海事事故调查的危机公关与信息管理

黄恺

在水运经济快速发展和港口吞吐量大幅增长的背景下，水上交通重特大事故频发，成为了水上交通安全形势面临的新问题。特别是水上交通大事故以上等级的事故，往往会引起人员遇险搜救、现场船舶的搜寻打捞、死难者家属的安置和善后处理、社会公众对海事部门工作能力的质疑、新闻媒体的应对、事故原因的调查等突发危机的发生。海事部门在面对突发危机时，能否及时、正确的应急处置，做出事故调查结论，进行有效的危机信息管理，已经成为衡量海事部门执政能力的一项重要指标。

概念界定

1、公共危机事件

公共危机事件是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。

2、危机公关

危机公关就是运用公共关系的手段来处理突发性事件。它是指当那些非常规的给社会组织造成重大损害的突发性危机事件发生时，组织所进行的公共管理活动，依据危机管理计划，对发生的危机事件进行预测、监督、控制和协调处理的全过程。包括危机发生前的预测，危机发生时的应对处理及危机发生后的善后工作三部分。

3、公共危机信息管理

公共危机信息管理是政府部门为了有效地开发和利用信息资源，以现代信息技术为手段，对公共危机的信息进行收集、加工、输入和输出的总称。它括前期准备、现场管理、控制传言等方面的内容。

事例经过

海事部门常常在事故处理中遇到这样的情况：一艘船舶碰撞另一艘船舶后逃逸，造成1人死亡，1人失踪，船舶沉没，直接经济损失20万元，构成水上交通大事故。接到报警后，海事部门迅速启动应急预案，第一时间赶到事发水域进行现场搜救，救起落水船员1人，同时在全辖区对逃逸船舶进行排查。在此期间，死者家属情绪因悲伤而失控，多次聚集人员到海事部门扰乱正常工作秩序，要求海事部门公布肇事船舶。同时，死者家属还约见媒体记者，指责海事部门不作为，试图通过社会媒体舆论给海事部门施压。

事件分析

1、海事部门处理危机公关的有益启示

事故发生后，凭借多年应急救助工作的经验，海事部门在面对遇险搜救、事故现场处理、现场秩序维护、沉船打捞和逃逸船舶排查、船舶检验鉴定等业务工作时，都能够得心应手地处理。通过一系列措施，开展事故救援、调查，努力降低事故影响，提高了海事部门的公信力，取得了危机公关的阶段性成功。

2、海事部门处理危机公关的缺陷

危机的发生，就是问题的暴露。每一次危机都折射出海事部门原有危机管理体制中存在的问题，必须要加以修正和改进。

2.1危机预防机制不完善

上述案例中，海事部门在应对群体性事件时，暴露出其对危机公关信息处理的缺陷。在危机出现的早期，海事部门根据事故应急预案成立了专案领导小组，领导小组负责事故调查处理信息的收集、汇总和反馈。但是海事部门忽视了一点：事故发生之初，往往会引发公众的恐慌和对信息的渴求，公众处于自我保护的本能迫切要求在第一时间了解相关信息，了解真实、准确的信息。因而群体性上访，到海事部门讨要说法，是常见的群体性事件。对公众信息需求的不理解、不重视，这正是海事部门缺乏危机预防机制的表现。

2．2信息沟通不够有效

事故一旦发生，损失无可挽回。而事故应急处置中的危机信息管理可以实现海事部门与公众之间的沟通，从而在事故性质、应急处置目标以及善后事宜方面达成共识。

对海事部门来说，事故应急处置的工作目标是减少损失、影响传播。在上述案例中，海事部门出于谨慎的考虑，选择了回避与公众的信息沟通。只是简单的解释“海事部门正在调查中，请大家相信海事部门的公正性”，造成了危机信息管理的非有效沟通。如果海事部门能在事故应急处置中，准确、及时地通过有效渠道告诉公众发生了什么事情，采取了什么措施，不仅是对公众知情权的保障，更有利于事故处置的开展。

