图书馆新馆建设与人性化管理服务理念——以广西桂林图书馆新馆建设为例

薛 柳

（桂林图书馆 广西 桂林 541002）

图书馆新馆建设与人性化管理服务理念
——以广西桂林图书馆新馆建设为例

薛 柳

（桂林图书馆 广西 桂林 541002）

桂林图书馆在新馆建设中，突出了新馆建设服务功能设计与空间布局规划，营造具有地域特色的人文环境与文化氛围，并通过图书馆人性化的管理与服务，介绍图书馆读者工作人性化的实施及人性化管理的策略。

图书馆；新馆建设；人性化服务

长久以来，人们对图书馆的看法就是：图书馆是一个标志性的文化建筑，它们就像一部部永恒的作品，刻写着不同时代和地区的文明。[1]

作为城市中的重要建筑，图书馆体现着一个城市的文化底蕴和精神积淀，由于和城市市民的生活息息相关，因此往往受到普遍关注，成为人们心目中城市的文化地标。一座成功的城市图书馆的落成，不仅能完善城市机能，为市民提供文化场所，同时也为其所在的街区和城市带来新的生机和活力。城市图书馆作为一个运作体系，是城市的配套设施，对促进当地社会经济文化的发展起着重要作用。

1 桂林图书馆新馆建设情况

1.1 新馆建设背景

桂林是历史文化名城和风景旅游名城，为满足群众文化需求，进一步塑造城市形象，我市提出了建设“一院两馆”项目的设想，并于2008年将其列为桂林市重点建设项目。2009年1月，市委三届六次全会提出“文化立市”发展战略，结合“保护漓江，发展临桂，再造一个新桂林”的战略决策，当年的政府工作报告将“一院两馆”定点在临桂新区，项目建设的前期启动工作取得了重大进展。

项目占地176亩，其中，桂林大剧院规划面积19000平方米，广西桂林图书馆规划面积31300平方米，桂林博物馆规划面积31500平方米。本着节约土地、量力而行、适度超前、具有民族特点的精神，经过专家和领导3次评审后，现在的设计方案继承了桂北民居特有的汉唐遗韵，同时展示具有现代气息的时代风貌，提升了桂林的文化品位和公共文化服务水平。工程建设周期预计为两年，建成后的“一院两馆”将成为桂林市的标志性文化建筑。[2]

“一院两馆”设计方案由清华大学建筑设计院联合体设计的2号方案被评为第一推荐候选设计方案。一是方案的整体性较强，与桂林城市规划的整体空间意图较吻合。二是方案采用流线型的曲面造型，具有较强的时代感与标志性，较突出地体现了桂林“山、水、云”的地域性特征。三是方案中的露天剧场构思较独特，对公共空间与城市文艺活动的开展具有积极意义。同时指出了方案还需考虑的地方，一是方案对连续曲线屋面所带来的经济性应深入评估。二是建筑总体布局应充分考虑城市水系的保留。三是入口、人流组织方式及其他功能等问题应进一步优化，保证使用上合理。[3]

1.2 新馆建设的总体概况

根据国家新近颁布的《公共图书馆建设标准》的要求，结合我馆情况，我馆建议，桂林图书馆新馆总建筑面积为3.13万平方米，分为藏书区、借阅区、咨询服务区、公共活动与辅助服务区、业务区、行政办公区、技术设备区及后勤保障区。[4]

