新时期公安群众工作中警民沟通的路径探讨

徐长鹏，李三珊，尹冰青

（中国人民公安大学，北京 100038）

新时期公安群众工作中警民沟通的路径探讨

徐长鹏，李三珊，尹冰青

（中国人民公安大学，北京 100038）

群众工作是公安机关的一项基础工作，是基层民警必须具备的一项基本功，掌握沟通方法与技巧，是做好群众工作的前提。针对新时期警民关系沟通存在的问题，基层民警要做好群众工作就必须具备一些与群众沟通的技巧与方法，探索出适应于新形势下公安机关开展警民沟通的管理机制。

公安群众工作；警民沟通；路径

《中华人民共和国人民警察法》第三条规定：“人民警察必须依靠人民的支持，保持同人民的密切联系，倾听人民的意见和建议，接受人民的监督，维护人民的利益，全心全意为人民服务。”因此在新时期、新形势的大背景下，如何拓展警民有效沟通渠道的能力，从而做好公安群众工作中的警民沟通是做好群众工作的前提，也是公安机关和民警当前需要解决的一项重要课题。

一、警民沟通的涵义

警民沟通，是公安民警与广大人民群众之间通过信息交流，在心理上相互理解，行为上协调配合的过程。警民沟通应属于一种相对比较正式的角色沟通形式[1]。警民之间进行的有效沟通是公安机关和民警与社会组织、社会公众、公民个人之间，经过相互的信息、思想与感情的双向交流、传递和反馈，思想感情达到一致的过程。警民双方在沟通过程中应坚持平等尊重、守法诚信、互惠互利的原则。

二、新时期公安群众工作中警民沟通存在的问题

（一）地位不平等

警察是国家机关公务人员，是执法者，但更是服务者，警民沟通应是平等地位条件下的平行沟通。但是，现实情况是警察常常以执法者、管理者自居，在与群众沟通的过程中居高临下、盛气凌人，对待群众就像对待自己的下属，经常用命令的口气与群众交谈。这种地位的失衡所造成的警察傲慢的态度致使群众与警察沟通具有严重的障碍。

（二）思想不重视

在实际工作中，由于部分警察在思想上不重视与群众沟通，往往缺乏主动沟通的意识，尽量减少、甚至避免与群众交流，即使偶有交流也是态度消极，言行中反映出不认真、不真诚的态度，讲大道理、说空话，从而伤害了人民群众的感情。警察不重视沟通的一个重要表现就是不能倾听群众呼声。然而，这一点常常被民警所忽视，面对群众来访常表现出用心不专、厌倦的态度以及消极的身体语言表达。另根据南昌市公安局某分局进行的一项调查，半年时间内，群众对该分局投诉“不满意”的事例统计结果显示，因民警自身态度（心态）不好而遭投诉的比率为52.2%，所占比重最大[2]。

（三）沟通程度低

警民沟通程度低的一个重要表现就是公安机关对掌握的信息进行“选择性公开”、甚至“不公开”，对于人民群众关心的、有权知道的事实真相等虚报瞒报，缺乏诚信。随着社会的转型，公安机关以往那种政务不公开的工作方式已不能适应时代的要求。我们常常可以在新闻中看到公安机关信息不公开、虚报瞒报的事件时有发生，其结果就是引发涉警舆论风暴，严重的会影响警察形象和公安机关的公信力。

（四）期望有偏差

沟通双方差异越大，沟通的障碍也就越大，反之，障碍则越小。警察和群众身份不同、立场不同，沟通中必然存在着隔阂，对沟通的期望会有某种偏差。警察出于工作需要等的考虑，与群众的沟通方式、信息公开范围等必然会存在某些限制；而作为群众则希望获取最多的信息、表达更多的诉求等，这种偏差如果处理不当，就很可能引发警民之间的矛盾。

