微笑服务 情暖八方

李俊杰

企业文化和企业品牌是企业的核心竞争力所在，两者相辅相成，成为推动企业快速发展、实现企业发展战略的源动力。21世纪是文化管理时代，我们应充分认识企业文化建设和企业品牌塑造的重要性，打造具有自身特色的企业文化，提升企业的品牌效应。

一、企业文化建设的重要性及其特点

美国纽克（Nucor）钢铁公司的CEO肯·艾弗逊总结公司成功的经验是“70%的文化加30%的技术。”文化是生产力，能给企业带来效率。第一，企业文化可以培养员工的团队意识，增强企业的凝聚力。第二，企业文化可以培养员工对企业的忠诚。第三，企业文化可以促进员工队伍素质的提高。第四，企业文化可树立企业形象，提高企业的社会美誉度。

企业文化可以为员工创造良好的工作气氛，以凝聚、约束和激励员工，使员工找到归属感和强化工作动机，从而在工作中最大限度发挥个人潜能，提高工作效率。并以提高企业效率和效益为目标进行科学化管理，从企业的内外实际出发，建立健全优化完善一套上下认同、行之有效的规范化、精细化管理体系，并用制度化、标准化加以支撑，使企业得以持续、健康发展。

首先，企业文化是企业价值观的具体体现。物以类聚，人以群分。没有共同价值观的人很难走到一起。因为工作需要合作，合作必然需要有共同的价值观，这种共同的价值观久而久之就形成了企业的文化。因此，企业文化反映的是“日积月累的共同价值与信念”。企业文化树立了组织中应该遵循的基本行为准则，健全的企业文化是组织的珍贵资产，是一个企业的灵魂。

其次，企业文化具有一定的适应性。不同的企业有不同的企业文化。对于企业来说，“适合的才是最好的”，只有适合本企业的文化才可以称之为“企业文化”。企业文化需要从企业的实际情况出发去归纳、总结、提炼和升华。很多人热衷于到一些国内外知名企业去考察学习，学习他们的企业文化，当这些人憧憬着学习“海尔文化”、“蒙牛文化”将带来的巨大收获时，遗憾的是现实中我们又听到了声声叹息，虽然学习到了很多东西，但文化终究是他人的文化，用于本企业的经营、管理，立刻显现出水土不服。

第三，企业文化的动态发展。随着市场经济的不断深入，供求关系也在发生着明显的变化，同一个企业在不同的发展时期有着不同的战略目标和价值追求。同时，随着经济发展水平不断提高，人们的基本生活需求和标准也会相应提高，综合素质和精神境界也会相应发生变化，这些都对企业文化发生着潜移默化的影响。

第四，企业文化是一种制度。企业文化不是抽象的、空洞的口号，不是浮在表象上的游离物，企业文化在必要的时候需要着陆。制度是企业文化的表现和载体之一。只有通过制度建设将我们已经形成的优秀企业文化在形式上加以固化、贯彻和实践，才能更加有利于企业文化的传承和发扬，真正成为企业经营和员工的行为准则。

第五，企业文化需要载体来体现。构建优秀的企业文化，需要找到大家都能接受、认同和执行的各种载体，来传达这个组织共同的理念、思想和行为。企业文化的载体是企业文化的表层现象，它不等同于企业文化，但是企业文化中不可或缺的组成部分。

二、企业品牌战略的重要性

品牌是目标消费者及公众对于某一特定事物心理的、生理的、综合性的肯定性感受和评价的结晶物，是一种认识和心理感受。品牌战略就是公司将品牌作为核心竞争力，以获取差别利润与价值的企业经营战略。品牌战略是市场经济中竞争的产物，其本质是塑造出企业的核心专长。近年来，一些意识超前的企业纷纷运用品牌战略的利器，取得了竞争优势并逐渐发展壮大，从而确保企业的长远发展。在科技高度发达、信息快速传播的今天，产品、技术及管理诀窍等容易被对手模仿，难以成为核心专长，而品牌一旦树立，则不但有价值并且不可模仿。

三、企业文化与品牌战略的关系

1、品牌根植于企业文化

企业在与公司品牌快速成长时，企业识别形象必须与公司品牌及专业上的核心价值互相协调、彼此一致。

前苹果计算机设计总监、现任美国设计公司Pentagram合伙人罗伯特·伯纳在接受台湾《数字时代双周》专访时认为：企业若能将其特有的企业文化（DNA）因子应用于各项产品设计，才是最好的设计策略。众所周知，苹果股份有限公司，核心业务是电子科技产品，目前全球电脑市场占有率为7.96%，是全球第一大手机生产商，是全球最大的PC厂商，也是世界上市值最大的上市公司，在高科技企业中以创新而闻名。2012年2月底，苹果市值在派息预期的刺激下大涨，一举突破5000亿美元关口。

苹果公司在近年内所取得的卓越成绩，令竞争对手可望不可及，独具特色的“烂苹果”标识，已成为一种身份和科技的象征，苹果的发展与苹果的企业文化有直接的关系。在苹果公司，可以允许非常长的设计时间，设计师可自由参与制造环节或观摩，苹果公司追求的是经典和精益求精，所以苹果公司一年在一个产品类别中最多只推出一款新产品，不论是其出品的Apple II、Macintosh电脑、iPod音乐播放器、iTunes商店、iMac一体机、iPhone手机和iPad平板电脑等都遵循着这样的规律。只有良好的企业文化氛围才允许超长设计时间的存在，只有良好的设计策略及反复验证，以及对产品质量及性能的高度重视，才造就了优质的产品，从而使苹果公司成为当下的“不可超越”，这就是企业文化对品牌产生的深远影响。

