关于加快铁路客运科学发展的探索研究

姜曦晖 上海铁路局南京铁路办事处

2011年2月以来，新一届铁道部党组按照中央的要求，明确提出了铁路科学发展的总体思路，在转变运输发展方式、优化运输组织、提升服务质量等方面采取了一系列创新措施，推动铁路运输工作加快走上科学发展的轨道。

2012年铁路春运工作获得了巨大成功，基本实现了社会认可、群众满意、媒体称赞的基本目标，初步解决了困扰铁路干部职工几十年的老大难问题，更重要的是为中国铁路客运如何落实中央发展主线要求进行了一次大胆的创新、成功的实践，让各级干部职工看到了发展的生机和希望。

1 坚持市场需求导向，科学打造客运产品

今年春运的实践告诉我们：铁路客运要在全国客运市场提升占有份额，赢得生存和发展的空间，核心要素是客运产品必须以市场为导向，因而列车运行图编制是关键，只有优化列车开行方案，使其符合客流变化的规律，减少铁路开车冷热门车不均现象，才能实现企业效益的最大化。长期以来，铁路客运产品的生产存在两块短板：一是产销脱节，"逼流上线"。铁路旅客列车的运行图由部局运输部门主管，产品销售则由客运部门负责，运输部门更多考虑编制的方便、顺畅（列车交路、运行等），市场因素考虑相对较少，而客运部门是一种被动式的销售，开什么车卖什么票，"逼流上线"始终是销售的主思路。二是相互分割，"能力限制"。受管理边界的影响，各局编制运行图时追求自身利益多，考虑全路"一盘棋"的少，使运行图线条不能完全按照市场需求进行有效铺划，无法实现整体资源的统筹运用，优化配置，从而不能最大限度地释放运能，最大限度地满足市场需求。

为缩短铁路运行图与市场的距离，建议设立路局级的市场企划部门，专门从事铁路客货产品的策划、市场调查、研发设计、包装宣传和实施，这种集产品开发并融日常生产管理功能一体的部门，优点明显：贴近市场，迅速生产适销对路铁路产品；缩短产品从研制到实施的时间周期，快速占领市场份额。

2 打破"官商"、"坐商"陈规，创新客运营销方式

多年计划经济理念，求大于供的产品销售，使我们的一些干部和部门滋长了铁路客货产品"不愁嫁"的官商、坐商作风。主要表现在以下三方面：一是"不想营销"。产品不愁卖不出去，"逼流上线"、"请求车"等带有浓厚官商坐商的专业术语名词依然存在，更有一些干部把对"票"的控制作为一种权力和资本，在方便旅客购票上存在着各种认识障碍，在销售环节设置各种条条框框，严重影响了营销的实际效果。二是"不善营销"。在吸引旅客、抢占市场的手段、方法上僵硬死板，譬如：对冷门车、淡季车票定价太死，不够灵活，"鲜货咸货一样卖"；对团体旅客、常年通勤旅客在打折、促销等挽留"回头客"方面，措施不多、力度不大。三是"不敢营销"。顾虑颇多，怕代售点多了会出事，怕电话、网络上订票会使售票系统瘫痪，怕实名制售票运作带来麻烦。

今年春运在客票的营销方式上的创新，为全路客运解放思想、创新发展做了一个大胆、成功的实践。以南京为例，电话、互联网订票，使约四分之一的旅客在家选到了适合自己旅行的车票；代售点的增加又使四分之一的旅客就近订购到了自己所需的车票；售票实名制，严厉打击了黄牛倒票现象，使旅客能公平公正地购票，心平气顺地维权。我们应该从这一成功的经验中举一反三，在方便旅客了解产品，吸引旅客消费产品上多思考、勤实践。一是方便旅客消费。强化媒体营销，主动联系新闻单位，全方位宣传铁路的安全、快捷和舒适；拓展传统营销，在全国客运站和各代售点免费为旅客提供各种时刻表，为节约成本，这些时刻表，可由铁路监制，广告商印刷，方便旅客了解铁路客运产品。二是吸引旅客消费。对团体实行折扣；对常年固定跑某一区段的老客户，地方通勤旅客，可实行打折月票、通勤票等，吸引、固定忠诚客户。三是引导旅客消费。对冷门车、淡季车实行浮动运价，通过价格杠杆，票价浮动，吸引旅客，抢夺市场客流。如现在高铁上380AL(BL)的商务座，其上座率不到10%，运能浪费十分可惜，如果通过打折促销、适当下浮价格去吸引中高端旅客，让他们感受高档次、高品质的铁路旅程，是能够固定和吸引一定的消费群体的。

