数字图书馆个性化服务的用户需求分析

崔国华

[摘要]个性化服务是影响数字图书馆服务质量的重要因素，而用户需求分析是改进图书馆个性化服务的基础。伴随着信息技术的发展，面对更加复杂化、多样化的用户群体，数字图书馆个性化服务建设面临着前所未有的机遇和挑战。

[关键词]个性化服务；用户需求；满意度

[中图分类号]G250.76，G252.62[文献标志码]B[文章编号]1005－6041(2012)03－0040－03

1、引言

我国自上世纪90年代开始跟踪国际数字图书馆发展，一批国家级和省部级数字图书馆研究项目取得重要成果，奠定了我国数字图书馆建设的实践基础。经过十几年的探索和努力，在网络平台建设、关键技术研发、数字资源建设和数字图书馆服务等方面均取得重要进展。由于数字图书馆是一个跨学科的综合性工程，所以对数字图书馆并没有一个准确的定义，从不同学科角度出发，对数字图书馆的理解和定义也不尽相同。对于一般用户而言，数字图书馆可以看作是一个以数字形式呈现的服务和信息对象的集合，其提供的数字化服务与数据资源是数字图书馆不可缺少的组成部分。随着技术的发展，三网融合、移动设备、数字电视、用户参与的交互式服务的出现，以及每三年增长一倍的数字资源，都使用户面对的信息环境与信息空间更加复杂。数字图书馆在新信息环境下的信息服务面临新的挑战，促使其信息组织及服务方式从“以系统为中心”逐步向“以用户为中心”转变。个性化的数字图书馆服务越来越受到人们的关注。在数字图书馆服务中，不能简单地将所有数字化信息资源放在服务器上，让用户来访问，而应根据用户特征及对信息资源的访问历史，发现读者的兴趣以及信息资源的关联来为读者提供服务。

2、个性化服务需求的用户特点分析

1979年，美国学者舒曼指出，图书馆和信息提供者应该提供符合个人需求的新服务，为个性化信息服务的思想建立了雏形。国内学者总结了个性化信息服务包括的三个方面的内容：服务时空的个性化，在用户希望的时间和希望的地点得到服务；服务方式的个性化，能根据用户个人爱好或特点来开展服务；服务内容个性化，所提供的服务是按需方式，各取所需、各得其所。由此奠定了数字图书馆个性化信息服务是以用户为中心，以网络为依托，以满足用户的个性化信息需求为目的，利用计算机、通讯和多媒体等现代技术，围绕用户的兴趣、爱好、专长等个性需求，从事采集、处理、存贮、传递和提供利用的一系列动态的特定信息服务活动。如何满足用户的个性化需求需要从用户的特点人手进行分析。

2.1用户多样性

新的信息环境使得数字图书馆的潜在服务对象得到了极大的扩展，主要体现在用户数量大、分布广、需求层次高、有信息技术应用基础、自主性强、随意性大、交互性要求高等特点。同时他们的职业、背景不同，受教育的程度不同，决定了他们对信息需求的层次不同，呈现多元化的特点。数字图书馆的建设打破了传统图书馆的物理界限，服务对象也会从传统的以持证到馆读者为主转变为网络上带有虚拟特征的用户。潜在用户的数量增加，群体特征趋向于复杂化、多样化，对个性化服务的要求不断提高。所以从提供服务的角度来讲，对于数字图书馆的建设，数字资源的共享、整合等面对数字资源对象的建设固然重要，面对用户对象的分析研究同样不可忽视。通过积极开展读者和用户的信息需求研究，通过一种机制将资源对象和用户对象结合起来，才能做到始终从用户角度灵活高效地组织和利用各种资源、服务。图书馆的服务方式应该由传统的用户被动地将自己的信息获取行为纳入图书馆固有服务程序的模式逐渐过渡为建立深度的信息挖掘机制，从不同用户的需求和行为特征出发，为读者提供更加科学的、专业化的、个性化的服务。