三、新时期做好公安群众工作中警民沟通的必要性和重要性

在群众工作中，有效加强警民沟通和联系，能够增强公安工作的针对性、时效性，并有效解决突出的治安问题，从而促进社会稳定和谐。

(一)有利于构建和谐警民关系

沟通是行政管理的基础和实施组织活动的重要手段。公安机关作为维护社会稳定的专门力量，进行必要的执法等活动离不开与民众的有效沟通。警民沟通能够增进民警与群众间的相互理解，增强人们信任与合作的愿望。警民沟通涉及诸多主观因素，如态度、兴趣、信任等，是公安机关与社会公众之间信息传递的互动过程。如果公安机关只是在单向向公众灌输警方信息，缺少与公众之间直接交流与良性互动，情感上就会缺乏相互信任[3]。构建和谐警民关系，是公安部三项建设之一，“是我们党的根本宗旨对公安工作的本质要求，是做好新形势下社会稳定工作的根本保证[4]。”警民和谐，沟通是基础、是手段，是重点，和谐警民关系是目的；只有加强警民之间的沟通，才能促进警民之间的互动，有效达到和谐警民关系的目的。公安工作的好坏，某种程度上讲取决于警民关系的优劣。建立新时期的新型警民关系，警察与人民群众就必须有效沟通起来，而且必须是一种良性的沟通互动，只有这样，才能实现和谐警民关系。构建和谐警民关系是党对公安工作的要求，也是公安机关做好维护稳定工作的根本保证。可见，掌握沟通方法与技巧，是做好群众工作、构建和谐警民关系的前提。因此基层民警必须认真学习警民沟通的技巧。

(二)有利于顺应网络时代警民沟通带来的冲击和挑战

由于网络信息的泛滥，一些虚假、负面的信息也可能左右人们的观点。各种涉警事件历来是人们关注的焦点，更有少数媒体以不切实际的歪曲公安工作和丑化公安民警来吸引眼球。歪曲后的事实经过网络的无限放大后又会产生影响巨大的舆论误导，因此会严重损害公安机关的形象。因此，公安机关要及时改变传统的信息传递模式及警民之间的沟通理念，适时采取适当的沟通措施，加强警民互动，了解民众关心的动态，倾听民众内心的意见和建议，以改进公安工作，并最终惠及民众。

（三）有利于激发群众参与公安工作的积极性

基层公安机关工作的一个重要特点是与群众打交道，警民沟通贯穿于基层公安工作始终。通过良好的沟通能促进警民间的良性互动，帮公安机关争取到人民群众的理解、信赖和支持。有效地沟通能够缓解警力不足的制约，将群众纳入到维护社会秩序的力量中来，激励群众主动反应周围社会的状况，提供侦查破案的重要线索,以预防和减少犯罪案件的发生，降低犯罪的危害程度。同时，群众的监督与支持又能更好的激励公安机关完善公安工作，树立良好形象，促进公安机关自身的发展。

四、新时期做好公安群众工作中警民沟通的方法路径

公安机关及其人民警察与群众沟通的效果如何，直接影响到公安机关及其人民警察的亲和力，同时影响到政府的整体形象。

（一）练好沟通基本功，克服沟通障碍

新时期，广大公安民警要在加强群众工作过程中做好警民沟通，首先要练好以下两项基本功:语言表达基本功和文明礼貌基本功。

首先，警察同群众打交道，最主要的就是与群众进行语言交流，通过语言上的沟通，取得群众的信任，为下一步工作奠定基础。语言表达能力是派出所民警必备的一项基本功，它是一项策略性、艺术性很强的交际活动，是一线民警接触群众、与群众沟通的第一道门槛，语言运用是否得当、准确、到位，决定着后续工作的成功率。由此，广大公安民警在与群众沟通的过程中必须具备一定的语言表达能力。具体应做到：一要掌握不同语言表达技巧，使警民双方彼此传送出的信息让对方准确接受，正确理解。二要措辞准确，表达得体。民警与群众交谈沟通时，要思路清晰，语言简练，通俗生动，合乎时宜，措辞准确，口齿清楚，让群众明白民警所言之意。三要注意语气、声调和节奏。控制语速节奏，舒急快慢恰当[5]。四要掌握使用文明用语。使用文明用语，能从实质上拉近警察与群众的距离，密切警民关系。