正确理解危机信息管理的三个问题

1、正确理解危机信息管理的观念问题

危机信息管理的观念问题是当前应急处置中的最大障碍。危机信息管理的决策者由于担心太早公开信息会导致公众的恐慌及对咨询的误读，所以，选择不公开相关信息。但是这种保守的工作方法忽略了两个重要因素，即公众等待的不安，及公众被延迟告知所产生的疑虑和愤怒。一旦被封锁的消息被公众获悉，公众就很难再去相信这些讯息的公正性。

2、正确理解危机信息管理的角色问题

危机信息管理涉及政府、媒体和公众三个角色。政府是危机信息管理的主角，媒体是连接政府和公众的桥梁，公众是信息的接受者和政府及媒体的服务对象。由政府统一、及时、准确的发布危机事件信息，是公众全面、准确了解突发事件信息的重要环节。如果失去先机，政府要想重新塑造舆论，将会非常困难。因此，增强危机信息的透明度和管理力度，主要责任在政府。政府应积极与媒体沟通，及时发布重特大事故应急处置的相关信息，满足媒体的工作需求和公众的知情权，已达到社会管理和社会服务的目的。

3、正确理解危机信息管理的法律应用

保障水上交通公共安全是海事部门的责任，因此海事部门必须及时、有效地回应和处理重特大事故。同时，重特大事故应急的处置也必须合法。目前，应急处置中的危机信息管理问题已经引起了专家学者的重视，也成为了立法的热点。《突发事件应对法》草案已提请全国人大进行审议，该草案规定了突发事件信息报道的管理，既要防止虚假报道，也要禁止谎报瞒报。

提高海事部门危机公关的路径探析

1、加强危机信息管理的准备

危机信息管理包括前期准备、现场管理、控制传言等方面的内容。在事故处置的不同阶段，危机信息管理都有不同的侧重点。美国危机管理学家劳伦斯·巴顿博士指出：“最成功的危机管理就是在危机发生前解决危机”。因此，危机信息管理的准备工作是解决危机的第一步。海事部门应该在事故应急预案中增加危机预警方案，通过采集、储存各类事故的前兆监测数据、发生原因、事件经过、损失情况、处置情况等信息，建立覆盖全面、检索方便的危机预警系统，研究各种可能发生的重特大事故，设计预防、处理危机的预案、事故处置程序。

2、发挥事故应急处置信息中心的作用

要正确处置事故应急工作，就必须收集和掌握事故的基本信息，了解事故发生的具体位置、性质、伤亡情况、事故影响范围、实际造成的损失和潜在危害等情况，并将这些数据汇总到现场危机信息管理的中心——事故应急预案领导小组。领导小组也同时成为了事故应急处置信息中心，它是发布事故信息的首要责任人，负责收集信息，向应急处置决策人提供信息，开展面向社会各界的信息咨询工作，纠正新闻报道中的错误信息。

3、新闻发布与新闻发言人制度

新闻发言人制度是信息公开制度的一项重要内容。通过建立新闻发言人制度，举行新闻发布会，向媒体和社会传达事故的即时信息、政府的态度、采取的措施、解决的程度，可以满足公众的信息需求，缓和公众的紧张情绪，取得公众的理解和支持，树立海事部门的良好形象。

4、信息沟通要遵循“3T”原则

信息沟通是危机管理的核心。公共危机发生时，公众会陷入恐慌，为了减轻心理上的紧张与压力，公众必然要通过各种渠道去获知与危机有关的信息。否则谎言就会迅速出现，从而引发更大的社会恐慌。因此，海事部门在处理事故危机，进行信息沟通时，应当遵循英国危机公关专家里杰斯特提出的危机沟通“3T”原则：第一，以我为主提供情况（tell your own tale）；第二，提供全部情况（tell it all）；第三，尽快提供情况（tell it fast）。“3T”原则揭示了一个规律：没有海事部门的声音，就会有别人的声音。以海事部门为主提供情况，就成了信息主渠道，公众就会把海事部门做为主要的信息来源；海事部门提供了全部情况，即使有人想造谣也会找不到素材；海事部门在第一时间提供情况，就能先声夺人，而不会在谣言四起的时候再被动辟谣。

（作者单位：杭州市地方海事局）