）也适用于在网络空间开展业务往来或依赖其他技术进行沟通的任何人。

从“虚拟握手”做起

出这本书的起因是，硅谷一家软件公司的首席营销官恳请担当其经理人教练的本顿将她一直传授的要领写成书。——他俩花了“一整天”的时间当面会谈，谈论该首席营销官如何加强与同事的联系，还谈了他的领导能力和管理风格。一天谈下来，他觉得受益匪浅，对本顿说：“你应该出本书，介绍不是面对面沟通时该怎么做。把这写成书吧。”

应该从电话中的“口头握手”和通过电子邮件或其他互联网技术（如视频会议）的“虚拟握手”做起。本顿从其在科罗拉多州的家庭办公室，通过电话作了一番演示：“现在，我没有微笑着与你通话，”她说。她的嗓音与几秒钟之前相比明显有异样。“在此之前和这会儿，我又在微笑着与你通话，”她接着说，她的嗓音听起来比较欢快热情。“你在这短短的时间内听得出这个异样吗？”

她表示，你在敲写电子邮件时，这种表情同样适用。本顿说：“如果你微笑着敲写，那种面部表情就会体现在具体用词上。”她把这个过程比作看到某人微笑着写短信，然后收到回信时笑得更开心。“你也猜到了，他们发的短信很有意思。”

避免技术的负面因素

除了在沟通时体现这种正面的能量外，本顿的著作还探讨了比较困难的场景，比如电子邮件沟通，这时候很容易造成误解。她给出的一个主要忠告是，千万别操之过急。她说：“高技术沟通手段（如电子邮件）带来了便捷性，你可能很快回复了，说了些不是你本意的话，或者打错了字，”结果导致沟通出现问题。

她补充说，常常更容易在电子邮件中说些当面根本说不出口的话。这种沟通手段的易用性和便捷性会让人在某种程度上无所顾忌，由于实际上能够躲藏在键盘后面，只会越发无所顾忌。“这好比你坐在汽车方向盘后面，冲着别人鸣喇叭，大喊大叫。你在办公室里或对着家人根本不会这么干，而现在人家不知道你是谁。”

结果可能会引起巨大的冲突。她说：“结果可能不会立马体现出来；如果收到电子邮件的那一方因不够肯定而没有回复，那么这会渐渐变成大问题。”她在书中提到了一则轶事：有个首席执行官向一名员工发去了邮件，表示赞美，可是员工完全误会了意思。不过这种情况下，这个员工立马回信“您这到底是啥意思啊？”虽然这封回信让首席执行官大吃一惊，但是他随后还是搞清楚了原本表示赞美的邮件为什么弄巧成拙，于是很快消除了误解。

这些年来本顿担任顾问期间发现的总是让人吃惊的一件事就是，“沟通很容易出现误解；一旦被误解，往往是往坏的方面误解，很少往好的方面误解。颇具讽刺意味的是，现在我们有这么多的沟通手段，但是沟通效果还是那么差强人意。”

实际上，技术反而会导致沟通不畅。“生性胆怯的人老是躲藏在显示器或键盘后面，而不是鼓起勇气，当面把难以启齿的话说出来。如果你和对方待在世界上的不同地方，总是当面交流不现实，但如果是极重要的内容，那你最好还是搭飞机，当面澄清一下，如果你是领导人，就更要这样。”

她表示，在虚拟世界工作的那些人起码需要更经常地拿起电话，特别是由于沟通的一个目的是“公开谈论”，而使用数字手段来公开谈论效果不太好。

记住：商界也讲人情味

这本书列举了现实生活中沟通不畅和顺畅的大量例子，还给出了清楚易懂的忠告和技巧，比如说如果你在自家召开视频会议，就要确保背景很专业，看不到家里有凌乱的摆设。尽管道理似乎不言而喻，但还是有人告诉本顿，他们在视频会议时看到一只胸罩搭在椅子上，或者供猫大小便的旧沙盆。

本顿说：“我写的东西全部来自实际交谈。”过去，那些交谈的另一方常常是更年长、更资深的经理人以及被本顿视为良师的另一些人。“而现在，就最近这本书而言，我得到的许多指导来自比我年轻得多、技术上才华横溢的人。他们想听听我这个过来人的经验，而我想听听他们在技术方面的见解。”

今年58岁的本顿在这本书的扉页上写到，到2015年，劳动力大军中将有1/3的人是千禧一代，1/3的人是X一代，另外1/3的人是生育高峰儿。她写道：“你也许觉得很搞笑，但数字人际关系和沟通方面的唯一规则将是，没有明确的规则可言。”

然而，首先应该迈出的一步是摈弃这个观念：商业界没有人情味。本顿鼓励读者去了解和熟悉他们要沟通的那些人，那样即使采用电子邮件或电话进行沟通时，也蕴含着这种人际关系，一方记得另一方生活中的点滴，并且时不时地提到。

她说：“所有生活说白了就是人际关系，无论线上还是线下业务往来，其实是与别人发生人际关系，金钱和头衔只是依附在其中；最重要的还是注重人性这方面。”（本文来自IDG News Service，沈建苗翻译）