其次，警察要树好文明礼貌基本功。文明礼貌，是尊重别人的表现。广大公安民警在与群众进行恳谈时，应着装得体，服饰整洁，举止端庄，懂得文明礼貌，注意细节。实际上，就是保持公安民警友好的执法形象，做到态度谦和、平易近人，有足够的亲和力，改冷面孔为热心肠。这就要求民警在纠正违法时，保持一种积极、平衡的心态，尽量提供“微笑服务”，以便让群众能够更好地走进警察，与警察有共同心声。总之，通过言行展示民警精神文明风采．创造开放友善和轻松的交流气氛，增进警民沟通效果。

(二)掌握和运用警民沟通的技巧

1.热情并面带微笑。民警与群众进行沟通，始终要保持满腔热情。作为一名公安民警，一举一动都代表着政府的形象，牵涉着群众的利益。民警在做群众工作时，要热情礼貌、谦逊友善，真心对待、真诚服务、真情付出，以给对方以好感，从而争取群众的支持和帮助。同时，民警要面带微笑。很自然地使用温和的语调和礼貌的语言，这不仅能引发群众内心的好感，有时还可稳定他们焦虑急躁的情绪，使其积极配合民警的工作，更能有利于警民双方的有效沟通。

2.耐心。与群众打交道本身就是一个很乏味的工作。民警对难以沟通的群众，要有信心，沉着冷静，不急不躁，找准思路，耐心细致地与其交谈沟通，真情动人，功夫到家。即使对于那些公安机关无法解决的问题，民警同志也要耐心地听完群众倾诉，向其说明情况，并且尽力协调其他部门，真正为群众办实事。

3.学会倾听。掌握有效的倾听艺术，对加强警民直接的沟通效能发挥着关键的作用。民警在与群众进行沟通时，对于群众反映的问题，要集中注意力认真仔细听，目光专注，尊重对方。期间有问题产生时，要先记住，等对方把问题反映完再询问，中间不要打断对方；心胸要开阔，听到不同意见要理智，冷静思考，想想如何回答比较妥当，避免出现不愉快的情绪，破坏沟通氛围。

4.善记并勤于思考。民警在警民沟通中要发挥善记的特长，以促进沟通的顺利进行。在与群众交谈中，群众反映的问题往往是五花八门，用笔记录就要求民警要勤于记录，便于事后方便总结，提炼出对公安工作有用的信息。善记不仅体现在用笔记录，而且更要用大脑加强记忆。同时，民警在走访中，有些群众在说话时往往会无意中反映出一些问题，正所谓：说者无意，听者有心。这就要求民警脑子反应要快，抓住这些问题，详细询问。多数时候，群众由于顾虑多而不会直接说出，这需要民警要勤于思考，善于总结，以期从中获得有价值的信息。

