140字Hold住民心政务微博迎来大发展

2012-04-29马振民

上海信息化 2012年3期

关键词：政务

马振民

忽如一夜春风来，政务微博遍地开。

继“你有微博吗”之后，“你们部门有政务微博吗”成为职场最新流行语。2012来临之际，微博成为最新亲民服务渠道，而如何用140字来“Hold”住民心，成为政府部门在新媒体发展大潮中面临的新挑战。

最大容量140个字的精干小短文，手机可随时轻松发布的传播效率，没有门槛的发布平台，不断攀升的粉丝数量以及不可预知的受众……这些独具魅力的特点，令微博在一年间风靡大江南北，2011年随之被网友们誉为“微博年”。而伴随着微博的不断走红，“微博控”一词应运而生，这其中不乏实名认证的各级机关党委、政府部门、事业单位。

织博为民政务微博飞速成长

晒大餐、晒生活、晒幸福，微博上的140个字可完整地记录数亿网民寻常的一天；“微博打拐”、“免费午餐”、“郭美美事件”，微博上的140字也可以记录一个热点。自互联网出现以来，还从未有一个平台像微博那样彻底激起人们的表达欲望和参与热情。

与普通网民的微博类似，政务微博则是政府部门推出的官方微博账户，在社会管理创新、政府信息公开、新闻舆论引导、倾听民众呼声、树立政府形象和群众政治参与等方面起到了积极的作用。

2009年下半年，湖南桃源县官方微博“桃源网”出炉，成为中国最早开通微博的政府部门。紧接着云南省委宣传部的官方微博“微博云南”面世。随后，以“平安肇庆”、“平安北京”为代表的全国各地的公安微博以及各级党政领导的微博如雨后春笋般相继开通。

援引国内最大的微博平台新浪的最新统计数据，截至2011年11月，通过新浪微博认证的各领域政府机构及官员微博已超过18500家，其中政府机构微博9960家，个人官员微博8628个，覆盖全国34个省、自治区、直辖市及特别行政区。此外，据统计目前全国已有15家政府机构、9名官员的官方新浪微博粉丝数超过了百万，2011年新浪上的政务微博增长速度更是接近200%。对此，新郎网站的总编辑陈彤将2011年誉为中国政务微博的元年。

从数据上不难看出，各级政府正在习惯通过微博这种新媒体的表达方式实现与普通民众的沟通。伴随着微博在中国的迅速发展，“网络问政”也成为中国社会迅速兴起的政治形态，专家就此认为，政务微博使网民点点鼠标就可“监督政府”的方式，正在改变官方和公众的话语权整体格局。这其中，一个突出并成功的例子无疑当属“上海发布”微博平台，该微博平台是上海市人民政府新闻办公室实名认证的政务微博，旨在及时发布权威的上海政务信息，努力提供上海相关的实用资讯，积极与网友开展互动并及时回应群众关切的话题。

2011年11月28日上午8时40分，“上海发布”微博平台在新浪网、腾讯网、东方网和新民网同时上线，在20分钟内的粉丝总数已轻松破万。值得一提的是，“上海发布”微博平台还链接上海政务微博群，首批亮相的是与市民生活工作密切相关的委办局、区县政府、社会团体、公共服务机构的官方微博，包括公安、交通、旅游、环保、民政、工商、教育、共青团、高校青年组织、志愿者团体、剧院、剧团以及部分区县政府官方认证微博。随着上海政务微博群建设的加快，从2011年年底到2012年一季度，更多政务机构实名认证微博将亮相“上海发布”微博平台。目前，在新浪、腾讯、东方、新民网上共有实名认证的上海各级政务机构微博近600个、各级政府官员微博近300个。其中，“@上海地铁shmetro”在新浪微博拥有粉丝超过114万，在全国政务机构微博影响力排行榜上位居前列。

两极分化优胜劣汰势在必行

上海交通大学公共关系研究中心、舆情研究实验室发布的《2011中国微博年度报告》中指出，2011年我国的微博用户数量进一步增加并超过了3.2亿，而政务微博已成为官民沟通的新场域，微博问政已开始蔚然成风。但政务微博的发展速度突飞猛进，也会使得出现在其他产业中的“洗牌”现象再次上演。武汉大学互联网科学研究中心发布的《2011年政务微博发展分析报告》指出，在2011年呈“井喷”式发展的政务微博，目前已步入了“优胜劣汰期”并且这种“大浪淘沙”式的局面在2012年将更加明显。

《2011年政务微博发展分析报告》指出，政务机构微博正呈现出愈演愈烈的两极化发展趋势。一方面，继续活跃的政务微博将因其传播主体权威性、传播内容准确性、互动沟通有效性以及线下处理实效性等明显优势逐渐成为网络社会的“意见领袖”，从而将领袖地位扩展到现实社会。另一方面，一些无作为、装聋作哑、形式主义的政务微博将沦为没有更新也没有新粉丝的“僵尸”或“空客”微博，失去了其存在的意义和根基。