2.2用户终端的差异性

网络技术的发展及网络基础设施的建设不仅大大延伸了信息的可达范围，也扩展了用户获取信息的途径，使得更多的人通过更多类型的终端访问网络资源。由于各种终端具有不同的信息展现形式和使用特点，所以不同种类终端与不同种类的应用有固有的内在联系。例如目前已经得到应用的手机图书馆，依托庞大的手机用户群体，与越来越快的生活节奏相适应，发展迅速。此类终端对信息的要求是尽量简单明了，或者是指向与用户具有高相关性的资源的链接。使用计算机终端获取信息量大、内容繁杂的数据信息集更有实际意义。使用数字电视终端访问数字图书馆的用户可能更倾向于获取音频或视频信息等等诸如此类。这些差异是由于不同的终端特征产生的，所以，数字图书馆在响应用户请求的同时必须要考虑用户所使用的终端。同一用户使用的终端不同，对系统响应的期望也是不同的，即便是用户最终指向的数字资源对象相同，其服务提供方式也应区别对待。总而言之，针对不同终端的服务策略应加以区分。在这种情况下，为了提高服务质量，使服务更具针对性，在深度分析用户特征的基础上加入相应的终端信息是很必要的。

目前针对数字图书馆访问终端特征分析和研究较少，不过从技术实现角度考虑，伴随着IPv6在全球范围内的推行，128位的超大地址空间使得每个数字终端拥有独立的IP地址成为可能，从而使得访问数字图书馆的终端具有了可溯源性特征，在提高了系统安全性的同时，也为收集访问终端的信息用以提高服务质量提供了技术条件。

2.3用户心理需求性满足

用户信息心理是指用户对信息的需求、获取、吸收和利用等方面的心理。用户的信息心理特征主要是指用户个体的差异，它不仅表现在用户能力、气质、性格等方面，还受社会环境和社会信息机构等因素的影响。信息能力主要有学习能力、记忆能力、观察能力、想象能力、思考能力和判断能力。用户的信息气质从某种程度上决定了用户的信息心理活动和信息行为。性格是指一个人在对人对事的态度和方式上表现出的心理特性，决定了人们从事各种社会实践的心理活动。因此，将基于用户心理需求的个性化信息服务模式研究应用到个性化信息服务中，有利于数字图书馆满足用户有序化、简单化、情绪化需求。

3、用户需求分析的实现

基于可靠的用户分析，在规划数字图书馆与用户的互动接口时，可以结合用户信息数据，相应的加入个性化服务系统，根据不同的用户特征应用不同的服务策略，在将信息呈现给用户之前对内容、呈现方式等进行重新组织和筛选。为了适应数字图书馆日益明显的分布式特征，可以通过全局的个性化服务系统发送用户请求至多个分布式的本地个性化服务系统，并经过整合将最终的信息呈现给用户。这种服务模式已经得到了一些学者的重视并开展了深入的研究。

3.1分类分析法

为了更好地分析用户需求，简化用户信息数据结构，可以将具有相同特征的用户群体抽象为用户社区(User Communities)，借助计算机程序设计的概念，将用户社区理解为类(Class)，该群体中的特定用户属于该类派生出的对象(Object)，具体的对象拥有类的共有特性，也可以有自己独有的特性，这种划分方法可以简化、优化用户特征信息的数据结构，并且兼顾用户群的群体特征和个体的独有特征。通过定量描述用户之间，知识之间以及用户与知识之间的关系，采用二维的距离模型建立社区模型能够有效的分析用户特征。同时我们应该看到，基于数据挖掘的用户需求分析存在其固有的缺点。真正的个性化服务要求用户信息准确可靠。在用户使用之初，可以通过标准问卷调查的形式获取原始的用户特征信息，当然原始信息可能不够准确、翔实，必须根据用户与数字图书馆的交互记录、反馈信息等对用户的信息进行不断的修正，对其关注点和偏好进行跟踪。这种用户特征信息获取方式必须经过一定时间才能通过不断的自我完善去契合用户的个性化要求，这很可能会导致用户受最初不够理想的体验结果影响而选择弃用该系统。

