病人满意度评价护理质量的有效性分析

谭莉明，陈诗韵，李春梅，赵 俊

1.吉首大学医学院(湖南吉首416000)

2.湖北民族学院附属民大医院(湖北恩施445000)

随着人们对医疗服务质量的要求不断提高，医疗市场的国际化，致使医院之间的竞争逐渐从技术竞争演变为服务竞争［1］。医院管理者开始把病人满意度最大化作为发展目标。护理作为医疗中的人文学科，更是如此。因此目前国内外很多学者都在研究如何用病人满意度评价护理质量。为探讨我国目前病人满意度在评价护理质量的有效性，笔者查阅大量相关文献进行分析。

1 病人满意度评价护理质量的现况

1.1 评价指标的设定 在“以病人为中心”的整体护理观指导下，病人满意度是评价护理质量的重要标准［2］。因此为了切实提高医院护理质量，改善服务态度，为护理管理和发展提供可行的依据，国内很多医疗机构开始使用病人满意度调查，并伴随着护理质量改革进程而日益受到重视，经过实践病人满意度问卷指标的设立也更具有科学性、有效性以及灵敏性，此外各医疗机构的护理管理者在编制问卷时结合医院护理实际情况，为获得明确的结论，问卷指标在实际操作中容易测量和观察，大多数问卷的指标各层次所含信息不重叠，具有相对独立性，且考虑到病人的接受程度，指标的层次和数量大都控制得较好，语言简单明了，突出了调查的目的。但是通过查阅相关文献可发现目前国内使用的病人满意度问卷评价护理质量的指标标准不统一［3，4］，比如问卷指标编制标准有的根据当地医院护理质量管理条例，有的根据卫生部颁发的分级护理标准、或结合本科室专科护理标准而设定，甚至有的混淆护理质量指标与医院质量指标。评价指标标准的不同，导致各指标出现维度不全面，指标特异性差，主观性强等问题，而且病人满意度问卷版本众多，导致其结果缺乏可推广性。

1.2 评价过程的实施 在使用病人满意度问卷调查过程中，很多医疗机构不仅对住院病人、门诊病人、出院病人进行调查，还对连续几月满意度最低或最高的科室进行抽样调查，对病人反映较多的科室定期追踪。通过大范围发放病人满意度调查表不但提高了样本量，而且调查对象涉及范围广，调查内容更加细致全面，门诊及住院病人问卷信息反馈快速及时，有利于管理者根据调查结果迅速做出反应，提高了护患协调的效率。调查方式上除了传统的纸质问卷调查外，还利用了移动代理服务器的短信发送平台，根据出院病人提供的电话信息进行短信问卷调查，征询病人对医疗及护理服务质量的评价，对回复不满意的病人详细了解原因后，及时反馈给相关部门。这样做方便省时，节约了人力物力，不足的地方是问卷的字数及项目受到限制。在调查时间的选择方面，目前国内大多数医院都是自行设计问卷和组织实施调查，随意确定调查时间，用以评价护理质量［4］，这种方式的优点是耗时短，节省人力、物力。但目前大多数满意度问卷评价实施时间是随意的［5］，例如采取每月的某一固定日搜集问卷，但病人满意度本身是一个随着治疗过程而不断变化的感性认识过程［6］，若采取固定日进行问卷调查，势必影响结果的准确性。而且据文献报道大多数满意度调查由于缺乏第三方对评价过程的控制与监督，可能会造成调查结果的偏倚;缺乏对调查人员的统一培训，会影响数据的回收率，甚至会出现调查人员诱导病人填写问卷，导致数据的真实性受到公众的质疑，如有的医院的病人满意度高达100%。

