“以人为本”理念在健身俱乐部管理中的应用

2012-04-29翁凤瑜

商场现代化 2012年22期

翁凤瑜

[摘要]随着人民生活水平的提高，对健康生活提出了更高的要求，“花钱买健康”，“消费去健身”的理念越来越深入人心，健身俱乐部也随之得到了迅速的发展，在全民健身运动中发挥着重要的作用。但由于处于发展的初级阶段，健身俱乐部在管理上存在着较多的薄弱环节，已不能适应人民日益提高的消费需求。本文通过对泉州市健身市场的调查分析，提出在健身俱乐部管理中要引进“以人为本”管理理念，突出人性化营销、人本化管理和个性化服务，从而提高管理的科学性，扩大健身市场规模，最终取得良好的经济效益。

[关键词]健身俱乐部以人为本管理

一、前言

近些年来，随着我国社会经济的迅速发展，人们的生活水平得到了迅速提高，对提高自身的身心健康提出了更高的要求，伴随全民健身计划的全面实施，各类健身活动受到了越来越多民众的欢迎，各种健身俱乐部也如雨后春笋般地发展起来。但由于发展时间短，管理水平不高,受资金、教员、场地等各方面条件的限制，健身俱乐部还不能很好地满足会员体育消费所追求的健身、健心和个人的差异化、多样化等方面的需求。同时由于我国健身市场发展不够完善，存在恶性竞争、非法经营、大搞价格战等扰乱市场秩序的行为，经营规范化、规模化的健身俱乐部数量较少。因此，在健身俱乐部遍地开花后,需要对整个行业进行整合，实现市场集约化，并要求俱乐部把重点放在围绕会员的个性需求，加强内部管理，综合运用各种技术和管理手段，提高健身俱乐部管理的科学化水平。虽然采取这些管理措施短期内会增大俱乐部的经营成本，但是随着俱乐部经营的规范化、科学化，会员锻炼效果得到有效提高，对会员产生极大的吸引力，有助于壮大会员队伍，将能塑造俱乐部的良好品牌，并通过规模扩大和优化管理降低经营成本，最终取得社会效益与经济效益的双丰收。

二、研究对象和方法

1.研究对象：泉州各健身俱乐部健身会员120人和教练员50人。

2.研究方法

（1）文献资料法：查阅国内外有关文献资料和书籍，通过对大量文献资料的仔细阅读与分析，为论文的选题，设计及管理经验的研究提供理论依据

（2）访问调查法：对专家、经营者、教练员进行面谈访问，并与部分会员进行交谈，了解健身市场现状，解决研究角度的切入点

（3）问卷调查法：对泉州各健身俱乐部的健身会员和教练员发放问卷，要求如实逐项填写。分别发放120份和50份，分别收回112份和50份，收回比率为 96％和100%。

（4）综合分析法：根据结果统计数据，以及问卷调查结果进行归纳和理性分析

三、研究结果与分析

1.以人为本管理理念的内涵

（1）人性化营销。以会员为中心，与其进行真诚的感情交流，制定落实俱乐部科学的工作流程和管理制度，提供适合的健身产品和健身环境，开展各项宣传推广活动，为会员创造更多价值，满足甚至超越会员的需求，赢得会员的信赖，成为俱乐部忠诚的客户。

（2）人本化管理。对俱乐部内部人员和教练员的管理过程贯穿“以人为本”的思想，即以人为本，以人为中心，强调个人的个性、情感、自尊及自我发展等人性需求，注重人的潜能发掘和人的创造性发挥，使每个员工能在自己的领域更好地创造性地工作，将自身价值的实现与俱乐部的发展统一起来，从内心将俱乐部作为自己的家。

（3）个性化服务。以会员的需求为中心，针对会员个性特点和特殊需求，积极主动地为会员提供“量体裁衣”定制式等特殊服务，使健身者的锻炼更有针对性，取得较好的健身效果。

2.以人为本，提高管理的科学性

（1）完善设施，营造人性化健身环境

硬件设施是俱乐部生存和发展的关键，涉及到地理位置是否适合，场地是否通风，摆放是否合理，器材、放松、医疗设施是否配套等。会员随着锻炼的深入，要求健身房的环境要越来越优雅，设施要越来越完善。但由于资金的限制，片面追求经济效益，目前许多俱乐部的设施比较简陋，不符合健身的要求，如没有排风设备、地面不平、弹性不足，地面硬度不符合标准等，只是简单地提供一个室内场所，配套几个健身设施，安装一些音响设备。由于设施不完善、不科学，会员容易出现中暑、热麻痹、脚部受损等现象，影响了会员的身心健康，也造成会员健身效果不佳。从调查的情况看，会员对俱乐部环境、设备设施和服务质量的满意程度较低（见表1）。因此，俱乐部要把为会员提供科学、完善、人性化的健身场所作为首要任务，从各个角度改善内部环境，如绝对空间、相对空间、光线亮度、内部装璜、冷暖设备、卫生条件、通风设施、场地等，有条件地可以选择自然优雅的室外环境，创造俱乐部的特色环境。健身器械应向大众化、专业化、科学化发展，设立有氧训练器械区及无氧机械区。后勤服务设施应包括淋浴、吧台、更衣室、小教室、现代电子设备、肌肉放松设施、图书阅览室等。

