伤不起的网络团购

龙欣

【摘要】网络团购的出现不仅颠覆了传统的消费模式，甚至对现有的网络交易模式带来了前所未有的冲击，对保障消费者的合法权益也提出了新的挑战。文章试图结合自身经历以及一些网络团购中常见的侵权现象，从行业自律、部门监管和法规建设等方面分析如何对网络团购中消费者的权益进行有效保护。

【关键词】网络团购消费者权益保障

2010年初，网络团购模式进入中国。中国电子商务研究中心发布的《2010年中国网络团购调查报告》中将网络团购定义为：通过互联网渠道将有相同购买意向的消费者组织起来，向厂商进行大宗购买的行为。与传统网购模式不同，网络团购不仅省去了与卖家磋商的时间，而且团购商品的价格往往低于普通的网购商家，对消费者更具有吸引力。因而不到两年时间，我国的团购行业便取得飞速发展，但也暴露出了许多问题，比如网络商家良莠不齐、售后不健全、缺少法律规范等。

如何对网络团购进行规范和管理，有效地保障交易各方（尤其是消费者）的合法权益，建立健全网络交易法律保障制度，都没有成熟的经验可资借鉴，需要靠立法者发挥集体智慧，开拓创新把握网络的发展走向。

网络团购容易出现的问题

团购消费者的个人信息安全问题。2010年，团购网站出现之初，消费者必须注册登录特定的团购网站，才能进行搜索。一年之后，中国的网络团购出现了一种新的形式，即团购导航网站。这些团购导航网站几乎整合了所有现存团购网站的商品资源，极大地方便了网络消费者，同时也给消费者的隐私安全带来了更大隐患。首先是消费者的手机号、邮箱，甚至网银账户等个人信息存在很大的泄漏风险。通过团购导航网站购物的消费者对团购网几乎没有忠诚度可言，一旦找到中意的商品，就通过导航网页跳转进入提供该商品的团购网站。而团购网站为争取客源，注册程序都非常简单，仅需要提供邮箱或手机号就可以注册登录，这为不法犯罪分子提供了可乘之机。其次，许多团购网站为拉客户，往往也会侵犯到消费者的隐私权。某些团购网站的购物广告等垃圾邮件充斥网购消费者的注册邮箱。而这些发送广告邮件的团购网站事先并未征得消费者同意。

网络团购中商家和网站的违约现象层出不穷，商品质量难以保障。网络商家大小不一，品质良莠不齐，对于甲醛超标、含有毒染色剂的衣物、含过量有害金属的化妆品、含有致癌添加成分的过期食品等，传统的工商、质检部门几乎无能为力。此外，网络团购中隐性消费、歧视性消费、消费缩水的事件比比皆是，一旦出现纠纷，司法部门也是莫可奈何。笔者曾在某团购网站买了本地某商家的火锅套餐，菜品无论份量还是新鲜度都难令人满意。消费结束后，商家竟以“是某网站收的钱，要开票找网站去”为由拒开发票。笔者试图登录网站通过评价提醒其他消费者，却发现该商品页面没有评价选项，只得不了了之。笔者相信，类似事件对于团购消费者绝非特例。

网络团购格式合同的虚拟性、开放性和不确定性使得消费者在合同履行、责任承担和纠纷解决等方面都面临很大的难题。当网站或商家出现不履行、不适当履行团购合同、预期违约或其他违约情形时，除向团购网站申请退款之外，消费者既没有机会向网站申请购物合同的变更，也没有机会同商家进行协商。而且，即便能顺利退款也未必能挽回消费者因时间延误带来的损失。虽然有的团购网站对纠纷后的责任归属作了简单规定，但远远达不到法律条款的标准程度，而且往往包含对消费者不公平的免责条款。

发生团购纠纷，消费者很难找到解决之道。对于网络团购纠纷，《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》等法律法规里几乎找不到任何实用性的规定。比如民事诉讼中管辖权的规定在网络团购纠纷中就显得力不从心。网络团购的特点是在线付款，线下履约，交易涉及团购网站、商品提供者、第三方支付机构、物流配送等多个环节，而且往往规定了完成交易的确认期。一旦发生纠纷，消费者难以确认责任主体以及侵权纠纷的管辖权，即便找对相关管理部门或司法部门，也会因地域或交易时效的限制而处于非常被动的地位。

商务部中国国际电子商务中心于2010年10月发布了《电子商务信用认证规则》，并公布了29家首批通过认证的购物网站，为规范网络交易市场做出了积极努力。但电子商务中心属于公司性质，而且该认证没有其他职能部门、行业协会以及第三方专业机构的参与，这就意味着该“规则”只是企业行为，不具有法律强制力。2005年出台的《电子签名法》虽然确立了电子签名的法律效力，但其中对电子签名证据的取证程序规定比较复杂，对于消费者权益的保护还存在很大局限性。团购网站的交易数据留存时间短、易被修改甚至销毁，消费者难以举证，并且电子证据还需支付一定数额的公证费用。团购消费者本就是冲着低价去的，若需要付出更多的时间和金钱成本，大多数人宁愿放弃法律维权。

