浅谈共情技巧在理政类热线节目中的运用

高天畅

【摘要】共情，指的是一种能深入他人主观世界，了解其感受的能力。在理政类热线节目中充分运用共情，可以有效化解社会矛盾。本文结合笔者的实践经验，总结归纳做好热线类节目的主持技巧。

【关键词】共情热线节目主持技巧

共情（empathy），也称为神入、同理心，指的是一种能深入他人主观世界，了解其感受的能力。通俗地讲，共情就是关怀一个人，能够了解他及他的世界，就好像我就是他，我必须做到像用他的眼看他的世界及他自己一样，而不能把他看成外人从外去审视、观察，必须能进入他的世界，从内部去体会和感知他的生活方式及他的目标与方向。心理学认为，共情是建立良好咨询关系的必要条件之一。

近年来，广播电视中理政类热线节目逐渐兴起。这种以关注民生为出发点的栏目一出现就赢得了听众和专家们的广泛认可。这些节目凭借自身力量，搭建沟通互助的平台，为百姓解决工作生活中的种种困难，营造和谐社会氛围，受到越来越多听众的认可，在收听率上也有不俗表现。笔者主持的《政风行风热线》节目就被评选为安徽广播电视台的“品牌栏目”。理政类热线节目之所以受欢迎，其根本在于其延伸了媒体功能，彰显了媒体的社会责任，也实现了传播理念的创新和媒体角色的转变。

同时应该看到，理政类热线节目的大众参与性和政策严肃性使得主持人面临较大的压力与挑战，如何甄别群众反映问题的症结所在，如何合情合理地解答问题，如何与相关单位沟通协调等等，这些都是难点所在。通过多年的播音主持实践，笔者认为在理政类节目中充分运用好共情的技巧，可以有效化解难点，充分的相互沟通，有助于把节目做好、做出特色。

一、共情的重要性

共情之所以是利他行为的基础，是因为具备共情特质的人能切身感受到别人的需要与苦恼，并能在必要时以得体和尊重的方式向他人提供支持与帮助，因此，非常有助于热线中人际关系的建立。日常生活中，有共情习惯的人很少与别人发生冲突，因为他总能最大限度地理解别人，并以平和的心态与人相处。即使与他人产生矛盾，具备共情能力的人也能平和地以建设性方式去处理。

人与人之间的关系是互相影响的，我们对人最大限度的体谅、理解和关心通常也会为我们赢得别人的理解关心。主持人的共情可以直接影响听众的态度和表达，改变节目的风格与效果。因此，共情在理政类节目中具有十分重要的作用。

二、提高主持人的共情能力

为了提高主持人共情能力，我们可以从以下几方面入手进行改变。

1、摆脱以自我为中心

首先要做的是，学习摆脱自我为中心，转而关注周围的人。目前我们的社会诚信度还不够高，每个人在心里都建立了一定的防御机制。在这种情况下，人与人的接触就变得困难，共情不容易实施。我们习惯于强调别人要顾及我们的感受，却很少用心体会别人的感受。要想实现共情，我们应该脱离自我中心的“小我”，转换成以他人为中心和以社会利益为中心的“大我”，找对了中心，找准了视角，才能做到共情。

2、培养对听众需要的敏感度

其实，在人与人的交往中，一个眼神、一声叹息、一个欲言又止的表情、一次嘴角的牵动、一次稍纵即逝的皱眉等等，都可能反映出人的需要，而在热线中，听众的一个停顿、一声叹息、一次哽咽都反映着他们的心情，对节目的信赖，对政府的期待。所以，主持人要学习从这些细微的非言语表达中察觉别人的需要，做到“一枝一叶总关情”。

3、通过非言语信息增加对他人的了解

人际互动中，有65％的信息是以非言语形式传递的。要想准确体验并理解他人的感受与意图，还要养成观察的习惯，把非言语信息当做了解他人的重要线索。尤其在接听听众热线时，我们看不到他的表情、动作等，这就需要主持人细心聆听他的语言以及透过语言传达的情绪和要求。