通过分析受粉丝追捧的政务微博后可发现，与粉丝互动性强、不把微博当“作秀”平台的政府机构微博和公务人员微博最容易“脱颖而出”，形成稳定、活跃、高质量的听众群。而一部分“寡言寡语”、“官腔”严重、关闭了评论功能的政务微博，或是“过度”使用网络语言、显得“油腔滑调”的政务微博，正在走向空壳化。因此，政务微博“两极化”的趋势意味着政务微博建设必须从只重“数量”，转到“数量”与“质量”并重。政务微博虽然天然容易引来关注，但如何将“好奇心驱使下”的低黏性关注，变成刚性和长期的关注，则必须讲究实效为先，将良性互动放在优先考虑位置。

政务微博运营者的心态是主动迎接挑战、服务民众，还是被动应付围观，成为了不同政务微博走向两极的“分水岭”。政务微博的高速发展，既体现了政府顺应民意、主动服务民众的动力，也体现了民众围观产生的强大舆论压力。一旦某个政务微博缺失了上述条件，就有可能走向空壳化、停滞化。从目前我国政务微博的发展来看，两极化现象将长期存在，但随着政务微博与电子政务各系统的融合，以及政务微博从宣传性向功能性、服务性转变，优质的政务微博会越来越多，政务微博将步入一个更良性的发展阶段。”

多管齐下政务微博健康发展

如需进一步发展政务微博，避免“两极化”，必须在定位、管理、用语以及整合等方面下足功夫。首先，政务微博应定位在如何利用微博来促进、改进、调整和梳理本部门的工作流程，提高管理、服务水平和能力，同时利用政务微博更好更快地响应用户提出的各种诉求，根据本部门的业务范围及时有效地公布各种政务信息。

鉴于政务微博的公正性要求，在规范政务微博名称方面，必须杜绝不规范的名称，可采用某某省某某市（厅）某某县（区）某某局（科）；或采用“机构全称+二级机构+三级机构”的命名规则，而政务人员的私人微博可采取在机构名称后加姓名的方式。通过该方式命名的政务微博直观明了且可信度高，便于用户搜索和关注。

其次，政务微博应制定管理条例，从而明确本部门政务微博的总负责人，明确信息发布的具体人，信息浏览、收集负责人及之间的相互关系。英国是推动政府微博规范化发展最有代表性的国家，早在2009年就发布了《政府部门 Twitter使用指南》并供各级政府部门参考。此外，在信息发布时效、接收用户诉求的响应时效等方面，微博的管理既要有明确的责任，又要有明确的惩罚措施。

规范政务微博组织建设可将同一部门的微博建立在同一微博门户网站上，按当前各政府部门的自然组织结构建立微博结构，同时各部门之间添加链接，方便自己和用户从本部门向别的部门实现微博跨越。有技术条件的部门还可用建立微博群的方法将一个大部门建立一个微博群，群中成员是本部门的二级机构并依此类推，不仅方便了用户按机构名称逐层找到所需政务微博，同时也大大方便机构内部之间信息的上传下达。

在政务微博的用语机制和整合资源方面，由于没有粉丝的支持，政务微博就等于零，因此制定政务微博的用语机制也非常关键。政务微博用语应多用生活用语、网络用语、口语等，避免官腔官调给用户带来距离感。

由于微博具有集成性，即能整合博客、实时通讯和网站等资源，且随着微博功能的拓展，还将会逐渐增加文件传输、音频视频直播功能，因此可通过微博来集成博客、政府网站、即时通讯和电子邮件等网络工具，各司其职、扬长避短，协调发挥功能，共同将微博建设成为政府机构的信息资源中心。

业内人士指出，政务微博迅猛的发展使之已成为中国各级政府践行社会管理创新的有力途径，如果能够充分利用微博的特点，政务微博将有利于政府对一些突发性事件、网络谣言给予及时回应和澄清，并可有效提升政府的公信力，最终实现通过政务微博来构建“掌握民意舆情、引领社会思潮、促进政务公开、转变服务方式、实现问计于民、接受民众监督、普及专业知识和创新社会管理”的新平台。

【链接阅读】

2011年中国十大政务机构微博

@平安北京北京市公安局官方微博

@中国国际救援队中国国际救援队官方微博

@外交小灵通外交部新闻司公共外交办公室

@上海地铁shmetro上海申通地铁集团运营管理部官方微博

@成都发布成都市政府新闻办公室

@广州公安广州市公安局官方微博

@打四黑除四害公安部“打四黑除四害”专项行动办公室

@深圳公安深圳市公安局官方微博

@南京发布南京市委宣传部新闻发布官方微博

@中国旅游国家旅游局官方微博