如何保障网络团购中的消费者合法权益

加强网络团购行业自律。要有效保证网络团购交易的效率性和安全性，首先需要行业自身体制的完善，只有增强行业内部的自律性，政府、法律等外部规制才能真正发挥作用。网络团购消费者应遵守诚实信用原则，在交易过程中提供真实的交易信息、按时付款、给予交易商品及商家及时的评价。经营者与团购网站应遵守公平、诚信、守法的基本原则。参与网络团购的商家有义务向消费者和团购网站提供真实、有效、完整的经营信息及售后、纠纷处理办法，对所售商品应保证质量，与实体交易商品一样对团购商品负有“三包”责任，确保团购消费者的公平交易权。

团购网站有义务以合理措施来保障网页系统的安全性和提供信息的真实性。对经营者必须进行严格的资格审查，采取适当方法为消费者提供商家及其经营商品的完整信息，确保团购消费者的知情权。对消费者，团购网站有义务保障其个人信息在使用过程中的真实性、完整性和保密性，避免消费者个人信息遭到泄露；而且，团购网站在发放广告邮件或短信时须事先征得用户的同意，避免垃圾广告侵扰消费者。此外，团购网站还应与经营者积极配合，完善客服服务，建立高效、守信的退款机制，改变“团购方便退款难”的现状。

相关职能部门需要更新观念，提高效率。与传统的商品经济不同，网络团购交易是有多方主体参与、需要通过网络交易与实体消费结合来进行的一种全新的商务模式，因此对于消费者权益的保护，需要一套全新的理念和制度。

工商、质检及公安等有关职能部门可以适当增加硬件配置、培训具有一定计算机和网络技术操作能力的工作人员，利用网络的便利性，设立专门针对网络交易和网络团购的在线办公系统，逐步建立一个全面、高效的网络监管和争端解决机制。应该在计算机和网络技术允许的前提下，工商部门对网络服务商和团购商家进行定期报审，质检部门应在网络服务商配合下对网络交易商品进行抽查，在处理交易纠纷时，相关司法部门以及消协应简化对电子证据采集、使用的程序，为消费者提供尽可能的便利条件，从而更好地保障网络团购交易顺利进行，维护网络市场秩序。

建立和完善有关法律、规章制度，创造良好的制度体系。我国目前电子商务行业最大的发展瓶颈就是法制不够健全。国务院于2005年初颁布了《关于加快电子商务发展的若干意见》。为贯彻落实该文件，规范网络交易行为，商务部于2007年3月颁布了《关于网上交易的指导意见（暂行）》，2010年6月又颁布了《关于促进网络购物健康发展的指导意见》。从这些文件中可以看出，国家有关职能部门近年来已经对网购行业的管理以及网络消费者权益的保护给予了重视。但我国网络购物市场仍存在相关政策法规、管理能力和服务水平不适应网络购物发展需要等现实问题。因此，建立完善的行业体制、保护网络团购消费者的正当权益还有很长的路要走。

2009年第十一届人大常委会通过了有关修改消费者权益保护法的议案，笔者认为，应借此契机针对网络团购的特点，适当考虑网络团购消费者的需要，尽早通过并出台新的《消费者权益保护法》，让消费者有法可依。具体而言，应将网络团购消费者纳入《消费者权益保护法》的保护范畴，对消费者保护制度进行细化，对网络团购交易中的特殊部分进行专门规定，明确团购交易中三方当事人的权利义务关系。对于团购消费者的知情权、公平交易权、信息安全保障权及纠纷处理等都应作出明确规定。同时，还应加强《消费者权益保护法》、《合同法》、《民法》、《产品质量法》等相关法律法规之间的协作，结合网络经济的特点，建立和完善关于网络交易的法律制度。此外，还可以借鉴一些国外的惩戒机制来保护团购消费者的弱势地位，如设立交易风险保证金，建立惩罚性罚款制度等。譬如在美国，出现团购纠纷，消费者可向政府设立的网络欺诈投诉中心投诉，然后由第三方分析机构取证、评估，一旦构成欺诈，侵权一方将会面临巨额罚款。

结语

网络团购这种新型商业模式在中国才刚刚起步，具有良好的发展前景，但由于现行制度还存在很多监管上的空白，许多团购网站都仍存在工作人员专业素质欠缺、流动性大、缺乏足够的服务意识和诚信意识等问题。应当积极探索有效的解决办法，保证团购交易的公正和效率，切实保护消费者的合法权益，使网络团购交易得到健康、长足的发展。

（作者单位：贵州财经学院）