我国连锁零售业的逆向物流管理现状分析

宋玲

摘要：本文在阐述连锁零售业和逆向物流概念的基础上，重点分析了我国连锁零售业的逆向物流目前的现状，主要表现在缺乏正确认识、管理措施不当、缺乏必要的逆向物流管理系统和缺乏逆向物流管理合作等。

关键词：连锁零售；逆向物流

一、连锁零售业及其竞争特点

连锁经营方式自19世纪中后期在美国产生以来，目前己成为国际上普遍采用的一种企业经营制度，被广泛应用于零售业和服务业等众多行业，并且出现了国际化连锁经营的趋势。连锁零售企业的基本形态划分可按照不同的标准进行，一般是按所有权的不同分为联号连锁、特许连锁以及自愿连锁3种形态。

随着连锁零售业竞争的加剧，连锁零售业已成为低利润的行业，使得对成本的控制、降低运营成本成为连锁零售业竞争的主要手段。同时，在当今顾客驱动的经济环境下，顾客价值已成为决定连锁零售业生存和发展的关键因素之一。众多连锁零售企业通过加强对逆向物流的管理提高顾客对产品或服务的满意度，赢得顾客的信任，从而增加其竞争优势。为吸引顾客，目前很多连锁零售业在顾客退货方面都制定了比较宽松的政策。对于最终顾客来说，逆向物流能够确保不符合顾客要求的产品及时退货，有利于消除顾客的后顾之忧，增加其对连锁零售业的信任感及回头率，扩大企业的市场份额，正如DaveHommrich所言的那样，如果一个公司要赢得顾客，它必须保证顾客在整个交易过程中心情舒畅，而逆向物流战略是达到这一目标的有效手段。

二、逆向物流

逆向物流英文表述是“ReverseLogistics”，主要是与循环再利用相关的物流活动。概括来说就是与正向物流的物流方向相反的物流活动。从逆向物流的输入产品类型来看，有废弃产品、使用过的产品、包装材料、由供应商召回的质量存在问题的产品以及信息等;从物流活动构成看，有收集、运输、储存、恢复、包装、处置等;从流动方向看，是从消费点沿供应链渠道反向往生产商、集中处理中心或产品的发源地的过程。其中废弃产品、消费者使用过的退货品、包装材料以及由供应商召回的质量存在问题的产品是连锁零售企业逆向物流中的主要产品类型。逆向物流是为了资源回收或处理废弃物，在有效及适当成本下，对原料、在制品、成品和相关信息，从消费点到原始产出点的流动和储存，进行规划、执行与管制的过程。正向物流是物品从供应地向接受地的实地流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、加工、配送、信息处理等基本功能实施的有机结合。正向物流和逆向物流是物流活动中不可分割的两个部分。

正向物流中的物品由于损坏或消费过，流入逆向物流渠道进行处理。逆向物流中的物品经过再制造、整修、维修等加工过程，会再次进入正向物流渠道进行再次配送。但逆向物流和正向物流都属于物流范畴，在物流过程中都涉及运输、包装、装卸、存储、加工及物流信息处理等活动。两者的目标都是为了节约企业成本，从而创造企业新的利润源，共享配送渠道。

三、我国连锁零售业逆向物流管理存在的问题分析

随着全球经济的日益发展，我国境内连锁零售业企业也日渐增多。这些公司销售网络遍布国内多个省、区、直辖市。随着开店数的迅速增加，连锁零售公司的管理机制日臻完善。营运、系统等方面都不断精益求精、整合及规范。工程招投标，做到公平、公正、公开；新店设计、规划实行标准化；管理干部实行本土化战略；育才留才方面提供完善的教育训练体系和晋升制度。很多连锁零售公司开通了总经理投诉专线，内容涉及商品面、服务面、财务面等各方面，全面接受厂商、顾客的建议和监督，以求做到良性互动。然而，面对如此庞大的连锁经营系统，很多公司逆向物流管理却不尽完善。很多公司在采购培训体系中明确灌输尽可能不退货的采购原则，还一再协助供应商尽可能使产品和包装物等物品实现一次流通。这些典型的误导性原则加剧了我国连锁零售业逆向物流的推广和应用。