2 桂林图书馆新馆建设服务功能设计与空间布局规划

新图书馆设计不再局限于藏、借、阅的简单功能分区与组合，而是不断适应时代发展和读者需求，创造出更具灵活性、多样性的功能形式。

传统图书馆的功能单一而固定，藏书空间、借书空间、阅览空间彼此分开，各成一体。书库的功能就是用来藏书，阅览室的功能就是供读者用来学习和阅览。

桂林图书馆新馆的室内空间丰富多样、组织有序、动静分区、流线清晰，能满足多重使用功能。其结构布局和楼层安排如下：一层：接待大厅，位于与公众口相邻，设有出纳台。大厅外是24小时自助借还机，方便读者借还。少儿阅览室、低幼活动室、文学外借处、接待室、报告厅、多媒体教室、无障碍阅览室、主题活动室、Hi-Fi视听室、采编部、读者餐厅、休闲自修区（咖啡、茶吧）、厨房工作用间等。二层：电子阅览室、现刊现报阅览室、过报阅览室、报库、期刊库、过刊阅览室、开放式展厅、科技部等。三层：基藏书库（密集架）、中文流通书库（全开架）、旅游阅览室、非遗阅览室、精品展厅。四层：是桂林图书馆的重点区，包括：古籍修复室（含古籍扫描、拍照）、名人赠书地方人士成果陈列室、抗战历史图片展及读者自修区、古籍书库、四库全书、古籍阅览室、民国图书库、民国图书阅览室、地方文献书库等。五层：主要是活动室、外文书库、外文阅览室及行政办公区。六层：贵宾接待室。（图1，新馆首层平面图）

图1

与一般的图书馆功能构成相比，新建图书馆功能变化主要表现在以下几点：

2.1 在入口区与主体藏阅区之间增加了一个公共活动区，也就是接待大厅。首层不单只报告厅、多媒体教室、主题活动室、电子阅览室、读者餐厅等公共活动的大空间，而是融合了各种辅助功能，便于使用者咨询、休闲、交流的广场性空间。这个公共活动区往往与入口结合在一起，位于建筑的首层，与城市空间紧密相连。

图书馆首层应具备图书借还、证件办理、人流聚散、导向、馆藏资源检索等功能要求，在整个图书馆服务空间组合体中起到核心纽带的作用。[5]

2.2 桂林图书馆新馆二、三层实行借、阅、藏一体，分层管理的服务模式，开架供读者自助借阅报纸、期刊、图书和调配库的图书都集中在这两层，打破了以前图书阅览室的管理模式。二、三层的文献资源丰富，种类齐全，并配备有开放式展厅，供读者免费参观欣赏。

2.3 桂林图书馆的特色馆藏

桂林有着深厚的文化历史渊源，是著名的文化历史名城。桂林图书馆藏资源丰富，具有地方特色。有馆藏书刊文献二百三十余万册，其中少数民族旧文献和地方历史文献收藏丰富，抗战时期桂林出版物也是馆藏一大特色。抗战时期，桂林作为大后方，各省文人名士云集，文化出版事业十分活跃，我馆亦成为图书文献收藏和利用的重要场所，藏书达30万余册，以其“藏书之丰富，设备之完善，在西南各省首屈一指”。1944年，桂林沦陷，我馆将部分藏书转移到广西昭平县，馆舍及其余藏书毁于兵灾，劫后余书7万多册，其中包括广西地方历史文献和抗战时期桂林出版物等[6]。桂林图书馆新馆四层为特色馆藏，包括地方文献书库、古籍书库、民国图书库、四库全书、古籍修复室、抗战历史图片展及读者自修区等。

2.4 细节设置以人为本

新馆在很多细节的设置上，充分体现“以人为本”的服务理念。比如，盲人视听区的设计，其位置在一层，方便视障人士进出；在设施上，除各种盲人借阅设备外还在室内铺设专用盲道，方便安全。新馆十分重视少年儿童服务，少儿阅览室设在一层，吸引孩子们阅读、探索神秘的书海世界，给孩子们提供了一个轻松的借阅环境，还有利于培养培养儿童的阅读兴趣和阅读习惯。

3 图书馆人性化的服务与管理

人性化服务理念是指图书馆工作人员针对服务活动采取富于人情味的服务方式，重视人的尊严与价值，体现以人为本的思想，尊重读者、关心读者、与读者沟通合作，建立一种亲切、平等、相容的关系，体现图书馆对读者的人文关怀，创造一种和谐、温馨的文化气氛[8]。人性化服务是一种满足人的需求的活动，是一种人与人之间的“互动”，图书馆所提供的一切服务是通过图书馆的管理者和全体馆员的各种实践活动实现的，读者感受到的人性化服务体现在具体的服务过程和服务效果中[7]。