1.3 评价结果的应用 通过对病人满意度的调查，很多医院在护理管理实践过程中切实整改了一部分存在的缺陷，并采纳了可行的建议，不断采取措施提高护理服务质量，促进医院护理品牌的建立。调查也显示病人对医护服务态度方面的不满呈逐年下降趋势，护士的服务意识得到加强，提升了医院的服务能力和品质。部分医院还着手修改和制定相关制度，增设人性化管理措施，增加护士编制，提高护患比例和每位患者获得的总护理时数，大大降低了护理事故、护理并发症的发生，提高了患者住院依从性以及家属、患者满意度，对医院护理质量改革和发展起到了积极的推动作用［7］。

但由于问卷编制和数据统计分析方法缺乏统一标准，导致问卷评价结果缺乏可比性［6］。因此目前评价结果大多数只能应用于医院自身检测实施某项护理管理措施后病人满意度前后的变化。其次在统计上大都采用满意人数∕总调查人数×100%的满意度百分比，这种简单的统计结果仅能分析医院护理质量的总体满意度，并不能分析某一具体项目的满意度。加上缺乏对影响病人满意度的相关护理指标进行系统的研究，大大限制了结果的应用［8］。

2 病人满意度评价护理质量模式建立

2.1 护理质量的内涵 护理质量的内涵伴随着医学的发展和社会的进步，也在不断的扩展延伸［9］。现阶段护理质量内涵主要体现在:(1)是否具备合格的护理人力资源;(2)护理人员是否具有整体护理指导思想;(3)护理人员综合素质是否达到专业人员的标准;(4)护理成本效益是否最大化;(5)护理结果是否达到患者与护士共同满意的效果。

2.2 护理质量与病人满意度的关系 随着护理质量内涵的不断丰富和医疗市场竞争的日益激烈，“病人满意”的服务理念越来越受到护理管理者重视，病人满意度是医院护理质量考核的核心指标［10］，一定程度上反映了护理质量的高低。调查显示护理质量的提高有利于病人满意度的提升。但是护理质量受护士综合素质，护理人力资源配备等影响，一定时期内护理质量是相对稳定的，病人满意度却是个人的主观认识过程，随着住院时间的推移而不断变化［11］。因此受满意度量化本身的复杂性与护理质量指标的系统性因素制约，病人满意度并不是反映护理质量最准确和唯一的指标。

2.3 病人满意度评价护理质量的建议 首先病人满意度问卷的编制标准尽量达到统一。满意度一定程度上受地区的经济、文化影响，可能无法达到全国的标准统一，但是为了达到满意度结果用于更多医院之间的横向比较，可尽量在地区之间、同省份内或是经济、文化相似的省份之间，问卷的编制标准，统计方法的使用，likert评分标准等达到统一，在有条件的地区建议建立病人满意度数据库，用于定期执行、分析、反馈满意度数据给相应医院的护理部，利于各医院发现和找出存在的差距。

其次加强在评价实施过程中的质量控制。结合我国目前护理发展现状，建立第三方评价部门尚需要一段时间。为了保证调查质量，建议在实施调查前统一培训调查人员，尽量避免使用本科室护士在科室内实施满意度调查，避免培训人员干扰患者填写问卷，保证问卷信息真实可靠。住院病人满意度具有不稳定性，应增加对其满意度的持续调查，减少结果的偏倚。针对利用移动短信平台调查患者满意度的方式，对满意度低的患者建议再次查对原因，可通过信件的方式对其进行追踪调查，问卷的形式建议质性与量性结合。

最后建议重新审视满意度调查的目的。病人满意度调查的最终目的是为了提高护理质量，如果仅仅计算出总的满意度，用于考核护理质量管理的绩效，那么满意度调查必将拘于形式，并成为阻挡护理质量发展的绊脚石。因此建议适当减少病人满意度在护理质量的考核权重比，同时护理管理者要加强对影响满意度的指标体系进行研究，将各项影响病人满意度的指标进行量化和相关性分析，并确定各个指标与病人满意度的相关程度。以此提出护理服务质量的改进规划，并最终用于指导护理质量改革。

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