《食品药品投诉举报管理办法》（试 行） 六大特色探析

北京市药品监督管理局房山分局（102488）代丽

1 简介

为规范全国食品药品投诉举报管理工作，加大对食品药品违法行为的打击力度，保障公众饮食用药安全，2011年12月29日，国家食品药品监督管理局制定印发《食品药品投诉举报管理办法（试行）》（国食药监办〔2011〕505号）。该《办法》属于规范性文件，分为总则、投诉举报受理、投诉举报办理、投诉举报跟踪督促、投诉举报分析处理、附则，共6章33条，自发布之日起施行。

2 六大特色

《办法》对投诉举报的途径、投诉举报机构应履行的主要职责、投诉举报工作的受理情形、投诉举报的分类办理以及投诉举报跟踪督促和投诉举报分析处理等相关事宜进行了明确，增强了投诉举报工作的可操作性，具有很重要的指导意义。

2.1 完善了投诉举报的途径 《办法》第六条规定，全国开通统一的食品药品监管部门投诉举报电话12331。除电话外，单位、个人可通过信件、互联网、传真、走访、手机短信等方式，向监管部门反映药品、医疗器械、保健食品、化妆品在研制、生产、流通、使用环节的违法行为。

2.2 明确了投诉举报机构的主要职责 《办法》第五条规定，投诉举报机构应履行以下主要职责：①统一受理投诉举报；②负责上报、转办、交办和转送投诉举报；③负责跟踪、督促、审查重要投诉举报办理情况；④负责协调重要投诉举报办理工作并反馈办理结果；⑤开展投诉举报信息的汇总、处理、分析、通报和回访；⑥指导协调下级投诉举报机构工作。

2.3 明确了投诉举报应予受理和不予受理的情形 《办法》第九条规定，投诉举报符合下列条件者应予受理：①有明确的投诉举报对象及违法行为；②被投诉举报的对象或违法行为在本投诉举报机构所属的行政区域内。《办法》第十条规定，投诉举报具有下列情形之一的，不予受理：①不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的；②无明确的投诉举报对象或违法行为的；③应当依法通过行政复议、诉讼、仲裁等法定途径解决的；④已经受理或正在办理的投诉举报，投诉举报人在规定期限内向受理机构、承办单位的上级机关再提出同一投诉举报的，该上级机关不予受理。

2.4 明确了投诉举报的分类办理 《办法》根据投诉举报的重要程度，把投诉举报分为重要投诉举报和一般投诉举报。《办法》第十四条规定，有下列情形之一的，为重要投诉举报：①可能涉及国家利益或引发重大社会影响的；②声称已造成致人死亡或多人伤残等严重后果的；③对麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品、血液制品、疫苗等高风险产品的投诉举报；④有主流新闻媒体关注的；⑤投诉举报机构认为重要的其他投诉举报。不符合上述情形的，为一般投诉举报。对于重要的投诉举报，地方各级药品监督管理部门投诉举报机构受理重要投诉举报后，应立即上报本级食品药品监督管理部门，并报上一级投诉举报机构。对于一般的投诉举报，药品监督管理部门投诉举报机构应及时转办或交办有关单位。能够即时办理的，投诉举报机构应当场办理。

2.5 明确了投诉举报的跟踪督促和分析处理程序 《办法》第四章和第五章专门规定了投诉举报的跟踪督促和分析处理程序。投诉举报的跟踪督促程序要求投诉举报机构对已受理的投诉举报应跟踪了解办理情况。发现法定情形，投诉举报机构应及时督促投诉举报承办单位，并提出改进建议，投诉举报承办单位收到改进建议后，应当在30日内书面反馈情况；未采纳改进建议的，应当说明理由。同时，投诉举报机构应自觉接受社会监督，接受食品药品监督管理系统内部监督。分析处理程序要求投诉举报机构应对投诉举报信息定期进行汇总、分析和处理。并以适当方式定期对投诉举报情况进行通报。

2.6 明确了受理、办结等时限 《办法》规定，投诉举报机构收到投诉举报后应予统一编码管理，专人负责，并于收到之日起5日内作出是否受理的决定。应予受理的， 15日内告知投诉举报人。不予受理的，15日内告知投诉举报人，并说明理由。全部办结的期限一般为60日，情况复杂的，延长期不得超过30日。