2、品牌管理与企业文化密不可分

对于品牌管理而言，企业文化发挥着关键性的作用。想要成为市场信任的成功品牌，企业品牌和企业文化必须是一致的。

在源远流长的历史长河中，徽商留下了不可磨灭的印迹。徽商重视教育和文化，是所有商帮中最有文化的商帮，他们认为，只有文化才能维系家族传统的传承。“学而优则仕”是人生的终极目标，徽商重视教育的文化理念培养出了众多人才，仅在宋、明、清三代就有进士1242人。仕途得志的徽商家族中的人员在徽商的壮大和发展上又发挥着积极的作用，极大地促进了徽商的繁荣和昌盛，直到如今，我们提到徽商仍不得不提到徽州文化，这也正是文化对品牌的深远影响。它们之间是相辅相成、相互促进的。

3、企业文化和品牌共同构成企业的核心竞争力

在企业长远发展中，企业文化与品牌都深远地影响着企业长远发展，决定企业成败兴衰；从企业战略高度来讲，企业文化和品牌都必须支持“战略实现”和“战略的落地”；企业文化与品牌都是企业的核心竞争力。

四、安徽高速培育企业文化与服务品牌的实践

1、以优良的企业文化塑造高品质的企业品牌

通过不断地总结、创新与应用现代化的管理成果和精细化、标准化、科学化的管理模式，将企业文化渗透到日常管理工作中去，用优良的企业文化来引领企业品牌的塑造。品牌的创建、塑造、管理、维护和提升是建立在优秀文化基础之上的，如果没有企业文化，企业品牌就难以为继。

因此，我们要从企业实现持续健康发展的高度，正确认识理解企业文化，积极培育优良企业文化，大力推进企业文化建设，把企业文化建设贯穿到经营和管理的全过程，充分发挥其所具有的导向作用。瑞典大型企业认为：影响企业发展的因素80%来自市场，20%靠自身。建设企业文化必须以市场为主导，以最大限度地满足消费者需求为核心。

安徽高速公司，从小到大，与其“以人为本，科学人文”的企业文化密不可分。“高速先行，引领安徽崛起；微笑服务，促进社会和谐”是安徽高速的使命，这既是企业存在的价值和意义，更是企业终极责任的集中反映。在其企业文化手册中有这样的描述：“以人为本是我们一切管理工作的出发点。”对内，安徽高速注重人文管理的应用，注重营造适宜的人文环境，注重员工综合素质和自我管理能力的提升。对外，安徽高速通过微笑服务实现服务客户、服务民生、服务社会，促进社会和谐。微笑服务不仅是一种服务行为，更是一种待人以诚、与人为善、给人关爱的博爱情怀，它蕴含着安徽高速对“以人为本”的深刻理解。微笑服务使企业文化变得生动而形象，让企业文化得到升华，有力地促进了安徽高速事业的健康快速发展。

2、以高品质的品牌来延伸和传承企业文化

品牌是企业文化的载体和具体体现，是企业文化联系外界的桥梁，外界通过品牌感受企业文化。如果没有品牌，企业文化的外部延展就会逐渐与社会发展脱节。因此，要通过企业品牌的塑造和提升来传承和发扬企业文化。

“追求卓越服务”为美好愿景的安徽高速，秉承着大服务的理念和意识，持续提升服务品牌，努力打造安徽高速成为卓越的全国交通行业服务品牌企业，致力于成为具有高度社会责任感的优秀企业。一个个三尺收费亭，是安徽高速绽放在江淮大地的朵朵小花，亲切而馨香。如今，“微笑服务”已成为安徽高速的代名词和金字招牌，中央和省主流媒体纷纷撰文报道，企业文化和品牌的完美结合构成了安徽高速不可替代的核心竞争力。

3、精心呵护企业文化和品牌

企业文化建设和品牌塑造都是为了实现企业发展战略。因此，企业文化建设和品牌塑造具有一致性。企业文化和企业品牌是两个相互包含、相互渗透的范畴，二者共同构成企业不可复制的精神财富和企业资源。

这就需要我们精心呵护、培育和发扬光大企业文化和品牌。通过企业工作环境营造、人文关怀、职工教育、文明礼仪、开拓进取的竞争精神和公平竞争意识来进行内部的企业文化建设，同时，通过广告宣传、标志标识、员工服饰、交通工具、工作行为表现来进行外部的企业文化建设。通过企业内外文化建设强化企业和员工的主人翁意识和品牌意识，确保企业发展战略的顺利实现。

很多跨国大企业在中国都遭遇过“危机门”事件。很多企业都能有条不紊的通过危机处理机制，有效地维护了企业品牌形象，重新赢得消费者对品牌的信赖和忠诚。这就提醒我们中国企业必须提前作好品牌危机防范预案。如何保护公司品牌利益，已经成为现代企业人必修的一课。企业文化的持续践行是维护企业品牌的有效途径，同时，抓好日常基础工作也是维护品牌的有利手段。要树立企业文化和品牌的危机意识，善于利用自身优势合理地保护品牌、保护文化，以达到企业持续健康发展的目的。□

（作者：安徽省高速公路控股集团有限公司副总经理）

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