(三)充分拓展多种渠道做好警民有效沟通

广大公安民警在练好语言和文明礼貌基本功的同时，为更好的加强与群众之间的沟通，还应借助社会大众与网络媒体，积极开拓更加便捷的沟通渠道，以便取得更为有效的沟通效果。

1.网络、媒体沟通渠道。公安机关在实际工作中可以充分利用广大电视媒体以及网络等媒介的宣传作用，大力宣传警察形象，公开警情信息，进行安全防范技巧的大众普及，使群众在心理上认同警察所做工作的有效性。公安机关可用的舆论引导沟通法有：召开新闻发布会、领导电视访谈、制作新闻节目、开辟电视专栏等。同时，公安机关可以充分利用网络微博、博客等具有广泛传播功能的网络平台，与群众在线交流以及向他们提供网上服务。公安机关借用网络设备在网上与社会公众直接面对面的交谈对话，互动沟通，同时通过发布警情通报、警方提示等方式与群众进行信息沟通，还可以受理群众报警、求助、投诉、举报、查询、申报、审批等服务。如“公安微博”、“网上警务室”等。综上，网上警务开拓了警民沟通的新渠道，是便民利民的好举措，警方通过大众传播媒介，向公众，动员群众支持配合警方工作，加强安全防范，提供线索，预防和打击违法犯罪活动，塑造公安民警亲民爱民的良好形象。可以说，警察通过网络听民声、纳民意、促工作，不仅密切了警民关系，还有利于提高公安机关及时发现和解决治安问题的能力。

2.上门大走访渠道。这是民警深入社区、农村、机关、学校、企业单位，深入村民、居民家里，与基层干部群众面对面进行交谈沟通的方法。广大公安民警伸出热情的双手，叩响了辖区千万户群众的家门，以一颗真诚火热的心，深入基层，深入群众，深入民心，察民情，排民忧，解民难，以一桩桩、一件件热情为民的鲜活事例，赢得了辖区群众的普遍好评，加深了警民之间的沟通。

3.组织活动沟通渠道。公安机关可以组织警营开放日、群众参观日等活动，争创人民满意基层单位和民警、评选十大人民喜爱的警察、警民相约警务室、爱民月实践活动等活动，也可设立公安特约监督员、选派优秀民警到学校担任法制宣传副校长等职务。此外，各地警察执法机关也可以积极协助举办具有全国影响的警民沟通宣传活动晚会或活动周。

五、结语

群众工作是公安机关职能中的重要一项，而加强警民沟通则是做好群众工作中的一项关键任务。虽然警民之间受到一些因素的影响而使得双方沟通极其困难，但仍然可以看出，只要公安机关和广大民警掌握必要的沟通技巧，借助多方位的沟通渠道，警民之间的沟通会变得顺畅。

[1]刘鹏.影响警民沟通的消极因素探析[J].公安学刊，1999,（4）.

[2]余达红，樊立新，梁邵国.论民警与群众的沟通艺术[J].江西公安专科学校学报,2009，（11）：83-86.

[3]孟建柱.深入学习实践科学发展观，做党的忠诚卫士和人民群众的贴心人[J].求是，2008,（21）.

[4]安瑛.从宣传到传播：微博时代的警民沟通［J］.中国人民公安大学学报，2011,(3).

[5]金荣保.浅谈警民有效沟通的方法与技巧［J］.江西公安专科学校学报,2009,(5):35-41.

The Communication Path Between the Police and the People in the New Period

XU Chang-peng,LI San-Shan,YIN Bing-qing
(Chinese People's Public Security University,Beijing,100038)

Mass work is one of the many basic works of public security bureau as well as the basic skills of police at grassroots level.Mastering the means and the skills of communication is the premise of an efficient mass work.In the light of the problems existed in the communication between police and people in the new period,grass-roots level police have to learn and apply some skills of communication while deal with the people affairs,in order to adapt to the new management mechanism under the current situation.

new period;mass work;communication between police and people

D631.19

A

2095-1140（2012）06-0139-04

（责任编辑：叶剑波）

2012-09-15

中央高校基本科研业务费专项资金资助、中国人民公安大学基本科研业务费项目（社会科学类）“新时期公安群众工作中警民沟通研究”（项目类别：学科建设与研究生创新项目；项目编号：YX11080）。

徐长鹏（1984- ），男，山东梁山人，中国人民公安大学2010级行政管理硕士研究生，主要从事比较警察方向研究；李三珊（1988- ），女，山东东平人，中国人民公安大学2010级行政管理硕士研究生，主要从事比较警察方向研究；尹冰青（1990- ），女，山东德州人，中国人民公安大学2010级行政管理硕士研究生，主要从事比较警察方向研究。