花旗：技术驱动业务创新

马继鹏

20 世纪70 年代末，时任花旗银行掌门的沃斯通（Walter Wriston）看好自动柜员机（ATM）的前景，决定让花旗的ATM覆盖整个纽约城。今天，当ATM已经成为所有银行的标配时，花旗银行又在顺应数字化技术的浪潮，将营业网点打造成“智能银行”，以此在零售银行领域实现差异化竞争。

走进花旗的智能银行，随处可见iPad、笔记本电脑、带触摸屏功能的苹果电脑等，客户可以通过这些设备进行相关业务的自助式服务。当客户有比较繁琐的业务需要办理或咨询时，还可以通过视频会议系统远程呼叫总部的资深专家进行“面对面”的交流。

除此之外，智能银行零售网点的大厅还配备了超大尺寸显示屏，上面滚动播出天气信息、金融数据、国内外时事新闻、花旗银行的最新产品和服务等，客户在办理业务的同时还能浏览一下自己感兴趣的信息。

2009年11月，花旗银行第一家智能银行在上海开业。之后，花旗银行所有新开营业网点都采取“智能银行”的模式。迄今已经在北京、上海、广州、深圳等地开设了24家全功能的智能银行网点，而且新的智能银行网点还在增加。这些网点的共同特点是提供包括自动操作平台、互联网终端等智能设备在内的特色服务。花旗智能银行网点采用的都是新潮的科技产品，这应该可以为提高客户体验有所帮助。“谁也不想走进银行后必须坐在椅子上排队再办理业务。”花旗软件技术服务（中国）有限公司的总经理李远刚说。

这一切是如何实现的？花旗的技术支持部门是如何与业务部门一起协同创新，让其客户体验总是领先一步的？

技术驱动银行创新

6月16日，和往常的周末一样，大连高新园区腾飞软件园显得颇为寂静，当天李远刚并没有休息，这一天是花旗银行成立200周年的纪念日，一大早李远刚就带领自己的员工举行了一个志愿者活动（这个活动是花旗“全球志愿者日”活动的一部分），同时庆祝花旗的200周年生日。

李远刚担任总经理的花旗软件技术服务（中国）有限公司（简称“花旗软件”）总部设在上海浦东新区张江高科技园区，其大连分公司就位于腾飞软件园2期6层至8层；此外，花旗软件还在广州和珠海设立了分公司。

花旗的技术力量由两个主要部分构成，一是集团内部的IT部门——例如花旗中国的信息科技部；二是像花旗软件这样以类似外包的方式为花旗提供中后台技术服务支持的“卓越中心”。

在数字化和高度互联的背景下，花旗的许多业务创新自然地有着强烈的技术色彩。这些创新发生在产品、服务、流程、管理以及业务模式等各个层面。从创新发生的机制来看，往往是业务部们提出需求，信息科技中心负责统筹，然后将需求提供给花旗旗下负责提供技术服务支持的“卓越中心”或者第三方IT服务提供商。当然，创新的方向并不是单一的，有时候一些科技感很强的创新项目直接由技术部门提出，例如智能银行项目。

花旗银行的智能银行项目是在三年前开始的，首先在亚太区启动，最早的高科技网点，即智能银行网点的前身于2009年底设立在上海新天地，接下来差不多同一时期日本的智能银行网点也开业了，随后在中国内地、香港、越南、台湾和泰国等地陆续铺开。无论是从盈利还是从市场占有率而言，亚太区都是花旗全球范围内最重要的地区之一。但是在亚太地区，花旗银行在网点规模上并不具备竞争优势，它们就把寻求差异化突破口的目光放在了用户体验上。

花旗的智能银行综合运用了当下新潮的触屏、视频、人机交互等技术，网点内提供包括自助操作平台、互联网终端等特色服务。在这些新的智能银行网点，客户在服务人员帮助下，通过高科技的手段满足自己的业务需求。而iPad这样的新潮产品对于中国更年轻、更数字化的富裕消费者的确有着很大的吸引力。

百花齐放，百家争鸣

花旗在全球多个国家和地区都设有“卓越中心”。根据所在国家的监管局的要求，这些卓越中心有的像花旗软件一样以企业独立法人的形式存在，有的则隶属当地的花旗。这些位于不同国家和地区的卓越中心各有一定的分工，有些是互为补充和备份的功能，有些是针对不同的地区客户，有些是根据语言支持和技术技能进行分工。

以花旗的智能银行为例，客户看到和使用的不仅仅是一些科技感十足的设备，这些设备的后端连接着许许多多花旗“卓越中心”的客服经理、产品工程师、软件开发工程师、数据分析师等提供后台支持的服务人员，而且这些服务人员不仅仅分布在中国的上海、大连、广州和珠海，还分布在其他多个国家的花旗“卓越中心”。花旗的技术支持后台已经实现了全球资源整合和共享，以最高效的方式提供给全球的花旗分支机构，当一个日本客户在日本的花旗智能银行网点需要兑换一笔人民币时，自助设备里提供服务的人员可能就来自大连。

再比如，花旗软件大连分公司拥有充足的日语人才，它主要为花旗日本提供技术服务；花旗软件上海公司拥有大量英语熟练的金融人才，就更多地为花旗在美国和欧洲的分支机构提供服务。同样的道理，当花旗中国需要一款能分析在华美籍客户消费倾向的软件时，就可以得到来自美国花旗“卓越中心”的技术支持。

某种程度上，分布在全球各地的花旗“卓越中心”都是花旗的外包业务提供商，这些卓越中心提供的服务包括ITO（信息技术外包）、BPO（业务流程外包）、KPO（知识流程外包），各个卓越服务中心之间既相互合作又存在一定的竞争关系。

相对于外部外包商来说，这些“卓越中心”的优势在于和花旗的联系更加密切，而且各个“卓越中心”之间可以共享最新的技术。当智能银行网点的模式在亚洲提出后，就能很快被推广到美国、欧洲等地。

除了给花旗提供技术服务外，“卓越中心”的另外一个重要职能就是协调与第三方IT服务提供商的关系。“这是我们工作的重要环节，作为和花旗有直接关系的技术服务部门，解决方案的可靠性和安全性必须由我们来把控。”李远刚说，花旗软件不仅是花旗的技术支持部门，还要当好守门人的角色，很多专业的技术解决方案，他们都必须出面进行“筛选”。

尽管分布在全球的花旗“卓越中心”都在为打造一家不断创新的公司而努力，相互之间也有协作，但具体到每项具体的业务时，每个“卓越”中心都是一家独立的“分包商”，相互之间存在着一定的竞争关系，花旗软件有时也面临着花旗设在全球其他地方的“卓越中心”的竞争，这些“卓越中心”通常都会关注花旗各分支机构的新业务需求，一旦有新的机会就要积极争取。“我们的业务不是花旗‘分配来的，而是和全球其他地方的花旗‘卓越中心一起，通过招投标的方式获得的。”李远刚说。“如果一个卓越服务中心做不好，这部分业务就会交由另外一个卓越服务中心去做。这时候我的机会就来了，每个机会都不是一劳永逸的。”

现在，李远刚领导着规模庞大的花旗软件（中国）有限公司。“单从规模来看，我们绝对是一个很具规模的金融服务外包提供商，不亚于中国最大的几家服务外包企业。”李远刚开玩笑说。

今年6月份，原来的相互独立的花旗软件（主要提供ITO服务）、花旗数据（主要提供BPO服务）和花旗管理咨询（主要提供KPO服务）正式合并为花旗软件技术服务（中国）有限公司，以便更好地发挥协同效应，从而提高了综合竞争力。