3 秉持旅客至上原则，提升客运服务品质

服务是铁路的本质属性，坚持旅客至上，围绕旅客服好务，是提高铁路客运市场竞争力的基本要素。在提升客运服务品质上要注重做到：

一是观念上要摆正。要深刻理解、牢固树立"以服务为宗旨，待旅客如亲人"的理念的重要性、必要性。旅客是铁路的最大衣食父母，认识不到这一点，坚持旅客至上就是空洞的口号，就不可能真正落到实处。

二是制度上要保证。提升服务质量，必须有量化指标和明确规定。这次部出台的《关于提高服务意识，加强行业风气建设的通知》，用制度的形式规范和明确各岗位各种接待和服务旅客的诸多要求，为客运工作提供了管理依据和方向，各站段必须按照部颁标准，紧密结合本单位和各工种岗位实际，细化工作要求，具体量化工作标准，确保岗位责任的落实。

三是手段上要创新。随着社会的发展，旅客对客运服务的形式和内容的要求也在发展变化，铁路客运服务除继续进行一些传统服务，如扶老携幼、关心老弱病残、照顾重点旅客等方面的特需服务外，更要注重对广大旅客提供更方便、快捷、舒适的旅行服务和旅行环境。

四是内容上要务实。开展优质服务，必须是注重实效，踏踏实实围绕旅客需求去提升服务质量，不搞华而不实的花架子，对一些涉及旅客旅行必需的基本服务，如站车环境、开水供应，厕所卫生，列车餐车供应等必须下大力气抓好。同时，随着高铁的开通，必须研究如何对不同层次的旅客提供不同层次需求的服务，一切想旅客之所想，做旅客之所急。

五是技能上要提高。常听旅客抱怨中国铁路的硬件是世界上一流的，但中国铁路软件（服务）最多算上个二流的。新线新技术的装备快速提升，与之相适应的服务品质也应快速提升，这样才能与之相匹配、适应。

4 优化运力资源配置，实现运输效率最大化

当前，随着运力资源的变化，在积极创新运力配置模式，充分释放运输生产力等方面，有不少问题需要研究。譬如，如何充分发挥新运力作用。一列"G"字头动车原本70多分钟就能运行超过300 km，为了照顾沿途小站，平均停6-7个站，用时2 h左右，旅客称这些动车"票价是高铁的，速度是普铁的"。这些G字头动车增加大量停站，虽然客发量增加了，但收入并未增加，还牺牲了高铁旅客的利益，最终必将失去大量中高端客流。又如，如何维护旅客的旅行质量。片面追求客发数，习惯于"包打天下"的传统思维，人为加大超员率，旅客列车严重超员，既牺牲了旅客旅行质量，也损害了铁路优质服务的形象，让旅客望而生畏，谈"挤"色变。因此，相关部门必须积极研究新线新技术装备带来的运力资源结构性的变化，适应多层次的旅客市场需求，统筹新线与既有线、高铁与普速铁路、客货、线路与装备的运力资源配置，因地制宜，动态优化列车开行，提高运能利用率，实现运输效率和效益最大化。目前突出需要加强三点：

一是让高速真"高"，快速真"快"。对高速沿线车站较多线路，实现交叉停站，对短时客流不大，停站密度较大（6-15分钟一趟）的中间站，进行站停点调整，既压缩了列车运行时间，使旅客感受到高铁的快捷，又减少了车站的无效频繁的作业量。