3.1 图书馆人性化服务的实施

在读者工作中的人性化服务，不能只把服务停留在举止和蔼上，而是要把服务内涵大大地延伸，关注到被服务者的所想、所需，讲究个性化服务，人文化服务和人性化服务。全方位的开放服务，包括环境、设施、语言、服务，使读者感到亲切、舒适、方便。

3.1.1 强调馆员与读者的心理沟通

读者的需要包括文献需要和心理需要，这两种需要相辅相成、互相补充.对于前者，比较客观和容易理解，客易受到重视；而后者则隐藏在整个服务过程之中，容易被人忽略，图书馆人员的外部表现、语言表达及知识结构方面都影响着读者的阅读心理。

3.1.2 提供舒适的阅读环境

图书馆的服务功能不仅体现在借阅服务与资料查询，还应具有保存人类文化知识、传播知识信息、进行文化教育、开发智力资源、终身学习和娱乐的功能。为读者营造极具人文意蕴的阅读氛围，提供安静舒适的学习环境。让读者走进图书馆就像走进自己的家一样，让读者能够在轻松、自由又安全的环境里尽情地享受知识的甘露。

3.1.3 服务功能人性化

尽量减少对读者的限制，从细微处方便读者，贴近读者。图书馆应用RFID无线识别自动借还系统，像银行的ATM机那样，方便地为读者提供书目检索、查询以及24小时全天候自助续借还书服务，读者再也不用担心错过还书、续借书的时间。图书馆实行免费办证、免费借阅图书、免费参观展览、免费听讲座等多项免费措施，以进一步推进公共文化服务体系建设，更大限度地发挥好公共图书馆的职能，方便读者，用人性化服务吸引更多的市民走进图书馆享受快乐阅读。

3.1.4 服务方式多样化

对读者的服务方式，有简单的借还，咨询及文献检索、课题调研、科技查新及外文检索等多种服务方式，以满足不同层次的读者要求。

3.1.5 服务设施方便性

图书馆的服务设施要方便读者，要让读者感觉在图书馆中方便无处不在，对特殊读者如初次来图书馆借阅的，不熟悉图书馆的环境，图书馆应采取各种手段，从服务设施，设备及服务方式上提供人性化的服务，从而帮助他们能正常地利用图书馆。

3.1.6 服务方式方法的创新

利用现代网络平台，提供各种数据库服务、知识库服务以及各种在线信息服务，针对性地为不同的人解决不同的问题，从而提供个性化的、富有特色的服务。兼顾实体馆藏与虚拟馆藏的服务模式，极大地丰富了图书馆服务的内容，增强了图书馆服务的能力。

3.2 人性化管理的策略

联合国教科文组织《公共图书馆宣言》中指出，“图书馆馆员是图书馆用户和馆藏资源之间的能动的中间人。图书馆员的专业培训和继续教育对保证服务质量是必不可少的。”[8]人性化管理的核心是人，即制造能够利用人的知识能力和智力培养的发展空间，使馆员与图书馆有共同的目标和价值取向，激发馆员的良好创新意识和创造能力，使每个人处于自动运转状态。

3.2.1 建立和谐的人际关系

图书馆作为一个社会组织，需要建立一个融洽祥和、积极向上的人际关系环境。应强调领导与馆员、馆员与馆员之间的情感交流与人际沟通，在和谐的人际关系的氛围中，图书馆的凝聚力和整合力会得到提升，有助于工作效率和服务质量的提高。

