浅谈化解团队管理矛盾的对策

汤浙

摘 要：文章论述了团队的特性及功能，提出了化解团队管理矛盾的方式方法。

关键词：团队 团队管理管理矛盾 化解

中图分类号：F243文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2012）09-238-02

一、对团队特性的认识

所谓团队，一般而言，团队是由于志趣、爱好、技能、工作关系上的共同目标而自愿组合并经领导层认可批准的一个群体。团队成员相互协作以完成团队目标，这一目标与企业组织目标的达成是完全一致的。团队作为一个客观的事物，必然有它的独特个性，这也正是它存在的理由和依据。一般来说，它具有以下三方面的特点。

1.在团队与其成员之间的关系方面，团队表现为团队成员对团队的强烈归属感与一体感。团队成员强烈地感受到自己是团队的一员，并且由衷地把自己的前途与团队的命运系在一起，愿意为团队的利益与目标尽心尽力。团队成员对团队具有无限忠诚，决不允许有损害团队利益的事情发生，并且非常具有团队荣誉感，常为团队的成功而骄傲，为团队的困境而忧虑。在处理个人利益与团队利益的关系时，团队成员会义无反顾地采取团队利益优先的原则，个人服从团队，反对本位主义和山头主义，维护公利与大利，而宁愿牺牲私利与小利。归属感与一体感主要来源于团队利益目标与其成员目标的高度一致。团队通过一系列的制度安排使它与其成员结成一个高度牢固的命运共同体，无论物质上还是精神上，团队与其成员都是息息相关的。团队还通过持久而强大的教化宣传及一系列活动，在潜移默化中培养成员对团队的共存共荣意识与深厚久远的情感。

2.在团队成员之间的关系上，团队表现为成员之间的相互协作及共为一体。团队成员彼此把对方都视为“一家人”，都是团队的一分子，他们相互依存、同舟共济、肝胆相照、荣辱与共。成员之间一是互敬互重，待人礼貌谦逊；二是相互宽容，容纳各自的差异性、独特性；三是彼此信任，待人以诚，一诺千金，相互间能深信不疑，托以重任；四是相互帮助，在工作上相互协作共同提高，在生活上彼此关怀。团队成员在互动过程中逐渐形成了一系列的行为规范，一方面他们和谐相处，充满凝聚力；另一方面他们又彼此促进，为了团队的成功他们常指出对方的缺点及进行对事不对人的争执，其终极目标都是为了促成更好的合作，追求团队的整体绩效。

3.在团队成员对团队事物的态度方面，团队表现为团队成员对团队事务的尽心尽力以及全方位的投入。一方面，团队在发展过程中及处理团队事务时，努力争取团队成员的全方位投入、全力行动，不但让成员发挥其体力，还运用其脑力和心力，以充分调动其积极性、主动性、创造性；另一方面，团队成员衷心地把团队的事视为自己的事，干事积极主动，不仅尽职尽责，而且尽心尽力，认真勤勉，充满活力与热情。当然，团队以上三个方面的特性也是相对的。首先，从深度上讲，各个团队有程度上的差别。例如，有些团队也许建立了一种真正的整体归属感，团队成员感受到了家的温暖；另一些团队，却可能仅仅停留在形式上。其次，从广度上讲，各个团队有范围上的差别。一些团队以上三方面都具备得尽善尽美；另一些团队却可能只具备其中的某一两个方面。

二、团队管理的功能

团队管理是运用成员专长，鼓励成员参与及相互合作，致力于组织发展，所以可说是合作式管理，亦是一种参与式管理。随着组织工作复杂性日益增多，很多工作实难靠个人独立完成，必须有赖于团队合作才能发挥力量。因此，企业管理中若能善用团队管理，对于激发成员潜能、协助问题解决、增进成员组织认同、提升组织效率与效能，具有特有的功能。

1.和个人相比，团队能够获得更多、更有效的信息。目前环境变化的越来越快，需要组织掌握更多有效的信息以做出决策。在团队形成自身目标和目的过程中，团队的运作方式能建立起解决问题和提出倡议的交流方式。团队对待变化中的事物和需求是灵活而敏感的。因此，团队能用比个人更为快速、准确和有效的方法扩大大型组织的联系网，根据新的信息和挑战调整自己的方法。随着市场变化的加剧和产品的不确定性，这种交流的重要性越来越在组织中体现，使得团队开发成为必要和可能。

