导播内导外联,促成广播精彩呈现

孟夏

摘要：广播是快捷传媒，更是心灵传媒。要达成与受众的心心相通，让稍纵即逝的广播服务无限延展，促成广播的精彩呈现，身兼“内导外联”之职的幕后导播责无旁贷。文章阐述了导播承载好这一重任应该强化的意识和应该培养的能力。

关键词：责任意识服务意识沟通整合甄别灵活

随着广播的数字化和直播化，导播已成为广播行业不可或缺的岗位。但因其始终在幕后，故相比主持人、记者，导播似乎没有被足够重视，似乎不需要太多含金量，而导播本身或多或少也存在自我看轻的倾向。这就使得众多的广播导播普遍将自己的角色定位于接接电话、做做记录等，简单被动地配合直播节目的正常播出，仅此而已。

而笔者以为，导播恰恰是广播直播运作各个环节中非常重要的一环，他承载着内导外联的重任。在编、采、播均已到位之时，只有导播充分发挥内导外联之功能，方能促成如流水般的直播节目完美运行，精彩呈现。因此，导播必须具备高度的责任意识和强烈的服务意识。在这一基础上，还应具有善于交流沟通的能力，编辑整合信息的能力，筛选甄别真伪的能力，随机灵活应变的能力等。

下面就广播导播应有的素质和能力，谈几点思考。

一、导播应该具备的思想素质

高度的责任意识。打造广播影响力，树立广播公信力，靠的是品牌和口碑。正如品牌商品营销一样，仅有过硬的产品品质、人性化的设计还远远不够，售前、售中、售后的各类服务同样是提高顾客忠诚度的根本。不论是台前还是幕后，唯有相辅相成，方可相得益彰。作为广播，节目和活动在台前，往往光鲜亮丽，备受重视，万众瞩目。而受众参与广播的第一站、寻求帮助的第一关，却是身处幕后的导播。导播的真诚文明程度和水平高低直接决定着受众对广播的认可度和忠诚度。试想，当听众满腔热忱地打进热线电话，接听电话的人却是懒洋洋爱搭不理，或者一问三不知，或者支吾推脱随意应付，再好的节目也会令听众热情一落千丈望而却步，再硬的品牌也会大打折扣令受众敬而远之。所以，培养和密切与受众的关系，提高受众对媒体的忠诚度，除了台前的节目与活动，台后的导播至关重要且责无旁贷。身兼“内导外联”重任的导播，既要全方位配合直播节目，确保安全播出优质播出，更要通过服务广大热线听众，树立良好的广播对外形象。这就需要导播必须具备高度的责任感和事业心，尽心尽责认真对待每一次来电、每一个咨询、每一项求助。

强烈的服务意识。毋庸置疑，广播导播的工作特点是服务性强。对内要服务好节目，对外要服务好听众，是名副其实的服务窗口，某种程度上也相当于广播的“客服热线”。所以，导播是否具备良好的服务意识、全局观念和团队精神，是树立广播形象的关键之一。现代社会，我们几乎都有过拨打银行、通讯、保险、消费等各领域客服热线的经历，无论是咨询还是投诉，都是想寻求帮助，希望得到对方中肯的解释和热心周到的援助。如果拨打电话无人接听或总是忙音，或者即使打通电话，接听者也解答不了相关问题，甚至像皮球一样被踢来转去，就算原本是咨询者也可能会变成投诉者，或者人家干脆另选门庭，就像广播随时会被转换频率一样。残酷的市场竞争机制下，不少企业视信誉口碑如生命，拨通他们的客服热线，我们会听到“为了保证服务质量，您的电话可能会被录音”这样的提示告知，这既是对客服人员服务质量的有效监督，也是提高公众满意度的有效手段。广播面向社会公开的热线电话，常常会被受众当作求助电话，因而导播在对外接听电话时也应该像经营“客服热线”一样，怀着强烈的服务意识，和颜悦色地面对哪怕是刁难你的受众。当我们真正把受众当回事儿的时候，受众还给我们的才会是忠实与信赖。只有这样日积月累，才能与听众交朋友，才能促使广大听众愿意为广播提供新闻线索，参与节目或活动，达成有效的双向互动。

二、广播导播应该具备的基本能力

善于交流沟通的能力。导播接听热线电话属家常便饭，某些时段还会出现电话此起彼伏的情形。电话的一端是固守岗位的某位导播，而另一端却是或急切、或热心、或满腹疑虑的千差万别的不同个体。虽然没有面对面，但导播的声音状态是否真诚热情，表达方式是否文明规范，表述内容是否不随意不含糊，另一端的听众无论怎样的文化层次都清清楚楚，亲身感受。导播如果面带微笑、亲和温暖，听众也一样能够切身感受到，这样便为进一步的良好沟通铺垫好了基础，甚至能让情绪激动的个别听众慢慢平静下来道清原委。另外，不管热线多忙，哪怕是应接不暇，导播都切不可在听众面前态度生硬，表现出不耐烦的情绪。这是从导播服务态度的层面而言。从服务质量的角度来说，导播还要善于在简短的交流中迅速捕捉听众意向，进而做好解释或引导工作。比如，有时需告知欲参与节目的听众，本期节目有哪方面的专家参与，讨论的话题是什么，专家解疑释惑的范围有哪些，以帮助听众有针对性地提问或参与讨论表达意见。不能切入直播间的电话，还要根据听众需求善意引导对方选择其他参与方式或收听参与其他适宜的节目。听众往往是感性的，导播要细心体察听众心态，对情绪比较冲动、认识有偏颇的要给予适度安抚，并提出合理建议，不可冒然切入直播间，但更不能让听众感觉被拒之门外。这一切，直接考问的便是导播是否具备良好的交流沟通能力。

