用Pad办信用卡

董莉

黑西服、白衬衫、黄色波点领带、还有金丝边眼镜，这身行头让在台上手持PAD的徐瀚透露出一股标准商务人士的气息。可就在头一天，他为穿什么衣服做演示着实头大了一把。

“他们让我学乔布斯——牛仔裤+T恤衫+运动鞋，然后拿着PAD在台上做展示。说得我热血沸腾，回家就开始找。可你们有多久没看见过我穿牛仔裤了？”徐瀚乐呵呵地回忆道：“翻箱倒柜地找，结果发现了一个会发生在我太太身上的事情——穿不上啊！后来我想着，乔布斯穿那身是发布一个伟大的产品，而我要展示的是一个全新的营销模式，所以最后还是西装上身了。”

更“聪明”地办卡

交通银行太平洋信用卡中心副首席执行官徐瀚手上拿的那个PAD比普通的版本“身材更加壮硕”，这是联想集团为交通银行信用卡量身定做的“e办卡”2.0智能终端——通过一台PAD，9000多名交行信用卡办卡人员可以帮助客户完成信息录入，身份证信息扫描，拍照等各个申请环节，实现无纸化的高效流程。

设备更新换代的好处让交通银行的一位一线员工徐莹（化名）最能体会。她摆弄着面前的三台跟自己并肩作战的移动设备：“这‘三驾马车分别是定制的手持式3G 数据采集终端、二代身份证扫描鉴别仪以及便携式打印机，是一代的“e办卡”终端，也可以说是1.0版本。”“e办卡”系统终结了纸质填表的时代。

“用了一年多我觉得还是很方便的，至少效率上和安全性都大大提高了”。不过徐莹和其他一线的同事们依然发现了一些问题——“三台机器虽然都不大，但是每次都要带齐，加上充电线，连接线，打印纸体积也不小。另外就是设备的稳定性出现了一些问题，身份证扫描鉴别仪不稳定，数据输入终端续航时间短，无法同工作人员的时间相匹配。也是基于此，交行在原有1.0版本的基础上联合了中国联通和联想集团共同改进完成了“e办卡”2.0智能终端。

对徐瀚手里拿的那块联想定制的PAD最了解的莫过于联想大客户服务及IT管理服务业务部总经理林林：“针对一代设备出现的一些问题和应用的需求，我们重新定义了设备的性能和移动互联的整体的方案。首先是把一代三个设备的所有功能集成在一个PAD里面。基于联想商用PAD的基础上，采用了在军用设备方面的设计，并且外面加了硅胶套，耐用抗摔。电池板加厚，可以保证一天10小时的工作时间，把身份证扫描设备加载到PAD背面，方便携带。同时整合了3G的数据网络，只需一点，数据就发送到云端了。”

办卡效率无疑大大提高。以往交行拿到的纸质申请表都要集中到上海总部扫描到系统，再送到大庆、江苏、北京等地的外包公司进行录入。周期短则几天，长至两三周。而通过“e办卡”第一时间就可以提交数据，平均办卡时间缩短到3天左右，最快25分钟就能审核通过。

据交行提供的数据显示，到目前为止，信用卡中心已为全国近60个城市、超过8500名信用卡专职营销人员人手配备一套“e办卡”设备；透过“e办卡”系统已受理信用卡申请累计超过500万件，月申请量较以往提升了13%；客户从申请到领卡时间较以往缩短了30%。

全流程的无纸化为交行在环保方面出了份力——每年节约3000万张A4纸，相当于1万棵树。

被实时管控的营销

不管设备多先进，功能多炫，在银行来说，安全永远是第一位的。

央行统计数据显示，截至一季度末，全国信用卡累计发卡量为2.9亿张，同比增长20%。但伴随着国内信用卡“跑马圈地”式的扩张，一些不规范的信用卡营销方式引发了消费者的抱怨，投诉日渐增多 ——从未办卡却被银行莫名催款，卡未离身被盗刷，只填一张申请表却发了多家银行的卡，填表后的个人信息被泄露……

而2.0版本的安全性优势是徐瀚一直强调的——申请过程不再经过多重的人工传递环节。“e办卡”2.0系统可通过录入客户的手机号码，发送工作人员的电子名片及动态密码，来实现双方身份互相验证。客户输入的所有申请信息采用技术自动加密，并通过专用网络发送至银行后台系统，整个申请过程中申请人的信息数字化即时录入，终端设备和银行后台的无缝对接，使客户信息不落地，有效确保了个人信息安全。

