新医改形势下公立医院和谐医患关系的构建

赵 峰,孙炳伟,陈吉祥,周亚民

(江苏大学附属医院,江苏 镇江 212001)

2012年是全面推进公立医院改革之年,此次医改旨在解决人民群众看病难、看病贵的弊病,同时,从理顺医药管理体制与转换运营机制入手,解决医院管理存在的不足,其主要目标是“为群众提供安全、有效、方便、价廉的公共卫生和基本医疗服务”。通过此次医改,政府要落实经费保障措施,纠正医院片面创收倾向、实现营利与非营利分开[1]。

《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》颁布后,医疗制度整体的大环境在很大程度上得到了改善,医患关系明显得到了缓和,但医患矛盾仍然是社会关注的热点问题。考量医改成败的主要标志是病人的感受和社会的反响,换言之,就是社会与病人对医疗质量和服务质量的满意程度;而如何通过提高医疗与服务质量来实现提高病人满意度的目的,也就成为当前公立医院医改的新目标。

1 当前医患关系形势分析

医疗问题关系到每一个人的生命权和健康权,乃至整个民族的生存与发展,融洽的医患关系对营造良好医疗环境、提高全民健康水平、构建和谐社会有着积极的促进作用。

随着医疗制度改革的不断深化,医疗执业环境有所改善,医患矛盾有所缓和,但医患纠纷的行业总体形势依旧不容乐观,甚至在部分地区医患纠纷已经影响了医疗活动的正常进行,成为建设和谐社会的制约因素。中华医院管理医学会的一项调查结果显示,全国有73%的医院出现过医务人员遭受过病人及家属的暴力殴打、威胁和辱骂[2]。医患关系的危机不仅对医生的执业环境造成不良影响,同时也阻碍医学水平的发展,最终受害的还是患者。如何在新一轮医改形势下促进医患关系和谐发展对维系社会稳定、保障人民健康水平起着举足轻重的作用。

2 医患纠纷原因分析

随着现代社会经济的飞速发展,医学模式也转变为生物学模式发展为生理-心理-社会模式,患者的需求不仅包括精湛的医疗技术、医疗质量与安全,还要求舒适的医疗环境、方便及时的服务、相对低廉的价格、主动关注与尊重等[3]。

医疗纠纷的产生主要是由于患者缺乏基本医学知识,对疾病可能引发的并发症及治疗过程中无法预见的情形缺乏理解,一旦医务人员在医疗过程中略有疏忽或由于技术原因对病人造成伤害或疗效不佳即可导致病人不满;因收费与其他服务等导致患者不满引发的纠纷也存在一定比例;也有部分患者的无理取闹也会引起纠纷[4]。实践证明一定比例的纠纷是因为违反规章制度引起,其中知情同意落实不到位是主要原因,部分医生利用知情同意名正言顺的推行过度医疗,病人也常抓住知情同意的漏洞大闹纠纷。

3 改善医患关系的措施

紧张的医患关系是多种因素综合作用的结果,其彻底解决需要社会各界的共同努力。如何改善医患关系,预防医疗纠纷的发生,笔者认为应做到以下几点:

3.1 转变观念,树立“以病人为中心”的服务理念

完善以“病人为中心”的医疗质量管理方式。把以“医疗为中心”的生物医学模式转变为以“病人为中心”的社会一生物一心理服务模式。医院要使病人满意,必须主动创造优良的医疗质量,以质量过硬、管理一流取胜。合理调整医疗流程和工作方法。减少医疗环节,控制医疗成本,制定方便措施,为病人提供优质、高效、低耗、满意、放心的医疗服务。实现从“病人围着医生转”到“医生围着病人转”,从“方便医院管理”到“方便病人就医”的转变,全方位满足病人的需要。

3.2 加强培训,提高一线医务人员的技术与管理水平

人才是医疗质量的基础,要建立各级人员培养目标,完善培训体系,区分不同层次人员的不同培训内容,抓好岗位成才练兵活动,加大基本知识、基本技能、基本功训练考核力度。定期组织病案书写规范的培训及讲座,由专家对病案中常见的错误及不合格病案进行讲评。引导医务人员自找差距,自加压力,不断提高临床水平,成为既有扎实理论功底,又有过硬临床技能的技术骨干。选配德才兼备、业绩突出、年富力强的人担任科主任和护士长,并进行医疗质量管理系统培训,以不断提高他们的业务素质和管理能力,通过他们有效的指导科室人员提高技术水平和科室的整体医疗质量。

3.3 完善制度,健全质控体系

建立健全各项规章制度,按规章制度把医疗工作规范到位。把好制度执行关,设立专门机构定人定位,保证医疗质量管理工作有计划、有组织的顺利实施。加强环节质量管理,更新观念,正确运用前瞻控制、过程控制、终末控制,实现从综末质量控制向环节质量控制转变,从被动管理向主动管理转变,从事后管理向事中、事前管理转变 ,提高管理水平;坚持医疗质量考评制度,定期分析讲评医疗质量 ,从源头抓起,从三基训练、临床路径、三合理等几个方面,对质量标准、医疗工作制度、各级人员职责、医疗护理操作常规必须常抓不懈,保证医疗质量;每周检查核心制度贯彻落实情况,重点检查三级查房、会诊记录、各种协议书及知情同意书,定期抽查危重、疑难病例和急诊手术等病例,杜绝医疗不良事件发生。