3.2.2 营造满意的工作环境

工作环境是馆员心理环境的感应点，为工作岗位创造良好的环境，改善办公环境、办公设备和休息场所，可使馆员保持心情舒畅，提高工作情绪，这是让他们赢得读者满意的心理前提。理想的工作环境本质上就应该表现为工作要求，技术要求、人的要求的平衡。假如图书馆环境过多地反映了工作要求、技术要求，很可能忽视馆员的要求。尽管在现有的经济条件下，图书馆很难满足馆员的要求，但在改善的过程中充分凸显人文韵味的观念不可缺失。使每位馆员在宽松的工作环境中心情舒畅地充分发挥自己的潜能，使工作效率最大化，在“馆员满意”的基础上。实现“读者满意”之目的。

3.2.3 合理安排人员结构

随着现代化技术在图书馆的应用，图书馆传统的工作方式和组织结构将随之发生变化，为提升图书馆的社会效益和经济效益，要求图书馆科学地设置工作流程。根据馆员工作能力和知识水平不同，安排适当的工作岗位做到各尽所能，实现各种专业结构和人才的合理配置和优化组合。图书馆应营造一种以“尊重职工、信任职工”为基准的人性化环境，建立公正公平的竞争、奖励机制，以关注职工的发展等人性化的管理方式来推动图书馆事业的发展。

在强调“以人为本”管理原则和服务理念时，不是将对图书馆馆员自身的关注与对读者的关注相对立，而是强调两者的内在一致性。图书馆的宗旨是为读者服务，尽力达到“读者满意”是其最终目的。在图书馆的一切活动中，馆员是生产要素中最重要最活跃的资源，也是实现“读者满意”的一个重要支撑点，馆员的工作满意度直接影响到“读者满意”。因而，要想达到读者满意，必先使“馆员满意”。

新馆开馆在即，桂林图书馆将借“一院两馆”建设的东风，将给图书馆带来良好的发展机遇，我们应将新馆建设作为事业发展的原动力，坚持以读者为本的建设理念，努力营造充满人文关怀，充分尊重读者人格，温馨的、平等的文化环境，从而使新馆的服务、管理、建设迈向一个新的台阶。

［1］付瑶，主编.图书馆建筑设计[M].北京:中国建筑工业出版社，2007.

［2］桂林“一院两馆”项目在临桂新区开工[EB/OL].（2012-03-28）.http://www.gl.chinanews.com/news/glyaowen/2010/0202/42143.html.

［3］田远进.临桂新区“一院两馆”设计方案评出第一推荐方案[N].桂林日报，2009-6-8（01）.

［4］公共图书馆建设标准：建标 108-2008[EB/OL].（2012-03-28）.http://wenku.baidu.com/view/201a4b40be1e650e52ea991d.html.

［5］陈虹涛，武联.未来高校图书馆建筑空间构成及设计特点初探[J].山西建筑，2007（8）：17－18.

［6］ 桂林图书馆历史沿革 [EB/OL].（2012-03-28）.http://www.gll-gx.org.cn/test/About_lsgg.asp

［7］钟惠燕，程慧荣.网络时代图书馆人性化服务理念的思考[J].图书馆学刊，2005，3（4）：43.

［8］张炳常.试论图书馆的人性化管理[J].图书馆论坛，2005，6（20）：25.

［9］吴慰慈，董焱.图书馆学概论[M].北京：国家图书馆出版社，2008.

Construction of New Library and Service Philosophy of Humanistic Management——A Case Study of Guilin Library of Guangxi

XUE Liu
（Guilin Library of Guangxi， Guilin Guangxi，541002）

In the construction of new library,Guilin Library gives prominence to the design of service function and programming of space overall arrangement,constructs human environment and cultural atmosphere with local characteristics,and by means of humanistic management and service of library,introduces humanistic implementation and humanistic management of library’s reader work.

Library；Construction of new library；Humanistic service

薛柳（1967—），女，1988年毕业于桂林理工大学，分配到广西桂林图书馆工作，2006年毕业于广西师范大学研究生，2003年评为副研究馆员，现任科技服务部主任，已发表论文十几篇，主要从事科技查新与参考咨询工作。

周娜］