公共图书馆信息服务的发展与实施

李纯 李志晖

摘要：在知识经济和网络时代里，信息资源成为社会经济发展的战略性资源。图书馆为信息资源的开发、利用和管理提供了理论方法和技术，对于推进国民经济信息化和社会信息化将起着不可取代的作用。

关键词：公共图书馆；信息服务

随着知识经济时代的到来，信息被视为与能源和材料并重的人类社会三大支柱之一，其社会地位和作用越来越为人们所重视。图书馆，尤其是最受社会和公众关注的公共图书馆,以其数量最多、服务面最广、藏书量最丰富而成为我国信息资源的主要集散地之一。

在知识经济和网络时代里，信息资源成为社会经济发展的战略性资源，它将取代物质资源和能源资源而主导社会经济的发展，图书馆为信息资源的开发、利用和管理提供了理论方法和技术，对于推进国民经济信息化和社会信息化将起着不可取代的作用。

信息技术的发展和应用改变了信息的分配和接受方式，也改变了人们生活、就业、合作与交流的环境。随着信息技术的迅猛发展，信息的交换和处理变得异常简单便捷，而且成本越来越低廉，同时网络使得信息交换和处理可以在任何一个连网地方进行，而信息技术的发展对图书情报组织机构产生很大的影响，图书馆在组织、加工、整理和传输信息成本降低的推动下正在改变业务处理方法。电子通信技术打破了图书馆的传统格局，出现了“数字图书馆”和“网络组织”。信息技术迅猛发展不仅仅提高服务效率，更重要的是改变了图书馆价值链结构。对现代图书馆而言，读者已经不再满足于知道图书馆里有什么，而是需要知道在图书馆里能找到什么，以前单纯的借阅书刊工作已经不再是图书馆价值的完全体现了，提供信息服务才是图书馆真正的发展方向，实现图书馆的真实价值的重要途径。

那么，图书馆信息服务该从何处着手呢？

一、提高公众对图书馆的认知度，加大图书馆提供信息服务的宣传力度

我们知道互联网在现代社会生活中是占有何等举足轻重的位置，据国际调查机构的抽样调查表明：对“你心目中的互联网是什么？”这个问题的答案，71%的美国人的答案是：图书馆；62%的欧洲人回答：图书馆，可见图书馆在他们生活中占有多大的比重。如今，我国的市民在生活工作中遇到问题需要帮助时会想到的是110，需要咨询时想到的是114——号码百事通或12580，没有人想到图书馆，因为我们的图书馆从来就没有一个信息服务业的形象，图书馆以前也没有从信息提供的角度出发，建立此项职能。因此，图书馆的专家咨询网络非常薄弱，同时与政府的关联过少，得不到政府的重视，在国外，每个州市政府的办公楼里都有设有图书馆的办公室，专门为政府部门随时提供各种咨询及资料，甚至包括百年前的城市下水管道设计图等，图书馆成为政府各有关部门开展工作不可或缺的重要部分。如今，在我国许多公共图书馆已经开始为地方政府官员和公务员提供信息服务，以事实表明了公共图书馆的价值。正如法国一位经济学家所说：“今天的文化，明天的经济。”在知识经济时代，文化往往是经济的另一个无形的战场。

二、进行“需求确定”

没有信息需求则信息服务无从谈起。寻找信息的需求群体是信息服务业的第一步具体措施。信息服务也是需要营销的，现代市场营销学有句经典名言：“发现需要，并满足它们。”图书馆停留在被动式的满足信息需求，而不是主动的进行信息产品促销和分销活动，是因为缺乏“以用户为中心，以用户需求为导向”的切实可操作的信息营销模式。

公共图书馆用户信息服务实施可从以下几方面开展：

（一）知识经营

1.提供决策情报

利用馆藏围绕当地政府重点工作，编制专题信息刊物，如《文化内参》、《决策参考》、《廉政文化建设参考》、《新农村建设专题》等，为党政领导机关决策提供重要的参考依据。

2.提供专业情报

为企业或特殊职能部门提供快速知识和信息通道，如云南省图书馆几年来为云南武警消防大队提供《消防与信息》的二次文献编制深获好评，并取得良好的经济效益。

3.提供个性化信息服务

信息消费方式和用户需求日益呈现多样化、个性化的趋势。信息用户的消费行为更加理性，个性化需求成为信息需求的主流。现代信息技术、通讯技术、使用户的个性化信息需求的满足成为可能，目前，图书馆信息服务的标杆产品——“媒体监测”就能提供该项服务。服务的流程是：公共图书馆依托先进的信息技术和丰富的媒体电子资源专门为不同信息需求的用户建立专有数据库，就委托方划定的媒体进行全天监测，并每天实时把监测到的信息进行标引，通过全文、题名、刊载媒体、刊登版面、刊登时间、文章字数等诸元素，录入到为委托方专门建立的数据库，全面、及时、客观、精密地为客户收集媒体的相关报道，以集中反映媒体对研究对象公众形象的影响程度，判断舆论宣传队目标事件、人物、机构发展的影响，评价处理公共关系方面的得失，为决策者把握内外舆论全局，及时发现公关问题，不断提高决策把握度和良好的突发事件应对能力，提供一个特殊角度的情报工具。