二是严格控制列车超员率，为旅客营造良好的旅行环境。不做竭泽而渔之事，对一些上座率高，超员率多的热门车，通过加开、加挂的方式去缓解压力，而不是牺牲旅客利益的方式去解决。

三是发挥好价格杠杆作用。对空闲时段、空闲车次，对高档席位进行价格下浮吸引旅客，对旅客反映强烈停站较多、运行时间较长、一时又无法改变的"G"字列车，干脆改成"D"字列车，使其名副其实。

5 更加重视人才培养，提高职工队伍素质

现代铁路客运是一个专业性知识和管理业务很强的工作，看似简单，其实搞好搞精很难，既要有一定的知识水平，更要有相当的处事能力。长期以来，客运干部职工队伍素质难以有大幅度提高，主要有以下几方面原因：一是队伍来源不佳，其他工种干不好的职工往往让他去干客运，长此以往，造成了客运队伍素质的总体偏下。二是专业干部培育少。在客运站段干部选拔任用中，存在重行车、轻客运现象，一些优秀的客运专业干部往往都因为"不懂行车"而失去了进一步提拔任用和施展才华的机会。实践表明，客运站段党政主要领导干得好的往往都是对客运业务精通、长期从事客运工作的领导；而从未从事过客运工作的行车或者其他干部，半路出家来搞客运，一般到客运站段要有很长的适应期，短时间很难有较大的建树。三是人才流失多。近年来各局相继招了一大批客运劳务人员，他们经过多年的培训、教育和实际锻炼，不少已成为客运生产优秀的骨干，有的已经担任了列车长、客运值班员，但因受到用工机制的局限，这些人员始终缺乏安全感和稳定感，时常会为能够签上一份长期劳动合同而跳槽。大量优秀员工的流失，无疑对客运队伍的稳定和客运服务质量的提高带来冲击。

提高客运职工队伍素质应注重做好以下三点：

一是要转变观念。各级干部和劳资部门不要再把客运工作当作最简单工作，当作其他专业的"收容队"，要重视客运干部的培养和客运职工的教育培训，确保客运队伍整体素质不断提高。

二是适度提高待遇。考虑到客运职工近几年工作质和量的变化，适当提高客运职工的工资待遇(货运9档，运转10档以上，客运6档是铁路行业档序最低的)，提高客运职工的工作积极性和队伍的稳定性。

三是实行择优转入机制。对现在客运一线挑大梁的优秀劳务工，实行择优竞争转入机制，优秀的可转正式合同工，让在岗的有期盼、有动力，更好地调动这些人员的工作积极性，以稳定队伍，留住人才。

6 完善基础设施建设，增强综合服务功能

新线、新站、新技术装备的快速建成投产运营，给中国铁路带来了新发展、新成效、新面貌。但在实际运营中暴露出来的一些问题也有待妥善解决。如无柱雨棚太高难挡大雨大雪；候车室空间阔大，运营成本居高不下；贵宾室与站台间缺乏方便通道；旅客平均候车时间短，大量候车室利用率低；因新建车站，原有客站及广场富余能力如何利用等等。这些问题的存在，都制约了客运市场的做强做大。目前，应统筹考虑客运基础设施建设，一方面对建成后服务设施不到位的车站进行补强，譬如对旅客投诉较多的通道、电梯等增添完善；另一方面对建成和空闲的场地进行统筹商业开发，分摊成本，多元经营，争创效益。对再建项目，要科学论证，确保把有限的资金用到刀刃上，减少不必要的浪费。

转变运输发展方式，优化运输组织，提高服务质量，是部党组按照中央发展主题主线要求，实现铁路科学发展而采取的重大措施，客运战线干部职工只有"适新应变转观念"，才能进一步增强加快转变铁路客运发展方式的责任感和紧迫感，通过"务实创新促发展"，才能不断开创铁路客运工作新局面，更好地赢得市场，赢得旅客。