编辑整合信息的能力。广播面对越来越多的移动收听群，出行信息、气象信息、消费信息等，林林总总不一而足，且时时处于动态变化当中。而正在直播的节目不可能同时满足不同听众的个体需求，于是导播间的热线便成为受众咨询的渠道。比如交通广播，刚刚播过的雾天高速公路封道或限速信息，恰好有听众没听到，或者当时不需要，而在他需要时又正好不是播出时间，这时听众可能会想到拨打交广热线进行咨询。那么作为导播必须及时明确地告知，绝对不能敷衍了事让听众等候甚至完全失望。这就需要导播不断地精心整合编辑动态变化中的听众迫切想要了解的信息，剔除过时信息，随时为打进热线的听众服务，并依据情况在必要时提供给主持人滚动播出。特别是在雨雪冰冻、台风、大雾等恶劣天气或春运等非常时期，随时编辑整合这类信息尤为重要。

此外，导播还应熟知相关部门和一些社会服务窗口的24小时值班电话。比如，交通广播导播就应知晓交通指挥中心、公路客运、机场、铁路等部门值班电话，甚至与相关负责人保持着友好联络，以备特殊情况下直播连线时思路清晰地配合主持人为听众解燃眉之急。而在直播的咨询投诉类节目中，更需要导播配合主持人针对听众提出的问题、反映的情况，迅速拨通涉及到的相关部门负责人电话，诚恳邀请对方连线直播间，或阐明政策法规，或澄清客观事实，以分清是非曲直，保证节目顺畅运转。

这种依靠导播孜孜不倦整合编辑建立的信息库，就是广播的宝贵资源，它建设维系得好坏与否、完善与否，直接影响到工作效率甚至广播的品牌形象。导播在其间完全可以有所作为。

当然，对于受众通过热线电话对广播本身提出的意见、建议和希望，导播也应在态度友善、认真倾听并做好记录的基础上不断集纳整合，为管理者结合收听调查进行整体考量提供决策依据。

筛选甄别真伪的能力。这主要是针对开通热线电话的直播节目。为了保证节目安全播出，导播在接听每一个热线电话时，都要先了解听众想说什么，特别是话题探讨和投诉类节目。对于切入直播间后可能说出蛊惑人心影响社会稳定甚至有政治问题或低俗无聊的言辞，导播在初步的交流判断中发现苗头或拿不准的情况下，都应采取妥当方式果断地挡在直播间外；或平和地要求对方短信参与，慎重巧妙地消除个别恶意滋事者的干扰，消除播出安全隐患。需要明确指出的是，无论主持人做了怎样充分的准备，怎样经验丰富，怎样业务过硬，导播都不能有依赖思想，帮助主持人筛选热线电话把好关，这根弦决不能放松。与此同时，对于一些不会有政治问题但表达含混不清、方言浓重、与话题无关的听众热线也要避免切入直播室。当然切不可粗暴回绝得罪听众，可以婉转告知排队等候的参与者已有多位，节目所剩时间有限，敬请继续收听等，这样才能保证节目播出质量。在如流水般的一档又一档热线直播节目运行过程中，导播筛选甄别真伪的能力无比重要，某种意义上是热线直播节目成功的关键。

随机灵活应变的能力。导播，顾名思义，引导播出。尤其是在非常时期或大型户外直播中，不可预测的因素很多，突发的意外情况随时可能出现。为了保证直播安全顺利，导播随机灵活应变的能力显得尤为重要。特别是出现意外情况时，在及时请示并协调各方中不可或缺的就是导播的灵活与机智。比如，大型户外活动多点直播中，节目流程、内容界定、记者现场报道顺序都是提前安排好的。可是实际活动中却出现了多路记者到达各自现场时间先后不一致或者现场突生变化等情况，这时就需要导播了解各方情况后，机智地把握轻重缓急，先和实地采访记者沟通好，再向直播间主持人简要说明，并配合主持人迅速做好节目方案调整与改动，然后通知记者，各方协同作战保证直播有条不紊进行。这其中，导播起了非常关键的协调作用。而最考验导播的还是：时间短、情况急的前提下能否灵活应变。当然，这种能力也是日复一日不懈努力用心培养起来的。

另外，导播对直播间各项机器设备以及操作方法、注意事项都应熟练掌握，并履行好监听职责，以便发现问题帮助主持人迅速找到原因。救节目如救火，这不仅需要耳灵、眼快，还要反应快、动作快，镇定从容地快速解决问题，消除安全隐患，确保正常播出。

（作者单位：浙江省宁波人民广播电台）

（本文编辑：刘园丁）