同时，2.0版本还内置由公安部指定的身份证扫描仪器，可在信息输入的同时扫描申请人身份证件，对比身份证照片、芯片等信息，第一时间辨识证件真伪。“交行的后台系统有强大的数据云，可以与公安部身份证信息系统、央行征信系统、交管局车辆管理系统以及教育部学历认证系统时时交叉连接，确保客户信息的真实性，也一定程度上杜绝了冒用身份证办卡的可能。”徐瀚说，配合使用智能办卡终端自带的摄像头拍摄客户正面头像，记录申请现场情况，也更加提高了办卡的安全系数。

如果PAD丢失，在报失之后的一小时内，系统就会自动销毁里面的所有信息。

徐瀚说，自从交行信用卡中心推广使用了该系统后，“交行冒用身份证办卡的案件下降了85%。”据汇丰银行派驻交通银行信用卡中心的风险管理专家透露，交通银行信用卡的前端申请欺诈率自推广使用“e办卡”系统后降低了50%。

除了办卡申请功能外，“e办卡”2.0智能终端加载了产品及优惠活动介绍、特惠商户电子地图查询、还款网点查询等模块，有助于实现信用卡发卡由“推销”向“营销”并最终与客户进行良性互动的转型。

更重要的是，该系统能对信用卡营销过程及员工进行实时管控，每台设备绑定一个业务人员，与其工号绑定。徐瀚举例说，通过搜索GPS可以掌握员工活动范围，管控营销人员所有的活动信息，活动时间等。同时能够对员工的月任务量进行系统精确管理统计，并防止将当月业务量押后用于冲击任务。“可以说现在每敲一个回车键就知道成功办了一张卡，对营销人员的业绩做到了时时管控。”

营销过程纳入系统化管理，也为交行之后的云计算管理打下了深厚的基础。“现在的销售是过度的，如果计算的结果和客户的需求匹配就不会出现过度营销。交行现在要一点一点积累，2.0发布是一个端的发布，以后要做云的发布。”徐瀚说。

“偶然”的创意

鼓励创新，一直是交通银行信用卡中心推崇的员工文化。据徐瀚回忆，“e办卡”项目最初的创意来自于信用卡中心一个最基层的员工。他当时提出不用申请表而要用PAD去填写信息。“我是第一个反对，填表的形式是经过多年验证的，多人来办卡可以并行同时填表，用PAD则是纵行的，我觉得不太可行。”徐瀚说。

让徐瀚改变想法的转折点是有一天徐瀚在上海联通的展示厅里，透过几个大屏幕看到远在乌鲁木齐一个十字路口的交通流量时时更新的画面。顿时，他觉得时下的带宽已经可以支持大数据的传送，智能电子办卡“可以有”。

于是，基于对信用卡办卡市场的分析和风险问题的总结，交通银行太平洋信用卡中心从2009年开始组建专门团队进行新业务的再造研究，把目光聚焦在最新的移动互联网和3G 技术。经过近2年研发，“e办卡”1.0版本问世。

谈起跟交行的合作，中国联通上海分公司副总经理李爽觉得，这是电信运营商和金融行业一次很好的融合，移动互联在金融行业的应用不光是产品管理和营销模式上的创新。而让她印象特别深刻的是交行给这个移动互联项目起了一个“云山雾罩”的名字——天机变。对此徐瀚笑着说：“交行内部不成文的规矩，做什么事，上午开完会下午就被同行打听到了，所以我们开完会时就给项目起个谁也听不懂的名字，之前还用过‘金字塔等名字呢。”

在徐瀚看来，“e办卡”2.0绝不只是一个PAD，主要的是一个拥有高速流程整合和数据打通能力的后台支持系统。

而在联想人看来，他们也不单单是为信用卡智能办卡提供量身定制的PAD设备，最主要的是一个日趋完备的解决方案。联想的介入看似偶然却又是必然。

据林林介绍，交行“e办卡”终端一期使用的体验并不是特别好，想要找一家在全国有网点的服务性企业合作。而联想最早跟交行合作也是从提供服务开始。“二期设备选型的时候，联想在了解交行需求和设备后，做了一些相应的定制，在对应用的迁移、信号的测试、对3G数据服务的整合的基础上形成一个完整的解决方案。

“交行的后台应用程序和软件是自己开发的，联想做的是开放端口，并帮助应用落地。在一次性铺装时，联想6000个网点可以检测各地的信号点，选择最佳3G信号点。在全国的服务体系为交行提供快速服务，4小时内替换设备，解决问题，以保障业务正常进行。”林林说，深度定制、后期维护、快速的响应能力一个也不能少。

下个月开始，9000台e办卡”2.0智能终端将开始逐步在全国推开，替换一代的“三驾马车”，徐莹每天工作前就不用先“点名”设备了，一个PAD已经足够。