尽管目前有些连锁零售企业为了树立品牌形象，也逐步开展了对商品“退换”的承诺，以提高顾客的忠诚度，但由于逆向物流管理在我国还处于起步阶段，因此连锁零售企业在逆向物流的管理方面也存在着种种问题。主要体现在如下几个方面：

1、缺乏正确的认识

（1）对逆向物流的认识存在误区

连锁零售公司的管理阶层对逆向物流存在认识上的误区，有些领导认为逆向物流是运输和配送成本增加的主要来源，因此，尽可能减少逆向物流，等等。主要表现在以下几方面:第一，连锁零售企业对回收责任的意识淡薄，认为产品一旦售出，所承担的责任就结束;第二，企业认为逆向物流不仅不能带来经济效益，还会造成其资金和时间的浪费;第三，认为逆向物流涉及的产品数量不多，逆向物流活动没正向物流复杂，不重视对逆向物流的管理。以上认识误区的根源在于企业认为逆向物流不能带来经济效益，完全是为了应付法律法规不得已而被动进行的。

（2）企业高层重视不够

虽然在实际操作过程中，连锁零售公司也必须面对逆向物流工作的存在，但很多时候高层也是基于对顾客和供应商合作情况的考虑才勉强同意和支持逆向物流。但从思想根源来看，目前连锁零售商对逆向物流的认识程度普遍还很低。逆向物流在零售业运作中主要集中于废旧产品的回收。产品的回收和返仓往往与企业的售后服务联系在一起，所以企业管理层很少意识到回收产品和管理退货是物流的一部分。很多零售门店由其售后服务部门或客户服务中心处理退货产品，即由该部门来负责退货产品的运输和仓储，一般在修理中心处理退货产品。由于该部门与物流部门的职能分开，往往不能共享企业内现有的物流管理模式。根据美国逆向物流委员会2004年一份针对300多位负责供应链及物流的企业经理人所作的调查报告显示，有200多人认为，逆向物流失败的首要因素是管理层没有深刻认识到逆向物流系统的重要意义，以至于没有引起足够的重视。如果企业管理层认识到管理退货产品是物流的一部分，其处理手段的不同，可以降低企业的成本和隐形损失，提高企业的服务水平。

（3）持观望态度

广州家乐福等大型连锁超市开业之后，曾给连锁零售公司高层管理者带来强烈的震撼，在多次参观学习之后，连锁零售公司也开始关注逆向物流的重要性。但从整体上来看，其主动性还不够，主要是持观望态度。众所周知，运作逆向物流对企业的物流技术、人员素质、管理水平、组织结构等方面的要求非常高，并且需要投入大量的人力、物力、财力，这可能也是连锁零售公司对逆向物流的成本控制、经济效益以及成功几率等持怀疑态度的原因之一。

2、逆向物流管理措施不当

由于连锁零售公司没有深刻认识到逆向物流的重要性，从而导致企业缺乏相关逆向物流运作的规范和流程，回流商品周转速度慢，严重的商品积压造成了大量的资金占用，大大增加了逆向物流成本。

（1）门店与配送中心之间的逆向物流缺乏规范

连锁零售公司虽然在企业规章中规定要执行逆向物流，但在实际的操作中，很多公司总部仍然没有严格规定门店退货原则，对门店退货单没有限制，导致配送中心不能确定门店退货原因和商品来源，无法统一管理。同时，总部对门店向配送中心退还商品缺乏规范性要求，一些管理混乱的门店甚至将不同品类的商品混装在一个包装中，为配送中心人员的分拣带来了巨大的负担。

（2）缺乏处理退货和废弃物品的有效措施

随着客户维权意识的增强，当连锁零售公司配送中心面对众多门店的返货商品时，往往存在一个繁重的商品清点和分类的工作。在这些返回的商品中，有可以二次销售的商品，也有无法销售需要返给供应商的商品。有些商品可能因为返仓分拣时间过长而导致商品过期，无法销售而给企业带来损失。许多回流商品需要人工的检测、判断和处理，效率低下，极大地增加了人工的费用，延长了商品回流时间。在连锁企业的配送中心或者门店的后仓，常常有很多返仓或者退货的商品占据着大量的库存空间，影响到正常商品的存放，仓储的机会成本上升。