表1会员对健身俱乐部满意度评价统计表（%）

（2）科学管理，构建人性化评估体系

目前大多数健身俱乐部比较忽视会员个人档案的建立，只注重短期收费，不注重维持良好的长期客户关系,没有对会员建立跟踪、检测和保健服务。在会员报名前没有进行健康检查，了解会员的身体状况，判断其是否适合锻炼或者锻炼的内容，这样就无法真正对会员负责，也无法提高会员锻炼的针对性。因此，健身俱乐部应充分利用信息和医学技术，对所有会员建立全面的身体评估体系，建立全面的个人档案，既应包括个人基本状况如姓名、年龄、体重、身高等，也应包括心电图、血压、既往病史、身体各部肌肉围度、皮下脂肪系数、运动能力等。从而使教练员在运动中能了解会员的运动限度及有关身体方面等因素，合理地安排训练。同时定期为会员进行体检，并进行健康状况登记，对于那些在健康检查表格中出现的有关体格健康状况潜在性的因素和信息都要密切注意，并评估会员阶段性的锻炼成果，及时地修订训练方案，完善健身计划。这样能牢固建立与会员长期的客户关系，增强会员忠诚度，并使会员切实取得好的健身效果。

（3）因材施教，运用人性化教学方式

许多俱乐部为了降低成本，在许多健身课程的设置上没有考虑到性别、年龄、身体状况的差异，而这些锻炼者在锻炼目的、身体机能、锻炼效果存在很大的不同，将不同年龄层、不同性别的会员安排到一起上课、锻炼，教练员就不能科学合理地安排运动量，如运动量过大，对年龄较大者产生不良影响，运动量过小，又使年龄较小者无法取得充分健身效果。并且目前多数俱乐部对会员缺乏有针对性服务，没有给每个锻炼者开运动处方服务或运动处方比较简单，没有给会员制定参加健身锻炼的健身计划服务。因此，健身俱乐部在课程安排上，应根据不同年龄的特点选择不同的内容进行锻炼，根据不同年龄、不同身体状况、不同锻炼经验和不同兴趣爱好进行合理分班。应全面掌握会员的身体状况，开出适合各自需求的运动处方，为其制定科学合理的健身计划，指派专门人员跟踪、指导，处理锻炼中出现的各类问题，并对运动处方进行适时调整，从而使会员得到合理锻炼，达到最佳锻炼效果。

（4）规范标准，引进人性化管理理念

目前我国缺乏统一的健身俱乐部管理规范，许多俱乐部是在对市场缺乏调查，对体育产业缺乏了解的情况下一哄而上，盲目上马的，成立之后形成了很多后遗症，如在管理上比较粗放，许多是搞夫妻店，老板一人说了算，谈不上制定一整套科学全面的管理制度，或者制定了制度也无法很好地得到落实，突出表现在教员和管理人员水平低、没有围绕会员需求进行管理、只看重短期经济效益等等。因此，要加强健身俱乐部管理，一是要建立完善内部管理机制。制定落实一套反应迅速、执行有力的制度，识别会员未满足的需要和欲望，估量和确定需求的大小，并进行科学评价，及时采取有力措施满足会员的要求。二是要提高教练员水平。目前俱乐部的许多教练员是临时性聘用，文化程度较低，经过系统培训的很少，许多未取得技术等级证书，缺乏对专业知识的了解，责任心不强，无法制定科学合理的健身计划（教练员具体情况调查见表2）。而随着人们参加体育消费动机的多元化，对教练员提出了更高的要求，教练员已不再是单纯的技术指导，除了专项技术外，还应掌握保健学、运动生理学、心理学、教育学、人际关系学等。所以俱乐部应严格执行教练员聘用标准，尽力聘用专职、专业的教练员，为教练员创造条件组织和参加培训，不断提高教练员的教学水平，并建立科学考核激励机制，提高教练员的责任心与积极性。

表2教练员情况调查表

单位：%

（5）市场导向，提高人性化营销水平

健身俱乐部是随着体育市场化、产业化发展起来，面临着激烈的市场竞争，因此，一个健身俱乐部要在市场中占有立足之处并有所发展，必须以市场为导向，加大市场营销力度，打造俱乐部品牌。一是要树立市场理念。俱乐部的发展要充分评估市场的地理位置、场馆条件，现有俱乐部数量和分布情况、人力资源，当地的经济状况，人们的消费习惯、体育消费观念等。要注意国内外健身市场的发展动态，以消费者的需求作为俱乐部经营管理的起点，一切营销活动要从考虑消费者的需求出发，时刻评估会员的需求变化，及时采取措施满足需求。二是要树立品牌理念。要突出特色经营，形成俱乐部在环境设施和服务内容的特点。加大宣传力度，打响俱乐部品牌。充分利用连锁经营在扩大经营规模和降低成本方面的显著优势，大力发展连锁经营。三是要丰富产品种类。从会员加入健身俱乐部的消费动机调查可以看出，会员的消费动机包括强身健体、塑造体形、缓解压力、兴趣爱好等多个方面（见表3）。因此，应该根据会员需求多样化的特点，在产品和服务中融入瑜伽、舞蹈、跆拳道等内修外练的内容，提供按摩、推拿、SPA、药物浴等放松项目，增加经营品种，提高健身产品的文化品味。

表3会员加入健身俱乐部的消费动机

四、结论

1.“以人为本”管理理念是人性化营销、人本化管理、个性化服务的统一体，其核心是以人的情感和需求作为俱乐部经营的中心点，其目标是实现消费者的体验价值。

2.健身俱乐部近些年来虽然取得迅速的发展，但通过对泉州健身市场的调查，健身俱乐部在软硬件条件、内部管理、营销手段、实施品牌战略、教练员和管理人员素质等方面还存在很大的不足。

3.通过在健身俱乐部中推广以人为本管理理念，能促进俱乐部明确市场定位，制定行之有效的营销策略，加强俱乐部内部管理，增强员工的凝聚力和素质，提高健身者的满意程度，在竞争激烈的健身市场中占据重要的地位。

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