3.2用户需求模糊性法

用户在表达需求的时候，更多的是用符合语言习惯的模糊语言形式，输入的检索词也是模糊词，只用一个确定的值来表达它有时并不能真实反映用户的需求。因此，选择一个语言变量来表示某一需求的权重，可以用边界值描述这个语言变量。由于用户需求的模糊性及不充分性，因此要求一次就能准确匹配用户的所有需求并不容易。对用户需求做模糊化处理，并利用模糊关系及模糊理论来解决从用户需求到用户实际所需信息的转换。

3.3基于统计分析法

对用户进行研究的基础在于对用户信息的收集和分析。对于数字图书馆，由于数字资源是经过组织、管理、描述保存的，数字对象比一般的Web资源更结构化，使得数字图书馆网络日志文件能够提供更加丰富的用户信息。过去的用户信息获取和统计一般侧重的是诸如数字图书馆网站的访问量，不同的数字化资源被访问的频率、是否被下载，用户的逗留时间等，这对于提高数字图书馆的服务质量，提升用户的满意度显然是不够的，需要对用户数据进行更深层次的挖掘。

3.4用户满意度评估法

用户的满意度与用户的行为有密切的内在联系，对基于网络的系统成功与否有很大的影响。如果将数字图书馆定位为一个社会公益性机构，可以将服务质量作为与用户满意度相对统一的评估内容。服务质量属于一个主观范畴，取决于用户对服务质量的期望与实际感知的服务水平的对比。在图书馆服务质量评价方面，sERVQuAL的评价模式和LibQuAL＋TM评价体系近年来一直是研究热点，但这些评价方式所针对的是传统图书馆，对于数字图书馆来说，其评价指标体系并不完全合适。针对数字图书馆，在LibQUAL＋TM的基础上美国研究图书馆协会(ARL)建立了DIGIQUAL服务质量评价项目，用以识别数字图书馆不同发展阶段中最好的服务，了解用户对图书馆服务的期望值并加深对图书馆服务的具体研究。科学的评估结果能够为提高数字图书馆的个性化服务提供重要的决策依据。

4、标准化建设

数字图书馆建设是一个涉及范围广、跨学科领域的综合性系统工程，在建设初期就必须要重视相关的标准化建设。从提高服务质量的角度出发，数字图书馆的标准化建设不仅应包括知识组织标准、元数据标准、数字资源长期保存标准等与数字资源相关的标准，还应包含用户特征信息、数字终端特征信息等与数字图书馆服务相关的标准化建设等。正如基于网络层IP协议的统一促使了三网融合的实现，而工业控制网络的多标准共存使得系统工程师在设计时始终摆脱不了不同标准体系之间的差异而不得不面对系统开放性和兼容性问题。解决各标准的不相容性带来的问题远比打破数字通信网络的物理界限所要面临的困难要多得多。一套完整、统一、合理的标准化体系将对数字图书馆的发展进程将起到至关重要的作用。

5、结语

数字图书馆是网络环境和数字环境下图书馆新的发展形态，是利用高新技术拓展公共文化服务能力和传播范围的重要途径，是推动公共文化服务体系建设，创建学习型社会，保障人民群众基本文化权益，促进信息公平获取与普遍均等服务的重要手段。而良好的个性化服务则是数字图书馆能否充分发挥其社会职能的一个重要影响因素。信息技术的高速发展给数字图书馆的个性化服务带来了巨大的机遇和挑战，同时也加剧了图书馆学与信息技术的融合。本着“读者第一，服务为本”的理念，将用户作为提高数字图书馆服务质量的核心对象加以研究，是数字图书馆建设过程中必须正视的课题。