质量问题成重灾区

黄蓓蕾

益普索(Ipsos)2011～2012中国汽车投诉报告显示，在网民的投诉中，质量问题相关投诉占比已达93%。

刚刚过去的2012年央视3.15晚会所收到的各类线索汇总统计，整理出投诉量排在前十位的消费领域，汽车类投诉排名第三。近年来我国机动车保有量激增，全国已超1亿辆大关。汽车飞入平常百姓家的同时，有关汽车消费中的投诉、维权却与日俱增，成为消费投诉新的“重灾区”。

就在“3.15”的前一天，2012年3月日，知名市场研究集团益普索(Ipsos)携同搜狐等媒体发布了“2011-2012中国汽车投诉报告”。

报告显示，2011-2012年度车主在搜狐汽车投诉平台上共产生了3195条各类投诉，其中与质量有关的投诉合计2976条，占总体投诉量的93%，所占比例非常高。

发动机问题投诉最集中

消费者的投诉主要通过搜狐投诉平台，益普索(Ipsos)根据投诉种类将其分为座椅、内饰、空调加热、制冷及通风、发动机、变速箱、驾驶经历等9大类问题。

从全国总体层面看，消费者对于发动机类的投诉最为集中，占总体投诉量的34.3%，具体的故障点中，发动机不正常杂音、发动机漏油和轮胎问题是消费者投诉最集中的问题。另外还有较多的车主反映的发动机故障较为严重，并直接导致了无法驾驶的情况，如发动机爆缸、火花塞碎裂、油泵损害等。

驾驶经历方面的投诉占据第二，占总体投诉量的24%。主要的问题集中在车身底部异响和轮胎的各类故障。同时还有较多的消费者投诉悬架故障、避震断裂等相关问题。

关于车身外观的投诉也相对较多，占总体投诉量的11.5%。主要集中在车身钣金锈蚀、车身油漆和风燥等问题上。

除了上述的质量问题外，调查中还发现，车辆的投诉中有超过7%的比例集中在经销商及厂家的服务态度上。在这些用户的投诉中，有较大部分投诉所反映的问题较为严重，已经引起了消费者的极大不满。这样的信息一旦通过网络传播开，将对厂商、经销商的形象产生极大的负面影响。

当然，有一部分投诉是由于消费者不良的用车习惯，或经销商在销售时的错误讲解等人为原因造成的，如对车辆配置缺失或差异的投诉、除雾除霜效果的投诉、座椅调节的投诉等。益普索（I p s o s）认为，这些问题是可以通过事先的简单的培训进行避免的，而这一点也是值得引起厂商及经销商注意。

投诉招数各异

随着汽车行业的发展，国内消费者增购、换购的比例也日益增高。截止2011年底，全国有近25%的购车用户属于购买自己的第二辆车。这意味着越来越多的消费者有着更为丰富的用车经验，对于车辆的需求也更为成熟，更为实际。这些消费者将会不仅仅关注车辆的外形，而是更多的关注整车的质量和稳定性。

从大区上看，华北地区的消费者相对投诉最多，占总量的38%；其次是华东地区，占总量的16%。

益普索（Ipsos）认为这一占比结构并不代表各地区整车质量的好坏，更多的是因为地区销量差异造成的。但在对比了各地实际销量后也发现，华东地区的消费者相比其他地区更乐于表达出自己的不满。

再从各地区投诉类型中可发现，东北地区对于发动机的投诉最为集中，而华东地区对车身外观的投诉最多。

车系上看，合资品牌的车主相比自主品牌和进口车车主更乐于上网进行投诉，占到总投诉量的53%。

益普索（Ipsos）研究发现，合资品牌车型消费者相对会有更多的发动机方面的质量投诉，但对于驾驶经历方面的故障投诉相对较少；进口车型相对来说质量投诉最少，这一类的消费者对于驾驶经历方面故障的投诉明显多于其他类别，而对于变变速器及换挡方面的故障投诉相对较少；自主品牌车型消费者相对来说会有更多的车身外观方面的质量投诉出现，同时他们对于内饰的投诉占比也较其他地区多，他们对于发动机的故障投诉占比也少于其他两个车系的车主。

进口车投诉答复周期最长

在中国，消费者实际上一直处于弱势地位，“买车容易修车烦，退换难于上青天”的局面一直没有改变，对于中国的消费者更看重的是售后服务。对于有车族来说，汽车的售后服务是一个与修车、用车密切相关的主题，消费者对售后服务满意度的高低，在很大程度上影响到消费者对品牌的忠诚度和满意度。

益普索（Ipsos）调查中，各大车系厂商对于车主投诉的答复率有一定差异。从答复率上看，合资品牌的厂商/经销商对于车主的投诉答复比例最高，达到了55.7%，而进口品牌在此次调研的数据中答复率略低于合资品牌，为54.8%，自主品牌在这一方面急需加强，目前答复率仅为51.2%，明显落后于合资品牌。

答复周期上合资品牌表现最为优异，仅需31天便能给消费者进行答复及解决，而进口车型的答复周期让人最不满意，平均需要48天消费者才能收到来自厂商/经销商的解决方案答复。其主要原因是在统计周期内，有数款进口车型的答复周期达到了200天以上，严重影响了整个车系的成绩。而自主品牌的平均答复周期为38.8天，属中游水平。

尽管合资品牌答复周期最短，但进一步调查中，益普索（Ipsos）发现，合资品牌内各企业的差异也较大，有些企业仅需20天左右便能解决消费者的故障，但有些企业需要平均50天以上的时间才能对消费者的投诉做出回应。

如今的消费者对售后服务的要求越来越高，企业要想在竞争中取胜，必须为消费者提供更加优质的售后服务。在当前汽车产品日益同质化的市场环境下，消费者有着非常大的选择余地，面对消费者的信任与否。只有这样，才能赢得消费者的良好口碑，才能在经营收益上带来更为丰厚的回报。