云呼叫中心的智慧拓展

姜红德

在刚刚落幕的中国软件行业投融资高峰论坛上，北京讯鸟软件有限公司总裁吴益民作为“云计算”应用领域的领军企业负责人受邀演讲，他指出，云计算产业革命性、创新性的技术应用变革，必须结合推动云计算的概念的实际落地应用，例如多年来讯鸟一直扎根呼叫中心及应用系统运营市场，目前讯鸟在云联络中心的行业客户数量达到数千家，市场占有率超过30%。吴益民的观点获得了众多国内外顶级投资机构、券商、律师事务所和IT企业负责人普遍的认可和共鸣。

扎根客户联络行业

“第十届中国呼叫中心产业高峰论坛暨第十届中国最佳呼叫中心及最佳管理人颁奖大会”近日在合肥召开，北京讯鸟、艺龙旅行网、平安数据、北京恩源科技等企业济济一堂。云呼叫中心成为产业高峰论坛的热门话题，云计算对呼叫中心及客户营销管理带来的变革，已经在很多行业得到重视和推广。

根据权威机构Frost&Sullivan的研究结果显示，云计算技术极大刺激了呼叫中心市场的增长。预计2009年～2016年期间，亚太区基于云计算和托管的呼叫中心市场将以每年超过15%的速度增长，而Gartner也预测，未来全球新增座席的1/10都将采用云座席终端，20%的企业将采用按需使用的云联络中心解决方案，云呼叫中心的市场前景将非常广阔。

和传统呼叫中心不同的是，云呼叫中心可以变客户自建呼叫中心为租赁的方式进行。在自建方案中，系统容量需要按业务最大时处理。在业务高峰过去之后，大量的资源闲置，而这些资源也不能共享给其它用户，资源利用效率低。同时，企业还要花人力来维护这些设备，每个月的系统运维成本也是企业的一大负担。对于那些精力和资金都有限的中小企业来说，自建方案的投资回报率很低，他们更喜欢基于云的呼叫中心。

与微软、谷歌、IBM等巨头搭建自己的云计算生态链，以平台式参与竞争不同，国内企业因为自身实力相对较弱，一般以某个垂直应用领域作为大本营，深耕细作。多年来讯鸟一直扎根呼叫中心及应用系统运营市场，据吴益民介绍，目前讯鸟在云呼叫中心的行业客户数量达到数千家，市场占有率超过30%。

2008年，国内知名电商阿里巴巴集团呼叫中心宣布扩容，讯鸟软件被选为主要的技术支持厂商。基于讯鸟启通宝的技术系统，阿里集团整个呼叫中心以杭州作为中心点，已建成北京、杭州、上海、成都、广州、青岛6个地区共9个分支点。据吴益民介绍，阿里巴巴呼叫中心最初只有几百个座席，随着业务的扩展，其客服中心也不断扩容，目前已经达到近6000个座席，这也是国内最大量单点座席纪录的保持者。

今年3月份，北京讯鸟软件有限公司与合肥市政府签署了合作协议，将和其他企业一起在合肥规划云计算呼叫座席10万个，共同为合肥的云计算产业出谋划策，将带领合肥呼叫中心进入“云计算”时代。据《打造“中国呼叫中心之都”合肥宣言》提出，近年来合肥市委市政府将致力于把合肥打造成为国内超一流呼叫中心产业基地，目前合肥已形成以“合肥滨湖国际服务外包产业园”和“合肥（蜀山）国际电子商务产业园”为核心的呼叫产业基地。今年4月6日，商务部公布首批国家级电子商务示范基地名单，合肥（蜀山）国际电子商务产业园名列其中。

“由于合肥经济的快速成长，本地电子商务服务业的需求亦随之而增长，许多知名的大型电子商务企业入驻合肥，与合肥市政府达成的合作协议有助于我们更好的为电商企业服务，同时也有利于推动合肥经济发展和城市建设的进步。”吴益民表示。

智慧化的呼叫中心

云呼叫中心通过一个云计算平台，将呼叫中心所需的硬件、座席全部虚拟化，将接入、录音等呼叫中心必备的功能全部转移到云端，实现座席的无缝扩充能力。同时，呼叫中心的人员也不必集中在一个场所，可以节省场地等成本，也可以同时进行一些其他工作。

以呼叫中心的功能来讲，以云计算呼叫中心为主要功能的客户经营平台，可以保证不漏掉一个电话。即便8个客服人员都在接听电话，第9个客户的来电也会在云平台上保留下来，方便客服人员空闲时候回拨回去。当客服人员下班或外出后，客服人员只要在任何可联网的移动设备，如手机、平板电脑等登入公司的呼叫中心系统，为客户定制的400服务电话就会转接到这款移动设备上，以实现移动办公。

而以企业沟通成本为例：如按美元计算，面对面会议的平均交流成本为150美元；采用营业厅方式交流，平均交流成本为12美元；采用人工话务方式交流，平均交流成本为6美元；采用人工话务员和交换机技术结合方式交流，成本为3美元；采用呼叫中心进行交流，成本为0.5美元。由此可以看出，采用呼叫中心系统，企业交流沟通成本最低。云计算呼叫中心则可以将企业经营成本进一步降低。传统呼叫中心建设一个座席要2万～3万元，而基于云计算的一个席位最低月租仅400元，极大降低了企业运营成本。

随着人们对云计算呼叫中心认知度的提高，越来越多的中小企业将自己的呼叫中心系统迁移到云平台上来。作为讯鸟在中国的合作伙伴，戴尔大中华区中小企业事业部总经理许肇元表示中小企业使用云呼叫中心更加适合。例如，一个百人以下规模的中小企业总公司在上海，但需要在沈阳扩展业务，从前需要安排大批的人才做地方性的管理。而现在也许不需要真实的办公室，只需要有50个销售人员在沈阳，规定他们在9点到15点之间必须用云计算的呼叫中心平台与客户接触，云端来完成录音、筛选和监视工作，总裁办公室在上海就可以对比所有录音的结果与所有销售的结果，甚至可以把信息回馈放在录音系统里面，让销售人员知道应该注意什么，应该回避什么，应该加强什么。这样的方式可以顺利帮助一个小企业在其他的领域做办公室的虚拟化，而不需要做庞大的部署工作。

易观分析师预测，在接下来的几年里云计算呼叫中心将迎来一个快速发展期，云计算呼叫中心应用也将越来越成熟。同时，电话语音通信和基础网络路由能力的支撑，也为用户选择云计算呼叫中心提供了便利。