基于网络的图书馆信息互动服务方式研究

摘 要： 信息互动服务是双向的服务，互动存在于服务的每一个环节，体现了“读者参与、互动与共享”的服务理念，开创了图书馆与读者的全新交往方式和交往结构。在网络环境下，信息互动服务的服务方式以互动交流、参与服务、个性化服务、资源整合、主题资源导航等方式为主。在此基础上，构建了包括读者、馆员、信息资源、技术、服务、流程、平台等各要素在内的信息互动服务实现模型。

关键词：信息服务 信息互动 信息交流 互联网

中图分类号： G252文献标识码： A 文章编号： 1003-6938（2012）05-0075-04

互联网创造了人与人相互联系的环境，因而人们在新的层面上提出互相联系的信息需求。据2012年1月16日CNNIC发布的《第29次中国互联网络发展状况统计报告》显示：“截至2011年12月底，中国网民规模达到5.13亿，互联网普及率为38.3%，网民平均每周上网时长为18.7个小时”[1]。由此可见，上互联网已是人们的日常活动，已成为人们接受信息的基本渠道之一；人们日常生活之间的交流开始由现实“面对面”交流走向虚拟的网络交流。网络对图书馆也产生了深刻的影响，其提供服务的资源基础从实体馆藏向实体与虚拟馆藏相结合转变，服务方式从文献服务向知识服务转变，读者的行为方式从到馆借阅为主向网络获取为主转变。这一系列变化，驱使图书馆必须开拓新的服务模式，加强利用网络与读者进行互动交流和提供服务，于是产生了基于互联网的信息互动服务。

1 信息互动服务概述

“互动”（interactive）一词来自1908年德国社会学家G·齐美尔（Georg Simmel）所著的《社会学》，认为互动就是交互式的操作、访问、推动，是一种双向或多向的交流和促进[2]。目前，对相关“互动”概念解释比较有代表性的是，美国社会心理学家和社会学家G.H.米德，H.G.布鲁默的“符号互动论”， 其描述互动是人与人之间的心理交感和行为交往，并以“符号互动”为主要形式。社会互动的沟通过程，主要依靠包括暗示、语言、文字等在内的“符号”。实质上，互动可以简单的理解为主体与客体之间的往返活动，是它们之间的一种沟通，是一种双向的交流和促进[3]。而在网络环境下，互动又被赋予了新的内涵，是处在信息传递两端的行为主体（个人或组织）、借助网络符号及其意义实现的、相互联系、相互影响、相互作用的动态信息交流过程和方式[4]。

图书馆学中，基于网络的信息互动服务是指图书馆与读者借助以计算机网络技术为代表的现代媒介，所实现的互相联系、互相影响和互相制约的动态信息交换和行为交往过程和方式，以及在此基础上导致的相互之间的心理和行为的变化，最终馆员依据需求特点和反馈意见给读者提供恰当的信息服务。互动服务强调图书馆与读者的双向交流，注重用户的体验和参与，并具有专业性和智能化的特点。所以信息互动服务过程中要注意四个方面的因素：一是互动的双方，即图书馆与读者；二是作用的内容和机制，即信息交换和行为影响；三是作为互动结果的图书馆服务及读者心理与行为的变化；四是作用的情境，即主客观条件与环境[3]。

由此可见，图书馆与读者的互动是一个过程，更注重结果。过程是信息与行为的交换，是一种沟通和交流；结果是在通过网络互动交流的基础上实现双方心理和行为的变化，实现图书馆服务最优化。

依据图书馆与读者互动渠道，信息互动服务可以划分为“面对面”实体互动和基于网络的虚拟互动。“面对面”实体互动可以在动作举止、语言、情感等方面给读者很强的感染力，易于图书馆员与读者产生心灵共鸣，产生思想火花。但是实体互动要求读者必须到图书馆才能与馆员交流，受到地点、时间的限制。另外，网络时代的到来，图书馆和读者的互动环境开始走向网络化和虚拟化，网络空间成为两者的虚拟互动基础。按照图书馆学五定律的第四定律节约读者的时间，图书馆需要开展基于网络的虚拟互动，以拓展实体互动空间，延伸图书馆和读者实体性的关系，节约读者的时间。

