我国旅行社人力资源开发与管理现状研究

戴卫东,周倩影

［摘 要］随着我国旅游事业的蓬勃发展,旅行社的人力资源发展也非常迅猛,面对旅游业的快速发展和新经济时代的挑战,旅行社的人力资源开发与管理也面临一些亟待解决的问题。当今世界范围内的大多数竞争归根结底是人力资源的竞争,人员素质的高低成为了竞争制胜的法宝,旅行社想要在激烈的市场竞争中立于不败之地,就必须把握机会,高度重视人力资源开发与管理。本文以人力资源开发与管理的相关概念为基础分析了我国旅行社的人力资源开发与管理的现状并对存在的问题进行分析,最后对我国旅行社人力资源开发与管理提出了宝贵的建议和对策。

［关键词］旅行社；人力资源；开发与管理

［中图分类号］F249.2 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2012）5-0020-03

1 人力资源开发与管理的相关概念

人力资源也被称为劳动资源,是存在于人体中的经济发展,可以反映人所拥有的劳动能力。在宏观意义上,人力资源是以国家或者地区为单位进行划分和计量的。在微观上,则是以部门和企、事业单位进行划分和计量的。人力资源管理,是在企业中能够使人们更有效发挥作用的管理职能。主要是对员工的激励。包括招聘、培训、绩效考核、薪金体系和福利等方面的工作。现代人力资源开发与管理强调的是员工的业绩以及把对人力资源开发作为取得组织效益重要来源的同时,也把满足员工需求、保证员工个人发展作为组织重要目标。这就是说,在现代组织中,人力资源不仅是组织运作的要素和工具,其本身也已经成为组织本身的目的,即这样的管理是“为了人”。也就是说,人力资源本身可以成为人力资源开发与管理工作的目的,也是现代管理中人本主义哲学的反映,它有利于人力资源开发与管理工作产生质的飞跃,也有利于用人组织在其他条件具备的情况下取得巨大效益。

总之,人力资源的开发与管理是指运用现代化的科学方法,对与一定物力相结合的人力进行恰当的培训、组织与调配,使人力、物力经常保持最佳比例,同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调,充分发挥人的主观能动性,使人尽其才,事得其人,人事相宜,以实现组织目标。

2 我国旅行社人力资源开发与管理现状

我国的旅行社行业发展起步比较晚,旅行社市场发展缓慢而且不规范,大多数旅行社对人力资源管理不够重视,对人力资源管理的战略意义认识不清,缺乏专门的人力资源开发与管理人才。其中,沟通与激励是当今我国众多旅游企业人力资源部最不健全的职能,这两点的缺乏也恰恰是我们在人事管理中出现许多问题的根源。由于大多数旅行社没能通过恰当的人力资源管理措施去规范员工的行为,激发其积极性和创造性,从而导致旅行社内部管理混乱、利益分配不均、佣金流入个人腰包现象时有发生。导游素质低、服务质量差以及低价竞争,致使旅行社业一直处于盲目、低效、混乱无序的状况,导致整个旅行社行业的不健康发展,成为制约行业发展的瓶颈因素。

旅行社作为旅游行业的龙头,变得越来越急功近利,很少考虑持续经营和品牌建设等问题,很多旅行社的导游员都是临时东借西凑,没有固定的高素质的导游队伍,更谈不上为提高导游素质而进行培训了。在旅行社的业务中,毫无疑问,导游是处于核心位置的重要人员。因为导游给游客提供的是面对面的服务,导游人员素质的高低、工作能力的强弱、服务的好坏直接影响到旅游者对整个旅行过程的评价。如果客人不满意,甚至有投诉,就会损害旅行社的利益,并且在很大程度上决定了旅行社的兴衰成败。而导游人员需要独立完成的导游接待服务工作,是一项高强度的脑力和体力劳动。要做好这项工作,就必须有一支高素质的导游队伍。但目前导游人员的素质普遍较差,讲解水平低,对游客缺乏热情周到的服务,因此造成客人对导游人员的不信任。

