服务业供应链管理模型构建研究

徐征

[摘 要]供应链作为一种高效率新思路的管理模式和方法，在理论和实践中都得到了快速的发展。但目前大量对于供应链的研究是围绕以制造部门为主导的供应链展开，对于服務业供应链的相关研究较少，且没有明确的定义和框架结构。文章将针对服務供应链的基本要素和构成进行分析，并以南阳市快捷酒店为例，分析其运作模式和实施途径。

[关键词]供应链 服務业供应链 模型构建

供应链管理是当今管理理论研究的重要领域，服務业的发展对国民经济来说至关重要，目前的供应链研究和实践较多的关注制造业，对服務业的研究很少。虽然我们可以将制造业中供应链管理的思想和方法移植到服務业中，但两者较多的内在差异性使其效果较较差，我们需要针对性服務业的特殊性来研究和推进服務业供应链的发展。

一、服務供应链的内涵

供应链是当今管理流程化、网络化、一体化和整合化的产物， 2001年我国的物流术语国家标准中的定义，供应链是生产及流通过程中，涉及将产品和服務提供给最终用户活动的上游与下游企业，所形成的网链结构。根据上述定义，供应链的内涵包括两项内容：提供产品（产品供应链），还包括提供服務（服務供应链）。而服務供应链的发展成了整个供应链管理理论和实践发展的重心，这不仅在于服務是供应链整合管理的内核，更在于服務对供应链绩效产生了相当大的影响。根据国内外相关理论的研究，我们可以将服務供应链的内涵做如下描述：

服務供应链理解是以服務为主导的集成供应链。首先，客户向服務集成商提出服務请求，服務集成商立刻响应客户请求，并提供系统集成化服務；在需要的时候分解客户服務请求，向其他服務提供者外包部分的服務性活动。这样从客户的服務请求出发，通过处于不同服務地位的服務提供者对客户请求逐级分解并彼此合作，于是就构成了一种供应关系，同时服務集成商承担各种服務要素、环节的整合和全程管理，称之为服務供应链SSC(Service Supply)。然而，上述对服務供应链的研究缺乏对其内在结构和特质的系统研究和分析，事实上，一种特定供应链的形成，往往是由三个方面决定的:网络结构、业務流程以及管理成份 (图1)。

第一，服務供应链网络结构。服務供应链与制造供应链在网络结构上有其相似的地方，均涉及到了水平结构、垂直结构以及企业在供应链中的水平位置三个结构维度。但也有差异，结合服務供应链自身特点，服務业供应链应该以服務为节点，以工作量为缓冲，以直接或间接服務供应商、整合服務集成商、直接或间接服務客户为成员，包括水平结构、垂直结构、水平位置三个维度，以及管理、监控、非管理或非成员流程链接四种方式的从初始供应商到终端客户的复杂网络。在这些交叉的水平和垂直网络结构中，整合服務集成商是整条服務供应链构建和管理的主导，通过对客户需求的预测和客户关系管理，把握需求的变动和更新;通过对供应商绩效的评价和供应商关系管理，整合间接和直接服務供应商的资源与能力，向客户提供完善的一体化服務。

第二，服務供应链业務流程。服務供应链更重视信息的共享，除了技术上的信息系统和网络平台的支持，整条服務供应链的高效和持久运作还依赖于综合需求和客户关系管理体系、供应商关系管理、物流服務传递管理、复合型的能力管理、资金和融资管理等主要流程的整合与协调，达到有效控制客户需求、生产过程及供应商绩效的目的。为了实现整条服務供应链的共同发展和进步，服務集成商必须具备有效协调各节点间的竞合关系的复合型能力，同时协调内部能力与外部资源，使各参与方在整个供应链获益的基础上实现自身的发展，及时有效的传递集成化服務。

第三，服務供应链管理。整合和管理流程的水平是随着向链接中加入部分的数量增加而提高的,因此加入更多的管理成分或提高每部分的水平能够提高整合各个流程的水平。例如计划与控制、组织结构、管理方法、领导力、风险与收益、企业文化等等。对运营的计划与控制是使组织或者供应链向理想的方向前进的关键,联合计划的程度被认为对供应链的成功有很大影响,而控制方面则是衡量供应链成功与否最好的绩效工具。另一方面,组织结构涉及个人企业和供应链,其中交叉功能小组的运用更多体现了一种流程方法。当这些小组跨越组织边界时,也就从更大程度上整合了供应链。

