如何提高期刊阅览室的读者满意度

摘要：要保持纸质期刊对读者的吸引力，使期刊阅览室更好地发挥作用，就需要为读者做好服务工作，提高读者的满意度。通过分析期刊阅览室影响读者满意度的原因，提出了提高读者满意度的对策。

关键词：期刊阅览室；读者满意度；原因分析；对策

中图分类号：G472？摇 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2012）12-0244-02

期刊阅览室历来是图书馆读者较多的一个部门，如何更好地满足读者的需求是期刊工作者的期望和工作目标。近几年来，电子期刊以其体积小、容量大、检索速度快等优势迅速成为图书馆馆藏文献的一部分，这既为图书馆的发展注入了新的活力，也给传统的纸质期刊的利用带来了极大的冲击，并给纸质期刊阅览室的工作带来了严峻的挑战。要保持纸质期刊对读者的吸引力，就需要通过各种有效的措施来改进和协调期刊阅览室自身的工作，为读者提供更好的阅览服务，更好地发挥其教育和情报职能。

一、影响读者满意度的原因分析

读者满意度体现了读者对期刊阅览室提供的服务的满意程度，也反映出期刊阅览室提供的文献服务满足读者需求的成效。通过对读者需求和期望的调查统计分析，找出读者产生不满意的原因，对症下药，提高读者满意度，这对提高和改进期刊工作质量是大有裨益的。结合本校图书馆期刊阅览室的实际情况，总结出影响期刊阅览室读者满意度的原因如下：

1.图书馆馆藏资源的数量和质量直接影响读者对期刊使用的满意度。在期刊阅览室的阅览服务中，图书馆馆藏文献的数量与质量是满足读者的物质基础，是期刊阅览室开展服务工作的前提条件。因此，馆藏期刊资源在数量上是否够丰富和质量是否够好直接影响着读者对期刊使用的满意度。根据对本校图书馆读者的调查，读者对馆藏期刊资源的不满意普遍表现为：一是新增期刊过少，缺少新鲜血液的注入，无法及时满足学校新增专业师生的需要；二是期刊从出版到到入馆上架阅览的时间过长，不能满足读者及时阅览的需求；三是期刊仅限在期刊阅览室阅览，不允许外借，这使期刊阅读的方便性受到局限；四是期刊阅览室的检索机较陈旧，网速慢，不方便检索。

2.期刊阅览室工作人员的服务态度和服务能力直接影响读者对期刊使用的满意度。通过对本校图书馆期刊阅览室工作人员的调查，了解到他们的大部分时间和精力都花在期刊的上架、整架等基础工作上，服务手段也比较单一，在引导读者如何利用期刊资源等方面的工作做得较少。这和学校以接待读者的人次和开放时间的长短作为衡量期刊阅览室工作的工作量和服务质量的标准有着很大的关系。另外，期刊阅览室工作人员的专业知识基础比较薄弱，对自动化、网络化方面的技术掌握得也不够，造成在为读者提供信息咨询、网络检索等方面的服务时显得力不从心。

3.图书馆对期刊阅览的宣传力度不够影响了读者对期刊使用的满意度。图书馆对期刊阅览的宣传力度不够主要表现在：一是期刊阅览室的阅览制度和期刊的排架规则缺失或没有放置到读者容易看到的地方，造成读者对期刊阅览室的规章制度以及排架规律不清楚；二是图书馆缺少对读者进行期刊阅览室使用方面的培训和宣传，主动服务还不到位；三是由于长期受到“重书轻刊”传统观念的影响，没有对新到的期刊进行必要的介绍和宣传。