2 信息互动服务的方式

2.1 互动交流

基于丰富的增长规律表明，共享程度越高的产品越有价值[5]。因而信息互动服务把共享资源、开展以读者为中心的互动交流作为它的指导思想。共享资源就是要将图书馆及其读者的信息资源通过各种交流方式为其他读者或图书馆所共同分享，从而利于读者获取与利用。图书馆与读者之间交流的模式按照交流介质或载体形式的不同，可以分为口头交流、书面（文献）交流和电子交流这3种基本方式及其组合[6]。而基于互联网的信息互动服务交流方式主要采用电子交流以及与其它两种基本方式的组合：①电子交流。图书馆通过E-mail、BBS、Blog、Microblog等工具与读者进行实时在线互动交流，获知读者的信息需求，了解读者的需求行为与爱好，搜集读者对图书馆的评价与建议。②口头-电子交流。通过即时通讯软件（QQ、MSN、UC、GoogleTalk、ICQ等）、视频会议、网络电话（IP-Telephony）等工具，解决读者在获取信息资源过程中遇到的问题。③文献-电子交流。通过电子期刊、电子论文、电子图书以及新型的电子印本（E-prints）等形式与读者交流，协助大学生在论文写作中进行资料搜集，针对教师的教学和科学研究开展定题跟踪服务。④文献-口头-电子交流。通过虚拟实验室（virtual laboratories）、信息共享空间（information commons）等形式，为全校师生的学习、讨论、研究等活动提供一站式服务，培育他们的信息素养，促进他们学习、交流、协作、研究等能力。

图书馆与读者进行电子交流或口头-电子交流时，能够在思想、情感上相互影响与互动。任一方的人生观或价值观都有可能无形地传染给对方，从而对对方产生一定的影响。每种互动交流方式的主旨皆是读者将自己的需求表达给图书馆，图书馆则充分利用馆藏资源和其它馆外共享资源做出相应的回应。这样最终能够实现信息互动服务的目标，即图书馆与读者之间达成一种和谐与平衡，共同促进图书馆服务水平的提高，从而更好的为读者服务[7]。

2.2 参与服务

用户作为体验主体，是图书馆互动服务的参与者、合作者，对最终体验价值的形成具有重要的作用。用户通过直接参与服务价值链上的基本活动，与图书馆共同创造价值。信息互动服务综合了图书馆和用户双方的知识优势，有效地利用了用户知识资源，并通过双方密切的协作设计用户需要的服务。用户能动地参与服务过程，不仅可以保证服务质量，还可以建立有效的反馈系统，使服务真正满足用户的需求[8]。

2.3 个性化服务

网络时代，信息资源的快速增长造成信息超载和信息迷航这两种现象的出现，读者信息需求也呈现出复杂性和差异性，这一情况促使图书馆要针对不同需求提供个性化服务。信息互动服务的个性化要求通过与读者互动交流，针对具体读者的具体需求和过程提供针对性服务，保障对读者的了解和联系，保障对读者决策过程的跟踪和全面信息服务。也就是说主要利用网络和信息技术，获取并分析各个用户的信息使用习惯、爱好、背景和要求，从而为用户提供充分并满足其个体信息需要的一种集成性信息服务[9]。

2.4 主题资源导航

为支持学校学科发展、科学研究，图书馆要依据本校重点学科、专业设置情况，利用自动采集技术建立专题资源数据库，即通过定制相关领域的种子站点、搜索策略、专题特征及相关描述信息，利用专题搜索引擎，主动从Web空间或网络数据库中搜索各种类型的相关信息，并从网络上获得所需要的各种专题或行业信息，通过智能网页分析机器人，自动及时对相关网站或网页进行分析，将结果放入本地专题资料库，并实时监控和跟踪互联网站的特定资源更新，以保证采集和存储最新的内容信息[10]。

在专题数据库的基础上，把与某一或某些主题相关的网址进行集中、分类、整理，按照方便读者检索使用的原则，采用XML语言以主题树的形式组织起来，从逻辑上将国内外某一或某些主题的研究机构、实验室、学术期刊、电子图书、专家学者、博客、微博、会议论坛等信息资源联系起来，向读者提供这些资源的分布情况，并且通过一些常用导航手段，为读者方便的定位、快速获取所需信息资源提供指导，指引读者到特定的地址获取所需信息。

2.5 数字资源整合

信息互动服务依据与读者互动交流而获知的读者信息需求类型和特点，对不同来源、不同层次、不同类型的资源进行整体化资源配置。它的资源整合方式主要采用四种类型：基于资源导航的整合、基于链接系统的资源整合、基于跨库检索的资源整合和基于OPAC的资源整合[11]。导航的整合主要表现为学科导航、电子期刊导航和数据库导航。链接整合是指将图书馆文献资源通过参考引文知识点链接在一起，形成一个具有内在联系的有机系统。跨库检索整合就是建立一个统一的检索平台，读者可以在统一的界面下同时检索多个异构数据库的系统，一次检索可以得到全部结果，为读者省去重复登录系统、重复检索、重复筛选结果的麻烦，节约读者的时间与精力，提高读者的检索效率。

OPAC整合就是把随书光盘、电子期刊、电子图书等资源整合到OPAC系统中，使读者在使用OPAC检索时，可以浏览到随书光盘、相应电子图书以及相关电子期刊论文等，以提高图书馆数字资源的利用率。因此图书馆需要对MARC元数据格式进行适当改造，加入一些新的字段，尤其是856字段（电子资源定位与检索），使MARC也能揭示数字信息资源，从而在OPAC系统中可以整合数字信息资源[12]。