二、服務供应链的模型与构建

服務供应链尽管与制造供应链是完全不同的领域，但是在供应链的构建上有相似之处。基于对制造供应链模型的分析以及服務供应链的特点，我们给出的供应链模型SSCF（Service Supply Chain Framework），以服務为节点，以工作量为缓冲，以间接服務供应商，直接服務供应商，整合服務集成商和最终客户为主体，包括需求管理、客户关系管理、供应商关系管理、技能管理、服務传递管理等主要活动，融合实体流和信息流的服務供应链（见图1）。

如图所示，间接服務提供商提供的服務汇集到直接服務供应商，再由直接服務供应商汇集到整合服務集成商，由整合服務供应商将整套服務传递给最终客户。各节点的服務的传递和汇集都依赖于信息的流动和共享，当然也有部分服務仍然要依附于产品的实体流。在这一模型中，整合服務集成商是整条服務供应链构建和管理的主导，通过对客户需求的预测和客户关系管理，整合服務集成商能够把握需求的变动和更新，不断开发和寻求新的价值增长点。然后，通过对供应商绩效的评价和供应商关系管理，整合间接服務供应商和直接服務供应商的资源及能力，基于基本的产品和服務，创造增值服務，向客户提供完善的一体化服務，从而构建起以服務为节点的实体和信息流通的网络。

具体分析，信息流在识别需求和共享信息等方面发挥着关键作用，也表现在服務水平、工作状态、工作边界、服務技能、绩效反馈等方面。信息流是任何有效供应链的基础，可以降低所有类型的供应链面对的风险和不确定性。对于服務供应链，更重视信息的共享，除了技术上的信息系统和网络平台的支持，整条服務供应链的高效和持久运作还依赖于能力管理、需求管理、关系管理、服務传递管理和资金管理等多项职能的整合与协调。能力管理基于对员工的技术能力和服務质量，是服務集成商实现竞争差异化的要素之一。而要实现对客户需求的快速反应，还依赖于需求管理中对客户多变的需求进行预测和计划。关系管理包括了客户关系管理和供应商关系管理两方面。客户关系管理（CRM）需要对客户需求全面地开发和理解，同时集中资源和能力来满足这些需求，包括客户细分和客户关系的监管。作为服務供应链运作的推动力，还应该包括快速的响应和应变能力以确保客户的需求得到及时和全面的满足。当然，客户价值的实现还需要整个链条上参与方的合作和协同，需要供应商关系管理来辅助，包括了从供应商的选择、评价、协约到管理的多项管理活动。在服務供应链中，对供应商的选择和评价基于工作内容和范围的界定，也包含清晰的服務水平协议（SLAS），以此减少服務传递过程中的不确定性。总之，为了实现整条服務供应链的共同发展和进步，服務集成商必须有效协调各节点间的竞合关系，使各参与方都能够在整个供应链获益的基础上实现自身的发展。

三、结论

服務业供应链是未来服務业更好发展的重要理念和工具，通过对服務供应链相关理论的梳理，以及对制造供应链模型的借鉴，我们应构建服務供应链的概念模型，并能够对其流程进行相应的设计。通过对本地服務业的考察和研究，我们有理由相信，服務业供应链竞争绩效的高低并不仅仅取决于其所能够提供的服務，而是由服務拉动的整条供应链的管理和运作。通过集成化、协同化的管理和运作，以期通过服務的整合满足客户多样化、个性化的需求。服務供应链能够很好的概括服務业应该具有的运营模式，即通过服務集成商，将各类供应商与最终客户整合，提供基于能力管理、需求管理、供应商和客户关系管理、服務传递管理以及资金管理的综合服務体系。以期实现全方位的高质量的服務。

参考文献：

[1]N.Saccani,etal.Configuringtheafter-salesservicesupplychain:Amultiple-casestudy[J].International JournalofPro-ductionEconomics,2007:1-18

[2]Hongseok Oh,Giuseppe Labianca,Myung-ho Chung.A multilevel model of group social capital[J].Academy of Management review,2006,31(3):569-582.

[3] 宋华,于亢亢.服務供应链的结构创新模式—— 一个案例研究商业经济与管理,2008.07

[4]于亢亢.服務供应链的模型与构建.管理纵横,2010.08

[5]李金亮.服務业企业供应链管理的重点.长沙大学学报, 2009.11