（二）知识服务

针对社会热点、百姓需求、百姓生活提供专题检索或专题服务。包括提供知识、信息讲座和教育培训服务。云南省图书馆的《农科信息》就是针对云南农业特点编制的农业生产实用技术及市场信息荟萃的二次文献，二十多年来一直受到全省农业科技工作者及农民朋友的喜爱，树立了图书馆服务“三农”的良好形象。

（三）汇编实用信息

对于二、三次文献加工，可以做成电子剪报、信息咨询服务、数据库、光盘等形式提供读者和用户使用。同时，检索服务、专题定题跟踪服务则可以采用经济方法与手段，纳入产业化的范围。帮助用户利用馆藏的知识、信息从事社会生产活动，将这些知识物化为生产力的过程，也就是图书馆直接或间接地表现为一定经济效益的结果。

三、培养咨询人员综合素质，提高信息服务能力

图书馆信息咨询服务专业人员既要担任向用户提供所需的文献资源的角色，又要精通信息检索技术，更要负起新时代知识导航的职责。一个合格的信息咨询服务员，应具有高度的信息敏感性，能从浩瀚的信息海中，捕捉或者挖掘出极有价值的信息；还应具有信息甄别与评价能力，能使用最短的时间从挖掘到的大量的各方面信息进行整理提炼，去“粗”留“精”。并对零碎的信息进行综合归纳，使其优化、升华、由“偏”到“全”，反映出事物的全过程，使之成为完整的信息，从而提高信息的参考价值。还应具有T型知识结构，熟练掌握现代信息技术，熟悉馆藏和网络信息源，适应社会新环境，具有创新意识、创新思维、创新技能;能根据用户需求，搜集、处理、开发、利用馆藏资源和网上信息资源，充分发挥图书馆员对文献信息进行序化、整合、编制二次文献的能力。图书馆要通过各种形式的在岗培训，使信息咨询人员智能化，并从整体上形成多学科知识结构。当一个信息工作者通过自身专业水平对原始的信息进行加工后，该信息即被赋予了高附加值，只有这种具有高附加值的信息才能真正满足社会的需要，让信息实现其价值，信息开发工作也才能做到“以人为本、服务至上”。

四、建立专家咨询网络

进入新世纪，面对用户需求的多样化，由于学科高度分化与渗透，读者需求必将涉及各种学科领域。图书馆信息咨询人员难以成为各个学科领域的专家，只有借助网络环境，建立计算机专家咨询系统来满足各种不同的信息需求，弥补图书馆信息咨询服务中可能一时难以解答的不足。信息咨询人员社会化是今后图书馆信息咨询服务队伍发展的必然趋势。

五、开展个性化信息服务

公共图书馆既要为领导决策服务，又要为经济建设和文化建设服务，同时也要为普通民众服务，当然还包括某些特殊的用户群，如孤寡老人、残疾人、特困居民、下岗人员等。因此，除去前面提到的为政府机构及企业提供的个性化信息服务——媒体监测外，公共图书馆可以利用丰富的藏书为各种类型、各个阶层、各个年龄、各种文化程度、各个民族的用户提供谢谢服务。公众信息需求的多元化、动态化,也蕴含着基层公共信息资源管理市场化运作的可行性。

图书馆信息服务营销的目的不是谋求图书馆利用的短期增长和单纯的经济效益，相反，它是通过评估用户需求、为这些需求提供服务、确保所有潜在用户了解提供给他们的服务等方式，谋求进一步发展和巩固图书馆的用户基础，获得政府的财政支持和各种民间资助，谋求图书馆的长期发展。

参考文献:

[1]孙玉红. 图书馆信息个性化服务的实施[J].农业图书情报学刊,2008.

（作者简介：李纯（1970.5-），男，云南景洪人，大学本科，馆员，云南省图书馆信息开发部主任，信息服务、媒体监测、情报分析 ；李志晖（1971.4-），女，云南昆明人，大学本科，副研究馆员，云南省图书馆信息开发部副主任，二、三次文献编撰、媒体监测、情报分析。）