2.团队方式为管理工作的提高和业绩的取得提供了新的途径。在加入团队的人们努力工作克服阻碍之前，真正的团队是得不到发展的。通过共同克服这些障碍，团队中的人们对相互的能力建立起了信任和信心，也相互加强了共同追求高于和超乎个人和职能工作之上的团队目的的愿望。克服障碍，取得业绩，这就是使分散的人们组成为团队的原因。工作的意义和努力都使团队深化，直至团队的业绩最终成为对团队自身的奖励。

3.团队中的工作能具有更大的乐趣，而这种乐趣往往与团队的业绩是一致的。团队中的人员不用提醒就会强调他们在一起工作的高兴事。当然，这种高兴事包括聚会、吹牛和庆祝活动。然而，任何聚成群体的人们都会搞个好聚会；而团队的高兴事与那种聚会的区别就在于它支持了团队的业绩，也因团队的业绩而得以延续。例如，常常会看到在那些有最佳业绩表现的优秀团队中有高度发展的工作幽默感，因为幽默感能帮助人们对付最佳业绩表现中的压力和紧张。也总能听到这样的说法，最大的也是最让人感到满意的乐事，就是“成为比我个人更重要的某种事物的一部分”。

4.在团队管理中，人们对变化的出现是有准备的。首先，团队中的人们都要对集体负责，变化对团队的威胁并不像个人自己对付变化时那么大。其次，团队中的人们有灵活性，他们有扩大解决问题范围的意愿，团队为人们提供了比那些工作面窄又受层级制限制的小组所能提供的大得多的增长和变化余地。最后，团队也重视业绩、团队成果、挑战和奖励等因素，并且支持试图改变以往做事方法的那些人。

三、善于平衡化解团队管理中的矛盾

团队工作不同于一般的工作在于它是一个管理矛盾的过程。团队工作过程中的冲突和矛盾，管理者必须理解、接受，并尽可能地平衡化解这些矛盾。

1.容纳个人的不同和集体的一致和目标。好的团队是需要包容个体的不同和达到集体的一致和目标。团队的有效性常常需要混合不同的个体。团队为了从多样性中获益，它必须具有允许不同声音——观点、风格、优先权——表达的过程。这些不同的声音实际上带来了开放，这不可避免地就有冲突，甚至有团队成员之间的竞争。过多的冲突和竞争会导致一个"胜负"的问题，而不是合作解决问题的方法。这样做的目的是集合个体的不同，从而激励他们追求团队的共同目标。有效的团队允许个体的自由和不同，但是所有团队成员必须遵守适当的下级目标或团队日程安排。

2.鼓励团队成员之间的支持和对抗。如果团队成员的多样性能得到承认，不同的观点被鼓励，团队就需要发展一种成员之间互相激励和支持的文化。在这种文化环境下，团队成员之间有一种内聚性。他们对其他人的想法真正感兴趣，他们想听到并且区分谈论的内容。他们愿意接受其他具有专长、信息或经验和当前的任务或决策相关人员的领导和影响。但是，如果团队成员太过于互相支持，他们会停止互相对抗。在内聚力非常强的团队中，当反对不同意见时，保护和谐与友好关系的强硬的规范会发展成为“整体思想”。成员将会抑制他们个人的想法和感受，不会再互相批评对方的决策和行动，这时需要付出相当大的个人成本。团队决策时将不会出现不同意见，因为没有一个人想制造冲突。如果持续出现这种情况，团队成员很可能产生压抑的挫折感，他们将只是想“走自己的路”，而不是真正解决问题。有效的团队要想办法允许冲突，而又不至于因此而受损。