三、运用“共情”技巧的具体做法

1、学会倾听

倾听时需要注意什么？笔者认为应该是注意观察，换位思考，不带偏见。特别在直播节目中，在了解事情真相之前不要妄加评判。通常人的表达是有自身特点的，往往会受到其情感、经历、性格等影响，这些表达有时是直奔主题，有时是婉转隐晦，有时是欲言又止，有时甚至常常带着很大的局限性或片面性。所以，要理解别人，先要学会倾听，良好的倾听是做好理政类节目的基础。

2、专注

以对方为中心，专心致志，不轻易插话。在热线交流过程中用语言回应对方，让对方知道你在倾听，这既是对对方的尊重，也是鼓励对方继续深入地反映问题，更是在给自己提供搜集对方有效线索的机会。

3、不作轻易的评判

不轻易评判是有效共情的秘诀。评判最容易影响我们对他人的理解，也容易激起他人的反感和敌意。我们应该学会尊重别人的选择，如果对方的观点和我们的价值观有很大冲突，而我们又需要指出这种差异，那么，可以用礼貌而又尊重的态度表达自己的观点。参考句式有：“我理解你的意思，但在这个问题上我的看法和你不太一样……”、“你谈的很有道理，但在这点上我的看法是……”。

4、通过提问确认问题

好的倾听离不开提问，提问不仅是为了确认对方想要表达的内容，而且也是要让对方知道我们是真心希望理解他的。参考句式有：“你的意思是……”“你想说的是……”“你看我的理解对不对……”

5、换位思考

从操作上看，就是要尽可能地对他人的行为做善意的解释，替他人的行为寻找理由。这里要注意的是，作为一个普通人和一名主持人，换位思考的角度是不一样的，现实生活中，不乏一些合理但不合情或合情但不合理的事情，我们要学会站在不同的立场上去换位思考，既有效坚持原则与各种制度，又让听众有种内心温暖的感觉。

6、正确表达共情

表达共情，就是以准确、恰当的方式表达对他人情绪与意图的感受、理解与尊重。如果缺乏恰当的表达，变成“正话反说”，就如“刀子嘴豆腐心”，那结果仍是背离共情的原则，使理解成为一句空话。这在我们的直播节目中显得尤为重要。理政类节目作为连接群众与政府部门的纽带，主持人的语言和态度很大程度上代表着政府部门的态度。下面提供了一些参考句式：

参考句式一：表达对人情感的理解：

“你现在的感受是……，因为……”

“你感觉……，因为……”

“你感到……，因为……”

参考句式二：表达对对方意图的理解：

“你想说的是……”

“你现在最希望的是……”

“你的意思是……”

参考句式三：表达对对方情感与意图的尊重：

“我理解你的感受，我知道这对你很重要。”

“我能理解这种心情，我知道这种事处理起来很难。”

参考句式四：以具体的行为表达对对方的关心：

“需要我们节目（某某部门）为你做些什么吗？”

“你看（某厅局）能为你做些什么？”

参考句式五：表达不同观点的方法：

“你的话有道理，但是我给您介绍一下当时这个政策出台的依据。”

其实，在工作中由“共情”原理所引申出的工作方法与技巧是因人而异的，只要我们对听众关切、理解和尊重，就能以无限多样的方式表达共情，促进节目中的理解、宽容、合作、尊重。运用共情，可以教会我们在节目中改变看问题的视角，教会我们用更宽广的眼界去审视周围的事物，唤醒我们的心，激活我们的身体，体验别人，阅读自己。能设身处地替听众着想，可以使我们减少很多不必要的烦恼，懂得利他也有助于我们与他人建立良好的互动关系。让我们充分掌握“共情”的知识与技巧，做驾驭理政类节目的高手，做社情民意上传下达的能手，做帮助群众排忧解难的行家里手，在播音主持的岗位上更好地实现自己的人生价值。□

（作者单位：安徽广播电视台）

责编：刘冰石