论我国企业标准化管理中的人文关怀

□ 中南财经政法大学工商管理学院 段世佳

标准化管理与人文关怀

1.标准化管理

标准化管理是使标准化工作对象、活动过程有序化，以便高效率地实现标准化目标并最终实现组织目标。早在20世纪初，泰勒就提出了科学管理理论，提倡用精确的调查研究和科学知识来代替个人的判断、意见和经验。而该理论的重要内容之一就是要求操作方法、使用的工具、机器和材料及作业环境标准化。然而随着企业的规模越来越大，生产的产品和提供的服务越来越多，人们渐渐地意识到，不仅工具、机器和材料及作业环境应该标准化，员工的岗位职责、工作内容以及各类管理事项的处理也同样需要标准化，于是全面的标准化管理应运而生，企业的运行效率也得到大幅度提升。

2.人文关怀

人文关怀就是对人的生存状况的关怀，对人的尊严与符合人性的生活条件的肯定，对人类的解放与自由的追求。随着我国标准化管理的不断深入，人们渐渐地发现员工慢慢地变成了企业这部赚钱机器上的一枚枚螺丝钉。人被严重地物化，主观能动性和创造性被压抑，人的潜能完全得不到应有的开发，员工抑郁、沮丧甚至是自杀的情况屡见不鲜。究其原因，实际上是我国很多企业在实行标准化管理的同时，忘记了人文关怀这个不可或缺的润滑剂，于是近年来与人文关怀相对应的人性化管理越来越受到人们的重视。

人文关怀的现状

如今，在我国正在或已经实行了标准化管理的企业中，人文关怀的缺失十分普遍。这就使得很多正在实施标准化管理的企业很难将标准化管理真正地推行下去，而已经实行了标准化管理的企业也往往面临着这样或那样的尴尬处境。

1.识别过程的人文关怀

标准化管理首先要识别哪些技术、工作或者管理事项需要进行标准化，而我国很多企业在标准化识别的过程中，将很多没有必要进行标准化的事项也纳入了标准化的范畴，浪费了大量的资源的同时，不仅没有使得企业运营更加有序化，反而增加了企业运营过程中的混乱程度。

更为重要的是，由于人文关怀的缺失，工作和管理事项的过度标准化，使得员工24 h内的所有动作甚至包括睡姿都是固定的、程式化的，使得员工的满足感和成就感大大降低。在经济学里，任何物品自身的价值与其可选择的用途有关，其选择余地越大，意味着其自身价值越大。而对于人也一样，可选择的生活越多，人本身的价值才越高。

2.制定过程的人文关怀

标准化中的一个重要的原则是强调适宜，无论是生产型企业，还是服务型企业，无论是大型企业，还是中小型企业，标准的制定都应遵循适宜的原则。而员工感受到的人文关怀的程度就是判断标准是否适宜的一个重要指标。

而我国很多企业由于根本不注重对员工的人文关怀，其制定的标准十分苛刻，成为了名副其实的“血汗工厂”。以富士康为例，据媒体报道，40万深圳富士康员工蜗居在3 km2范围内，服从于流水线上精密的管理。他们每月只能休息1天，每天必须工作12 h。而且每天只有10 min的休息时间和1 h的吃饭时间，完成工作量后8 h外才算加班。工作时被要求不能说话，多名干部时刻督查并设测试陷阱，稍有差错，则会扣绩效、写检查、被处罚。从如此严格而苛刻的标准中，我们根本无法看到一点人文关怀的影子，因此其员工一次又一次选择死亡来逃避令其生命都无法承受的标准化管理的枷锁，就不足为奇了。

3.实施与修订过程的人文关怀

标准化管理中难度最大的莫过于其实施过程。由于人文关怀的缺失，我国企业在实施标准化管理的过程中十分僵硬死板，大部分企业都是以强行的行政命令的方式强迫其员工接受标准化管理的全套过程。这就使得员工的抵触情绪十分严重，即使适宜的标准，其最终实施的效果往往也会大打折扣。

而员工对于标准化实施过程的抵制，又直接影响到标准化的修订过程。显而易见，标准化管理是一个需要不断改进，不断螺旋上升的过程。标准化系统只有不断循环并螺旋上升，才能使得自身稳定、有序而又充满活力。但是修订的过程必须以员工不断反馈的改进意见为基础，一旦实施的过程遭到员工的强烈抵制，标准的修订过程便根本无从谈起，更不可能实现不断改进并螺旋上升的目标。

人文关怀实施建议

1.识别标准化边界

要想将标准化管理与人文关怀相结合，首先必须分清哪些工作和管理事项应该被标准化，而哪些流程和事项则不适合进行标准化，即标准化边界的识别问题，只有对企业标准化边界进行准确的识别，才能确保标准化的适宜，避免过度标准化造成的对员工人性的压抑。

而要准确地识别标准化边界，则首先应该明确输出多样性对于顾客的价值，以及事项本身的多样性程度 。根据以上两个维度，我们可以得出一个过程矩阵（如图1所示）。

图1 过程矩阵

哈佛商学院的约瑟和埃里克认为，矩阵中第2象限内的事项是应该被严格标准化的，而矩阵中第4象限中的事项则不应进行严格的标准化，而是将其看作是一种艺术性的过程。这种对标准化边界的识别思路也得到了其他一些学者的赞同。

2.标准中体现人文关怀

即使被严格标准化的工作或管理事项，也应该在标准的制定和实施过程中充分体现人文关怀。首先，标准的参数不应过于苛刻，应充分考虑员工的身心健康。其次，应该制定相对弹性的标准，保持员工选择的多样性。换而言之，应该制定浮动的标准参数，通过对员工的人文关怀，让员工自己主动积极地完成参数的上限值，而不是强迫其必须遵循苛刻的标准。最后，在标准实施之前，应该先对标准进行试运行，广泛收集员工的意见，增强员工自身对标准的承诺，这样员工会有一种被尊重的感觉，而根据马斯洛的需求层次理论，被尊重是人类普遍的一种高级精神需求。

3.将人文关怀融入企业文化

要避免严格的标准化管理对于员工人性的压抑和创造性的扼杀，最为有效的一个方法就是在实施标准化管理的同时，在企业内部强化并建立人文关怀的文化。在企业的价值观念、道德规范、行为准则、典礼仪式中让企业员工真正地感受到被尊重、被理解、被关心。而要真正将人文关怀融入到企业文化当中来，必须在企业文化中体现员工的主人翁地位，消除标准化管理导致的人异化为机器和工具的现象，把管理从着眼于人与物的管理转移到人与人的关系上来。另外，企业文化应该充分尊重和满足员工多方面的需求，将员工作为有责任感和富于创造性的“社会人”而不仅仅是追逐金钱好逸恶劳的“经纪人”来对待，从而使员工和企业最终能够融为一体。