3.在管理者权威和团队成员的判断力和自治之间取得平衡。对于管理者来说，由于他们最终具有正式的权威，而不是团队成员，所以他们理解这一点非常重要。团队管理者的作用是管理关系三角：管理者、个体、团队，三者处于等边三角形的三个顶点。管理者必须关心三方面的关系：他们和每一个团队成员个体的关系；他们和作为整体的团队的关系；每一个团队成员个体和团队整体的关系。任何一条关系受其他两条关系影响。当管理者不能很好地管理这个关系三角求得平衡时，团队成员之间的不信任和不良影响将呈螺旋式向下蔓延。所以在管理者权威和团队成员的判断力以及团队自治之间应该取得一种微妙的平衡。管理者不能推脱团队业绩最终的责任，授权并不意味着放弃控制。给团队成员越多的自治，他们遵守共同的日程就显得越重要。有效的团队是灵活的，他们可以在管理者权威和最适合的团队解决方案之间取得平衡。实际上，在功能完善的团队，成员之间高度的互相信任，管理者在做出某些决定时不必讨论、也不必解释。相反，无效的团队中缺乏信任感，即使管理者做最明白的事情或无关紧要的建议，团队成员都要提出疑问。

4.营造建设性的团队冲突，抑制破坏性的团队冲突。冲突处理、引导应以企业文化和企业战略为依托。冲突发生了，如何处理、引导是关键。作为每个具有独特性的团队来讲，应以企业文化和企业战略来依托，来处理、引导冲突。企业文化里的行为准则、企业价值观、相应制度等等，都可以用来指导冲突的处理和引导，让一切团队内的冲突都在团队的框架范围内得以有效遏止或引导。对于涉及到更大的冲突，上升到一定层面的冲突，则要考虑企业战略的导向，不能头痛医头，脚痛医脚，要以企业长远发展的方向性来确定冲突处理和解决的方式方法。因此，企业在处理和引导冲突的同时，也要不断地完善企业文化和企业战略，具有可指导作用和意义，不能阻碍冲突的处理和引导，不然，只会造成更大的冲突。快速处理破坏性冲突，引导处理建设性冲突。对破坏性冲突，切记防范重于治理，与其纠缠不清，不如快刀斩乱麻，迅速处理。如果觉得这些是小事，这些不严重，就会千里之堤，溃于蚁穴。同时，冲突的处理不能将就各方，必须迅速明确，明确之后迅速加以引导，而不能今天拖，明天拖，反而对企业不利。而对建设性冲突，则要加以鼓励和刺激，以树立创新导向。建设性冲突，其最终根本是在沟通的渠道上，将大家的注意力放到冲突本身所引起的工作上，而不是将注意力转向为此工作的人，它体现的深层次的原因还是因为工作的原因。所以要加以鼓励和刺激，促成内部有益竞争，鼓励创新变革，积极向上。

5.营造团队良好的沟通交流渠道，建立相应的机制与准则。冲突的很大原因，是因为各自对事对物的理解偏差，这些偏差如果没有及时有效的交流与沟通，势必按照各自的想法去推动或促成，这就造成了冲突。所以解决冲突的关键还是要营造团队的沟通交流渠道，保证畅通。沟通的有效性，能促成大家更多地认识到冲突的实质，能迅速达成一致的意见，这样既能保证事情的解决，又促进了团队内部的交流。这些交流沟通的方式方法应沉淀下来，逐步形成机制与准则，抛弃和杜绝阻碍交流的不利因素，保留与创新有利因素，最大限度地保证团队良好的沟通交流渠道，减少冲突带来的危害。主动鼓励成员表达不同的意见，找出冲突的原因，积极引导冲突双方。任何冲突中，有对立的观点，有正确与错误的观点，团队在处理和引导上，要尽可能全面地倾听，要鼓励成员表达不同的观点，因为每个人的观点，都是思想深层次的东西，只有完全剖析了，让持错误观点的人看到自己的不足，才能真正的认识到问题。同时，也让其他有此观点的人看到需要完善的地方。不能简单地评判对与错，重要的是找出原因，而找出原因就要听更多不同的观点，找出思想根源，这样才能从治本上解决冲突。同时，鼓励员工大胆表达，大胆地分析，这都是在冲突解决的基础上营造良好团队氛围的方法。

参考文献：

1.魏国辰.中小企业管理提升（第1版）[M].中国物资出版社，2002

2.罗长海.企业文化学（第3版）[M].中国人民大学出版社，2006

（作者单位：太原理工大学 山西太原 030024）（责编：李雪）