中小医院预防医疗纠纷问题及对策

程 锴,孟玲欣

(解放军第224医院医务处,黑龙江 佳木斯 154007)

近年来,随着国家医疗制度改革的深入推进,中小医院建设持续提速,逐步成为广大人民群众诊治常见病、多发病的首选。但随着患者就医数量和医院业务量的不断增加,医疗投诉和纠纷数量也呈明显上升趋势,解决的难度也明显增大。积极预防和处理医疗纠纷是中小医院构建和谐医患关系,提升医疗质量、促进科学健康发展的内在要求,由于受到各种因素的影响和制约,中小医院在妥善处理医疗纠纷方面还存在一些问题,必须认真研究,完善对策措施。

1 存在主要问题

1.1 医院缺乏安全意识

以往中小医院较之大医院收治的患者病情轻,以常见病、多发病、慢性病为主,患者群多为附近社区居民 ,医患之间比较熟悉,很少发生医疗纠纷。但随着国家医疗制度改革深入,中小医院发展迅速,规模和软硬件条件明显改善,医院业务量迅速增长,收治急危重症的患者也不断增加。但医院安全防范意识没有随之增强,主要表现在对医疗安全隐患排查和整改的力度不够,对引发医疗纠纷发生的风险因素认识不足,预先防范和有效处理的应对能力不强,医疗质量控制和医疗安全体系不健全等。

1.2 科室领导重视不够

有的科室领导管理能力还不强,缺乏必要的安全管理知识,经验不足。有的科室领导对预防和处理医疗纠纷缺乏正确的认识,态度不积极,重经济效益轻社会效益、重业务轻管理、重技术轻沟通、重学术轻教导的倾向还比较普遍。主要表现在科室医疗安全教育坚持不够经常,医疗质量管理控制措施落实还不到位,监督检查、讲评奖惩的力度还不够大,医疗质量管理小组作用发挥不好,抓医疗安全氛围还不浓。

1.3 规章制度落实不到位

少数医院规章制度不够全面,规定弹性较大,不够严禁,存在管理死角;有的修订完善不及时,可操作性不强;有的执行力不强,监督检查坚持不好,奖惩不严,制度形同虚设。少数科室和医务人员学习和执行规章制度的自觉性和依从性不强,不按常规和制度办事。主要表现在三级检诊实际普遍只能落实二级;会诊不及时,质量不高;重大手术和疑难、死亡病例讨论落实不严格;病历书写不及时、描述不准确,克隆复制病历现象严重;履行医疗告知不认真;感控措施落实不到位等。

1.4 医务人员责任心不强

少数医院医德医风建设滞后,医务人员思想教育和监督检查流于形式,优化服务措施和“以患者为中心”观念还不强。少数医务人员责任心不强,工作标准不高,主要表现在接诊患者不认真,问诊查体不全面,检查缺少针对性,观察病情不仔细,治疗缺乏个体化;有的医生滥用抗生素,开大处方;有的作风不严禁,盲目扩大手术适应证,术中操作粗暴,术后并发症处理不及时;有的对急危重患者救治不尽力、不及时、不正确等。

1.5 医患沟通交流不畅

医护人员普遍对医患沟通不够重视,缺少必要的交流,不知道沟通什么,怎么沟通,缺乏沟通技巧。主要表现在对诊断检查、治疗用药和预后费用等患者关注的问题交代的不详细,交介绍病情用语不通俗,对患者提出疑问解释不到位,夸大其词、前后矛盾、模棱两可、晦涩难懂。

1.6 技术水平存在差距

医院整体医疗技术水平没有随着床位规模、基础设施和患者数质量增长同步发展,医疗技术力量组织协调科学性不强,人才队伍培养建设缺少长远规划。主要表现在医护人员数质量与医疗业务需求量存在差距,床工比例、床护比例失衡;医院对疑难杂症和急危重症患者救治经验不足;个别学科带头人作用不突出,科学发展相对滞后;少数高级职称的医务人员满足现状,缺乏上进心,对新技术、新业务学习掌握的动力不足;业务骨干受工训矛盾制约,缺少继续教育深造的机会;年轻医务人员基础理论、基础知识不扎实,基本技能操作不熟练;住院医师培训不规范,在职教育和岗位培训不落实等。

2 主要对策措施

2.1 强化质量安全和责任意识

医院要树立安全发展理念,把医疗安全管理作为医院全面建设的重中之重,纳入医院战略管理,坚持摆到位、议到位、抓到位。要加强质量和安全教育,针对岗位需求,区分层次对医院领导、机关干部、科室领导、医护人员及工勤人员进行普遍的教育辅导,增强安全意识,强化管理知识和技能的学习掌握和实践应用,提高安全管理水平。要加强医德医风建设,通过宣传教育、典型引导、案件剖析、活动牵引的多种形式,大力开展“三好一满意”活动,引导广大医务人员牢固树立“以病人为中心”的服务理念,转变工作作风 ,增强责任意识。要创新服务模式,简化就医流程,创新人性化服务,实行首问负责制,全面推行全成本核算,节约增效降低医疗成本,提高服务软实力,有效缓解“看病难、看病贵”的矛盾 ,打造“平价、诚信”医院。要建立健全安全管理体系,院长为第一责任人,完善院、科两级安全管理组织,充分发挥医疗质量、药物管理、输血管理、感染控制等委员会和科室质量控制小组的职能作用。建强成立医疗纠纷办公室,选派政治素质强,业务水平高,沟通能力好的人员负责,配备专兼职律师或法律顾问,建立服务意见反馈和监督机制,完善医疗纠纷投诉和处理流程,畅通投诉渠道,妥善处理医疗纠纷。

2.2 严格落实规章制度

持续开展“医疗质量年”活动,建立健全包括医疗行政管理、医疗核心制度、专科制度、感染控制等规章制度,对工作流程进行再造,特别是患者身份识别、临床交接流程、抗菌素分级使用、手术和麻醉医师分级、临床技术准入、术前风险和输血安全评估、手术安全核查、临床“危急值”报告等制度。完善临床医疗护理、病历质量、门急诊、输血科、ICU、手术室、新生儿、妇产科、传染科、医技科室、感控科等重点科室和重点环节的质量控制和考核评价标准,抓好医疗质量管理与持续改进。成立并建强质量控制部门,组织专业团队实施全程全方位质量控制管理,强化监督检查和讲评整改力度,深化目标责任制管理,推行绩效考核制度,确保规章制度落到实处。

2.3 加强人才队伍建设

制定医院中长期发展规划,坚持医院发展建设由数量规模性向质量效益型转变。按照医院等级评审标准和要求,抓好医院人才队伍,创新人才观念,培养造就一批“有才学、品德好、会管理、善协作”的骨干队伍。积极倡导和营造全院学习、全院培训,创建学习型和研究型医院。采取“走出去、请进来”等方式,通过鼓励考学深造、学术交流、进修培训、外请专家、院内讲座、科内授课、以老带新、岗位练兵和比武竞赛等多种形式拓展人才培养渠道。通过人才带动,推动医院医疗技术创新,提高整体医疗水平,更好地为患者服务。

2.4 增强沟通能力

明确医疗告知内容和流程,推行医疗服务信息公示和费用清单制。加强医护人员沟通技巧的训练,纳入医院经常性教育培训计划之中,开展医疗服务礼仪培训,引导医务人员学会微笑和道歉,叫响“有时治愈、时常帮助、总是安慰”口号,从内心情感、语言表情、行为动作等各方面积极传递和表达医院及医护人员对生命健康的敬畏和对患者的尊重、理解和关爱,积极构建和谐的医患关系。