2.6 信息资源再生

信息资源再生不仅表现在图书馆数据信息资源随时间变化呈现出单方面资源增加，更表现在借助信息互动服务的各个功能模块实现读者与图书馆之间交互协同、及时反馈性的资源再生，还表现在读者之间共享、参与建设的信息资源。互动服务可以借助Microblog、Blog、Wiki等Web2.0技术很好的实现。

3 信息互动服务模型

根据信息互动服务的服务方式，我们可以构建信息互动服务的实现模型（见图1）。

信息互动服务模型由读者、馆员、信息资源、服务、流程、技术、平台等要素构成。读者既是服务的接受者，又是服务参与者、资源建设参与者和潜在信息生产者，是互动服务系统的中心。馆员是服务提供者，不仅需要有超前的服务理念和精神，还要掌握先进的信息技术，按照读者需求对信息资源进行筛选与整合，进而提供能够解决读者问题的个性化、知识化服务。信息资源主要包括馆藏纸质文献资源和数字资源、网络资源、其它信息服务机构资源、再生信息资源等。馆藏资源是基础，网络资源和其它信息机构资源是补充，再生信息资源是对前两种资源的优化和升级。

信息互动服务主要由技术平台、互动交流、资源建设、信息服务四个部分组成。它们之间相互联系，相互制约，共同构成一个信息资源利用与共享的有机体。技术平台是图书馆与读者进行网络互动交流的媒介，是实现服务个性化、资源整合的技术保障；互动交流是资源建设、信息服务的前提；资源建设需要互动交流来提供资源组织与整合的建议，需要通过互动交流让读者参与资源建设，是信息服务的资源基础；信息服务需要互动交流来调整服务策略和服务模式，需要通过互动交流让读者参与信息服务，其具体服务形式是信息推送、定制、导航、检索和参考咨询。所以，信息互动服务主要包含六大服务方式，即信息互动、信息推送、信息定制、信息导航、信息检索和参考咨询。这六种服务方式互相影响、互相联系，以读者为中心，以信息交流互动为重要手段，在网络环境下实现个性化、人性化的信息互动服务。

信息互动服务以满足读者需求为导向，互动存在于服务的每一个环节。它的服务流程是图书馆通过与读者的信息互动交流，来获取读者需要什么样的信息和服务，获知图书馆管理存在哪些弊端，然后对图书馆资源进行相应的资源整合，提供知识导航、个性化服务、推送服务、定制服务等服务形式，形成图书馆、信息互动服务平台、读者三者之间的知识生产、共享与推送，信息处理、组织及沟通链接的动态平衡环境，让读者由被动接受信息的从属角色转变成信息资源创建与共享的主体地位。

信息互动服务平台是信息技术与互动服务结合的产物，是综合运用信息检索、信息抽取、信息呈现、Ontology、Data、Web2.0等技术与工具为读者提供多样化的信息资源和服务，能够节约读者使用成本和时间。信息互动服务利用Middleware、Adapter、P2P、神经网络、网格等技术对异构信息资源系统进行挖掘与整合；依据读者信息需求的特征、内容与类型，建立特色数据库和资源导航库；依据读者信息需求的偏好、特点，利用RSS、Push、Alert等技术把各个读者所需求的信息，及时、精准地推送给他们；加入智能化、数字化的控制，通过在线展示、虚拟实景、虚拟物体等影像技术，给读者带来全新的交互式的感受与体验，通过Blog、IM、Chat等Web2.0技术与工具，让读者参与信息资源建设，并与读者进行实时互动。

信息互动服务平台通过双向交流，将信息处理与知识生产及沟通链接之间形成反馈回路。因此平台设计应采用主要描述“读者-馆员-服务内容”关系链的“交互-增值”模型。这样，一方面可以观察交互行为过程中的设计要求，考察读者对不同信息交互层次的反应，进行服务创新与探索服务效应；另一方面，以“事件”为对象展开平台设计分析。具体分析读者与馆员、读者与信息、读者与服务环境之间等“事件”过程中的“显性关系”和“隐性逻辑”，进而分析、归纳、判断问题的本质，以提出解决读者信息需求的方法、形式、策略及机制。

4 结语

信息互动服务体现了“读者参与、互动与共享”的服务理念，开创了图书馆与读者的全新交往方式和交往结构，形成了图书馆与读者之间一种长期协调、双向交流、相互影响、相互促进的关系，并表现出强烈的开放性和虚拟性。开展信息互动服务关键是与读者互动和让读者参与。如果要激发读者的参与性和互动性，就要建立读者激励机制、信息安全机制和系统动态管理机制。激励机制是提升读者参与服务、参与资源建设的重要手段，信息安全机制是解决读者隐私、信息垃圾、病毒类信息的重要措施，系统动态管理机制是挖掘读者信息需求、动态维护信息资源、系统稳定运行的保障措施。

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作者简介：邹鑫（1982-），女，淮阴师范学院图书馆助理馆员。