二、提高读者满意度的对策探讨

1.加强图书馆资源建设，进一步提高馆藏资源的质量。①建立读者参与信息资源选购平台。首先，建议采用推荐选购单、电子邮件等形式，将读者的需求、意见及时反馈到采购部门，使读者的意志得到体现，并真正参与到期刊选购中来；其次，要不断提高期刊采购人员的业务水平和专业知识水平，期刊采购人员要能根据读者的学科专业范围、学术性、休闲娱乐性等方面的不同需求选购期刊，选择适合读者需求的刊物。当然，期刊选购还应结合图书馆的经费预算情况，合理安排每年的期刊订购计划，充分发挥图书馆的购刊能力，确保馆藏期刊数量不断增加，以更好地满足读者的用刊需求。同时，期刊采购人员应督促期刊供应商增加送刊频次，尽量缩短期刊的到架周期，并及时催询补缺，以保证读者更快更完整地阅览到期刊。②丰富期刊阅览室的服务项目。一是在保留原有的期刊服务项目的基础上，建议开放过刊阅览室，为读者提供过刊短期外借服务；二是期刊阅览室可为有需要的读者提供现刊的复印服务或短时间借现刊复印的服务。③提供良好的硬软件设施。期刊阅览室应为读者提供先进的硬件设备，优化网络馆藏目录检索，使读者能快速、准确地检索到所需的期刊文献资料。期刊阅览室还应编制并在醒目的位置贴出期刊分类目录表和刊名目录表，以方便读者有目的地选择自己所需要的期刊文献。

2.提高工作人员的服务水平和专业技术水，建立起以读者满意度为核心的服务体系，从而不断提高期刊服务的质量与服务水平。期刊工作人员还要不断加强图书馆业务知识学习，除了做好期刊的接收、上架、下架、整理等基础工作之外，同时也要做好读者的导航员。面对读者，期刊工作人员需要十分熟悉本馆的期刊订购、登到、补缺等信息，才能及时、准确地将读者需要的信息资源提供给读者。此外，图书馆除了引进高素质的专业人才外，还应给现有工作人员提供更多的图书馆专业知识、计算机应用技能和外语的进修学习或者参与培训的机会，更好地优化工作人员的知识结构，使期刊阅览室的工作朝着科学化、规范化的方向发展。

3.加大期刊的宣传力度。一是建议在阅览室醒目位置张贴出期刊的排架规则以及如何使用代书板帮助准确将阅览后的期刊还架的指引，让读者更好地了解阅览室的期刊展示布局，以便阅览以后能够将刊归还原位；二是建议在图书馆网站主页提供期刊馆藏文献的目录查询，方便读者通过网络查询了解图书馆的期刊资源情况；三是建议在图书馆网站中添加新刊推荐栏目，把到馆的新刊及时告知读者，并提供直接链接，为读者提供检索的捷径；四是建议期刊阅览室的工作人员开展期刊检索利用知识培训，指导读者更快更好地阅览到所需的期刊。

4.建立读者意见反馈机制。建立读者意见反馈机制对提高读者满意度有着十分重要的作用。为了广泛听取读者意见，更好地满足读者的需求，图书馆需要搭建一个与读者联系、沟通的桥梁。例如，在图书馆的主页上设立馆长信箱、读者留言板等，使读者通过互联网提出意见或建议；也可以利用诸如当面交流、电话交谈、座谈会或者在阅读室设立意见箱、意见簿等形式，让读者充分表达自已的意见。对收集到的读者意见或建议要及时阅看并解答回复，从而可以及时地了解情况、发现问题、解决矛盾、改进工作。

总之，期刊阅览室的整个服务工作都要以使读者满意为目标，一切以读者需求为出发点。提高期刊阅览室读者的满意度，对提高图书馆的读者满意度必将起到促进作用，也有利于图书馆的整体服务水平的提高。

参考文献：

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[2]沈琛.纸质型期刊阅览室的服务工作[J].福建图书馆理论与实践，2007，（4）.

[3]肖潇.信息化条件下提高读者满意度的途径[J].河南图书馆学刊，2011，（4）.

基金项目：广州番禺职业技术学院“十二五”第一批校级科研项目，项目编号：C-G-8

作者简介：唐兰华（1981-），女，就职于广州番禺职业技术学院图书馆。