目前,无论是大的旅行社还是小的旅行社,国际旅行社还是国内旅行社,大多数旅行社的内部管理模式通常采用部门承包的方式,各部门独自经营,互不干涉,从而出现了同一家旅行社一模一样的线路有几种不同报价的尴尬局面。有的时候,为了争夺同一客户,竞相降价,甚至出现了零、负团费的情况,其结果导致服务质量下降、投诉增多、客源减少,以致旅行社声誉严重受损,导致旅行社的业务无法正常展开。因此,承包责任制不是一种可取的旅行社内部经营管理模式,应尽快改革企业制度,培育一套新的合理的企业机制来解决现有的承包制问题。

3 我国旅行社人力资源开发与管理存在的问题分析

旅行社发展过程中出现的问题根源在于旅行社经营管理、人力资源开发与管理方面制度、方法的落后。虽然旅行社在改革开放后迅猛发展,人力资源开发与管理各方面不断完善,但是由于很多根深蒂固的落后管理制度以及理念的存在成为了限制旅行社进一步发展的瓶颈,具体表现为以下三点：

(1)导游人员结构不合理。单从学历上看,导游人员的学历普遍偏低,总体上讲,在中文类导游人员队伍中,高中、中职、大专的学历者占40.5％,大专学历者占39％,本科以上学历者占20％,在外语类导游人员的学历要比中文类的导游人员高一些,但大专以下学历仍然占41.3％。所以我们可以看出导游队伍呈现年轻化,平均学历偏低的状况。在35万名执业导游中,30岁以下的大约占80％,大专以下学历者大约占80％。目前,在导游队伍当中,高级导游和专家型导游人数比较少,这就与市场对导游的知识和阅历要求明显不对称。

(2)管理机制落后,人才培养不足。就目前而言,政府管理部门的管理理念相对落后,到现在为止还停留在权力的理念上,并没有引进现代化的管理理论的“人本管理”理念,管理体制缺少人文关心,缺少导游人员职业事业化的政策保障,缺少对导游人员薪酬的制度性保障,并且不能把导游人员的培训落到实处。企业的竞争归根结底是人才的竞争,人才已经成为竞争制胜的关键。所以,加强旅游人才建设和教育培训工作,对促进旅游业快速发展，提高旅游管理水平和服务质量产生了积极的作用。培训应该是导游人员发展的铺路石,是导游素质技能提升的加油站。但是当前旅游行政的管理部门为导游人员组织的培训形式大多数都大于实质,这样的培训往往都没有细分导游人员的层次差别,并且没有根据不同的受训人员来设计不同的方案,培训内容深度不够,培训的课程不切合导游工作的实际情况,授课老师的水平也是良莠不齐。这样的培训导致了培训效率很低,导游人员参与度也很低。

(3)导游人员薪酬体制不合理。导游人员是旅行社组织成员的主体,也是实现旅行社功能的核心力量。但是长期以来导游的薪酬结构不是很合理,所以,导致了导游不得不违背原则、破坏旅行社和谐发展的方式来获得报酬。绩效制度是现在备受关注的,它是以员工的工作业绩作为基础制定的。任何一项人力资源开发与管理活动都离不开绩效考核,它的好坏直接关系到员工的自身发展和企业的兴衰。绩效薪酬制度需要建立一套科学有效的绩效管理系统,使员工绩效得分能够准确反映员工的工作表现和结果。否则,会对员工的工作满意度产生负面影响。可是,当前大多数旅行社没有建立这样一套行之有效的绩效考核制度,仍然还停留在承包制和薪金制上,而且很多旅行社只考虑短期的利益,不愿意把精力过多的投入到完善薪酬制度上。