3.4 加强信息建设,实现信息化管理

信息化是医院管理从经验模式向科学模式转变的必然趋势 ,医生、护士工作站投入使用后,诊疗、护理、影像、检验等各种数据、各个环节等医疗全过程都可通过网络进行监控,要确保医疗信息及医疗文书的准确性和完整性,尽快完善医疗质量的网络监控,使医疗质量管理趋于规范化、科学化,不断提高管理效益。

3.5 注重人才,改进奖惩机制

要建立让优秀人才脱颖而出的激励机制,积极引进人才及新技术、新疗法,加大科学技术创新研究,不断增强医疗质量建设的科技含量,下大力气建设一支素质较高、结构合理、技术过硬、作风优良的人才队伍。

同时 ,建立医务人员医疗质量档案,并与奖励、晋升、奖金分配挂钩。把医疗质量作为评选先进的重要条件,奖优罚劣,如发生医疗事故和纠纷,有关当事人要承担一定比例的经济赔偿,并追究医疗事故者责任。

3.6 改善环境,增强服务意识、提高服务水平

包括改善医院病房条件,对院内环境进行整治与绿化,完善标识导示系统,方便患者就医。努力提供方便、快捷的门诊服务,推行门诊预约挂号,门诊常规检验和检查当天完成并发报告。完善门诊一站式服务中心的工作内涵,增加专科与专病门诊 ,合理调整专家门诊时间,建立专家会诊中心,对门诊三次诊断不明的患者,邀请相关专科实行联合会诊,切实帮助患者解决问题。

3.7 加强沟通,最大化取得病患、家属与社会的理解

要注意加强包括医、患之间,上、下级之间的垂直沟通,加强医、护、技之间的水平沟通,加强对上级部门、媒体的外部沟通等各个方面。加强宣传教育,对医务人员进行法学知识普及教育。

医患之间缺乏有效沟通、信息隔离是医疗纠纷高发的重要原因之一。医生采集病史、分析病情、介绍诊疗方案的谈话方式不同,沟通效果亦不同,因此沟通模式不能千篇一律。对普通、急诊、危重等不同疾病的患者,对进行有创、无创等不同治疗方式的患者,分别由不同层级的医生采取不同方式沟通,在监控录像下告知并注意保存文字或影音材料证据。

3.8 实施技术准入与医疗不良事件报告制度

抓好准入管理,严格人员、技术等准入管理;建立医师手术分级档案,完善手术安全核查制度并强化落实;鼓励医务人员的积极性并激励他们参与医疗安全管理工作,对医疗不良事件及时发现、及时报告,消除医疗安全隐患。

3.9 发生医疗纠纷后及时妥善处理

实行首问负责制,尽量做到通过院内沟通即时化解,避免扩大影响。发生纠纷的科室要自己查找原因,对科室层面不能化解的,要全力配合职能部门。投诉接待部门接到投诉后,对不能即时化解的要组织有关科室与院内、外专家及时认真分析原因、及时汇报。实行医疗投诉日报制,对导致患者死亡或伤残,可能演变为恶性纠纷的,投诉接待部门接到投诉要立即报告有关领导,对普通纠纷在接待投诉后次日由专职人员上报院部。对有纠纷苗头的患者,投诉接待部门要及时深入病房,把矛盾化解在床头。对可能演变为恶性纠纷的,投诉接待部门要及时与院办、保卫、宣传取得联系,协同防范,共同处理。由于新闻媒体在医患关系演化、发展过程中可能会在无形中对加剧医患双方对立情绪起负面作用,因此要加强与新闻媒体之间的沟通,处理难度较大的纠纷及时邀请公安与调解中心第三方介入,必要时引导患方走司法途径[5]。

寻求和谐医患关系的根本出路,就必须结合医疗改革的大环境,随着医疗制度改革进一步深化与《侵权责任法》的实施,鉴定程序、患者利益保护、损害赔偿标准等方面的变化,都在进一步推动着医疗卫生服务标准化、纠纷解决制度化。

长期以来,我院非常重视医患沟通工作,通过以上措施,在全院工作量大幅增长的同时,做到了连续6年医院年投诉总数下降。2006～ 2011年,医院每年接待的医疗投诉、纠纷逐年下降,医院于2009年成为江苏省首批省级“平安医院”,2011年被评为“镇江市 2010～ 2011年度消费维权工作先进单位”,医院医务处被评为2010年度镇江市医院(医政 )管理工作先进集体,2011年度江苏大学党员示范岗。

综合分析医患矛盾产生的主要原因是由于医疗过程对病人造成伤害或导致病人不满所致。因此,要及时分析每起纠纷成因,加强检查,消除隐患,增进医患沟通,才能实现保护患者利益,避免医患纠纷的发生的目的;在科学管理中提高,在改革创新中发展,不断提高整体医疗质量和服务水平,全面提高医务人员的整体素质,加强医德医风建设,公立医院才能实现避免医患纠纷的发生,构建和谐医患关系的目的。

[1] 阎惠中.迎接新医改,化解质量症结 [J].中国医院管理,2007,27(1):9-11

[2] 张斌.构建和谐医患关系的探讨 [J].社会科学家,2011,171(7):127-129

[3] 朱根.平安医院创建的做法与实践[J].江苏医药,2011,37(11):1355-1356

[4] 赵桐,颜涛.关于依法处理医疗纠纷的思考 [J].人民论坛,2011,343(29):98-99

[5] 郭永松,周庆环.我国医患纠纷处理的几种尝试及思考 [J].中国医院管理,2010,30(5):12-13