3、缺乏必要的逆向物流管理系统

逆向物流之所以未能获得较好的管理效果，主要是缺乏必要的逆向物流管理系统，具体表现在：

（1）未设置专门的退货中心来处理逆向物流

专门的退货处理中心是逆向物流高品质运作的基础和前提。目前，我国大部分连锁零售企业，也包括连锁零售公司只是把逆向物流作为附属运作，很少考虑设置专门的集中退货中心来接收各连锁门店的所有退货产品并加以处理，这极大地影响了回流商品的处理速度和效率，增加了逆向物流的运营成本。

（2）缺乏有效的逆向物流管理监测体系

在对门店退货管理方面，当出现以下几个方面的征兆时，连锁零售公司的退货管理问题就很突出了。这些征兆包括:退回产品的抵达快于产品报废周期、仓库里存有大量退回产品、退货处理周期长、退货处理过程总成本未知等等。为解决这些问题，缩短退货过程处理时间是十分重要的。但是，连锁零售企业如何监控它们的退货处理过程、如何测度其逆向物流活动的效果目前还做得不够，有待进一步完善。

（3）没有建立支持逆向物流的信息管理系统，及时跟踪和管理逆向物流

一般来说，连锁零售企业的信息管理系统都具有对正向物流的管理功能，但连锁零售公司缺乏对逆向物流的处理与管理功能，逆向物流的处理与方式主要凭主观判断和手工进行，缺乏相应的技术和管理手段作为支撑，几乎没有企业对逆向物流的过程全程跟踪。

4、缺乏必要的逆向物流管理合作

在正向物流方面，大多数连锁零售企业与供应商开展的合作是较多的。而在逆向物流方面，由于意识问题、管理复杂性等原因，很少有连锁零售企业在逆向物流方面与供应商、制造商进行合作来管理逆向物流。

（1）发生退货时产生冲突

退货导致连锁零售商与供应商，零售商与顾客之间关系紧张，会增加退货处理的难度。零售商对退货的要求与供应商对退货的条件往往会不一致。由于零售商与供应商在产品退回与回收目的上的差异，可能会在退回产品的状态、产品的价格、响应的时间要求等方面产生冲突。

从连锁零售商的角度看，每件产品都可以以产品本来状态返回，产品的损坏必定是出现在物流过程或生产过程中的，一般会要求全额赔偿;而供应商可能会怀疑退回的产品是被零售商损坏的，可能会给出许多不应该全额赔偿的理由;另外，即使这些都能达成一致，若赔偿金不可能尽快送达零售商手中，也会导致零售商的不满意，进而影响到合作的长久性。为解决此问题，需要双方同时认识到良好的伙伴关系对于双方共同获益的重要性，离开了任何一方，另一方都无法生存。他们必须携手努力以减少退货数量，并加速处理返品。

（2）发生退货后缺乏合作

在连锁零售公司的配送中心或者门店的后仓，常常有很多返仓或者退货的商品占据了大量的库存空间。尤其是夏季，一些破损商品散发出大量的异味，影响到正常商品的存放和存储。而这些商品最常见的返仓原因，有些是因为供应商通知需要返仓的、有些是因为存在质量问题由消费者退还的货物，当然还有一些是因为保质期临近的。

由于商品返仓的原因不同，就会存在与供应商联系的断点，导致供应商迟迟不来办理返货，有时可能需要采购人员联系的，却往往在采购人员一口答应后便杳无音信。如果是有频繁订货关系的供应商，返货的机会还多一些，而有些供应商可能因为销售不好，很长时间才来一次，这样一方面就导致返货区的商品越来越多，大量的库存空间被不良商品占据，给正品的位置造成了紧缺，另一方面也使得仓储的机会成本上升，大量资金被返仓的退货品占据，造成这些问题出现的很大一个原因就是连锁零售商缺乏跟上游的供应商合作，共同协商处理逆向物流，这对整个供应链的良性发展及供应链上个企业的经济利益和合作前景都造成很恶劣的影响。尽管这种现象已经有所好转，但在连锁零售公司的实际运作中，仍然存在类似的问题，尤其是在销售旺季或节假日期间问题更为突出。

当然，连锁零售公司逆向物流存在的问题只能反映当前我国连锁零售业逆向物流在某些方面存在的缺陷。随着我国连锁零售业的进一步发展，凸显的逆向物流管理的问题可能会越来越多。还需要物流管理领域相关学者与专家悉心洞察，并制定合理的政策加以规范。

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