4 优化旅行社人力资源开发与管理的建议与对策

如何有效地开发旅行社人力资源,建立一支高素质的旅游人才队伍,是旅行社业要面临的巨大挑战。我们根据旅行社人力资源开发与管理的现状,并且遵循人力资源开发与管理的原则,对旅行社人力资源开发与管理提出了建议和对策如下:

(1)控制导游队伍的数量和质量。就目前市场而言,导游数量过于庞大,普通话导游特别多,但外语导游尤其是小语种导游和少数民族导游发展还很缓慢,导游的学历都是以大专为主,人力资源严重浪费,旅游行政管理部门应该在数量上控制普通话导游的人数,提高普通话导游考试难度,降低普通话导游过级率。可以多办些高级导游员的培训班,适当增加些高级导游员的数量,提高导游员的学历,可以把普通话导游报考资格设定为本科以上学历。对于外语导游尤其是小语种导游紧缺,可以鼓励和吸引各类外语人才尤其是小语种人才参加导游资格考试,甚至可以兼职导游工作,以培养更多的多语种导游人才。

(2)建立完善的培训机制。现在我们深刻认识到人力资源是企业的第一资源,树立了人才意识,增强实施了人才发展战略的责任感和紧迫感,才能提高企业的核心竞争力。要建立一套完善的培训机制,将培训工作系统化。首先,要明确开展培训的目的,培训的出发前点和归宿点是企业的生存和发展,而其作用最终会归结到人上,具体会落实如何提高员工的素质，调动员工的积极性和创造力上。所以,必须对员工进行培训,不仅可以满足员工响应的需要,而且增强员工的满足感,这样才能跟得上时代的步伐,适应旅游业发展的需要。员工通过培训知识和技能都能得到提高,从整体上提高企业的素质,要想提高旅行社的竞争力就一定要重视教育培训和文化建设。其次,对员工培训要遵循一定的原则,要让员工保持一种积极乐观的态度去参与培训,并且进行培训要因人而异,根据不同的对象选择不同的培训方式,为了保证培训的有效性,建议设计培训系统，对导游人员进行专业技能培训。最后,对导游人员可以进行多种培训方式,例如课程培训、经验培训、情境培训、研讨式培训等,使导游人员在实际工作中应用他们在培训中学到的知识、在实际工作中积累的经验,这样才能增加智力资本,有利于旅行社的发展。

(3)建立有效的绩效管理。生产与消费的同一性造成了旅游服务产品的质量控制的特殊性要求,而导游等旅游从业人员既是服务的提供者,又是服务质量的最终控制者。旅游行业的特点是对旅游从业人员提出了更高的要求,也为旅游行业的绩效管理提出了更高的要求,使得旅游管理与有形商品营销管理有着很明显的区别,加强了内部员工的关系管理，建立有效的绩效管理对提高服务质量起着很重要的作用。首先,要明确绩效目标,与员工绩效目标的内容达成共识：员工该做什么、为什么要工作、什么时候完成工作、为完成工作需要提高哪些知识技能、得到什么样的培训,管理者能为员工提供什么样的支持和帮助。其次,要针对不同的考核对象设定不同的操作性强的考核流程。最后,对绩效考核进行评价,建立绩效考核监督机制对绩效考核优秀者给予奖励,对考核不合格者给予通报批评。

5 结 论

21世纪的竞争是人才资源的竞争,人才是旅游业可持续发展的根本动力。在日趋激烈的市场竞争当中,人力资源开发与管理效率直接影响着企业的生存与发展。我们可以说,人是旅行社的核心,是整个企业的精髓和支柱,旅行社市场竞争力的强弱归根结底取决于员工队伍的素质。所以,对旅行社的发展起着决定性作用的就是加强人力资源开发与管理,这样旅行社才能吸收更多的人才,同时要通过塑造旅行社的文化,制定合理的绩效机制以免人才的流失,对旅行社的稳定与发展造成很不利的影响,这无疑对旅行社来说是一个巨大的挑战。

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