论高校图书馆流通馆员服务质量的提高

胡水姣

（湖南科技学院 图书馆，湖南 永州 425100）

论高校图书馆流通馆员服务质量的提高

胡水姣

（湖南科技学院 图书馆，湖南 永州 425100）

图书馆员的主要工作就是流通工作，流通馆员服务质量的不断提高是图书馆工作的重中之重，故流通馆员服务质量的提高就成了图书馆工作的重要内容之一。提高流通馆员服务质量的措施有：合格流通馆员人才队伍的培养；文献信息馆藏资源的优化；流通管理制度的建立健全；和谐的馆员学生之间关系的建立。

高校图书馆；流通馆员；服务质量

图书馆流通馆员是高校图书馆为师生提供借阅服务的主干力量，流通馆员的工作是高校图书馆服务工作的中心工作。流通工作质量的高低会直接影响图书馆的具体形象。而高质量的服务是高校图书馆能否真正为教学服务的重要标 准。馆员服务质量的好坏会直接影响整个图书馆服务目的的实现，所以他们服务质量的提高就成了图书馆工作的重要内容之一。就目前全国高校的图书馆而言，其流通服务工作的服务质量还不尽人意，需要不断提高。所以，怎样提高图书馆员的流通工作的质量，为高校师生提供快捷、便利和优质的服务是各地高校图书馆义不容辞的任务。

一 合格流通馆员人才队伍的培养

（一）服务技术过硬、服务质量过关

作为图书馆为师生提供借阅服务的主干力量，流通馆员应该全面地、熟练地掌握图书馆有关流通工作的基本知识和基本技能技巧，不断提高自己的计算机水平和网络应用能力，不断向广大师生提供最新最全面的图书、资料及学术前沿信息，使图书馆真正起到为高校教学和科研服务的作用，使图书馆真正成为大学生的第二课堂。就目前全国高校图书馆而言，除了部分流通馆员是图书馆学专业毕业的，真正具有流通专业技术外，还有相当一部分是高校按照政策为照顾领导、教授、硕士、博士（后）和其他各类专业人才而将其家属和配偶调进高校，成为流通馆员的。因为这部分馆员大部分不是图书馆学专业毕业的，故其专业技术水平肯定不尽人意。而流通馆员是高校知识和信息的载体，是高校师生与图书资料信息相连接的桥梁和纽带，所以他们称得上是高校的教辅人员。随着我国经济的快速增长，网络与信息的飞速发展，全国各高校图书馆都加大了对计算机有关信息管理、图书资料与信息及硬件软件的投入。基于上述原因，各地高校对流通专业技术人员的引进明显乏力，馆员人才队伍的整体素质得不到很好的提高，这就成了各高校图书馆提高流通服务的瓶颈，所以，各图书馆应当高瞻远瞩，对流通工作制定长远规划，使流通馆员的服务技术过硬、服务质量过关。一要对所有流通馆员进行经常性的专业培训，辅之以经常性的考试考核，以此作为晋升职位的一个依据，并与津贴与奖金直接挂钩，以增强其责任心，提高其专业素养，改善其知识结构。二要加大引进高素质专业人才的力度。三要通过经常性地聘请专家进行学术讲座、选送流通馆员外出轮训学习等形式，来提高流通专业知识、计算机网络技术，并使之制度化，把流通馆员培养成为专业精、技术强、质量好、热情高的优秀人才。

（二）服务理念创新、服务意识突出

要将流通馆员培养成合格的人才队伍，除了要求服务技术过硬外，更应该创新服务理念。在经济信息时代，流通馆员必须以人为本，创新服务理念，对师生读者必须给予更多的人文关怀。从这方面来讲，各高校图书馆有必要采取各种措施，以实现其服务思维的多向化、服务形式的多样化、服务内容的超前化、服务手段的先进化。这就要求流通馆员不仅仅是为了解答师生提出的问题，而应以方便广大师生借阅图书、真正使流通工作为教学科研服务为目的。所以流通馆员的一切工作应以广大师生的借阅图书为中心，努力满足广大师生的借阅需求和网络信息需求，积极主动接近读者，一切为了读者，为了一切读者，始终贯彻以人为本，读者第一，服务第一的理念，使流通馆员真正成为广大读者的贴心人。另外，图书馆还应该不断地有意识地培养流通馆员的服务意识，以达到提高服务质量的目的。这就要求：首先，作为流通馆员，对待广大师生应该做到心平气和、和颜悦色，以平和的心态、乐观的心态和认真的心态对待工作。其次，在高校中，流通工作作为一个极平凡的职业，要摆正自己的位置，明确广大师生的主体地位、从而更好地发挥馆员的主动精神，真正做到爱馆爱书爱读者、爱岗敬业、无私奉献。再次，流通馆员还应不断创新积极服务与主动服务的理念，在流通工作中做到热心、耐心、细心、精心、专心。[1]

二 文献信息馆藏资源的优化

（一）文献采购要因地制宜，因时制宜

高校图书馆流通馆员服务质量的提高，不单是流通馆员的事，还与高校图书馆硬件与软件设施数量与质量直接有关。所以，各高校图书馆应根据本校的特色，尤其是专业特色、教学特色、科研特色等来制定适宜的采购计划，合理地科学地采购图书。更应该考虑高校的办学理念、所处的社会环境即地方特色因地制宜地采购图书，形成自己的特色，以满足广大师生的需求。另外，在经济信息时代，经济的发展、网络和信息的突飞猛进，就要求高校图书馆必须加强力度开发网络数字资源、最大限度地利用高校图书馆源源不断的信息，向广大师生提供网络数字化形式的服务。必须根据自己的特色和地方对信息的需求，开发利用具有本馆特色的信息资源，因时制宜地建设好具有自己特色的数据库，如地方特色数据库、本校特色科研数据库等。在此方面，图书馆应做好如下工作：一要严把进书关，要从出版社和著作者等方面遴选出可读性强学术性强的图书；二要加大力度收集和整理地方文献，凡是与当地地方有关的图书都应收藏；三是重视收集散在落民间古籍资料，以充实图书馆藏。

（二）电子信息资源建设要不断强化，馆藏资源结构要适时调整

在世界图书馆领域，美国有个图书馆专家特鲁斯威(R.W.Truesovel)经过大量的研究统计分析，提出了各个图书馆藏书的图书利用上的二八规律，即图书馆读者80%的借阅需求集中在 20%的藏书上，而图书馆 80%的藏书又仅仅能满足读者20%的需求。从中可以看出，在各高校图书馆中，有限的馆藏资源已不可能全部满足广大师生对文献信息资源的迫切需求，一个图书馆的现实图书馆藏是毕竟有限的。而电子信息资源以其容量大、速度快、传输便捷等特点，能解决高校师生对图书资源需求量大、藏书又太少等问题，较好地弥补了图书馆现存的文献数量有限的缺陷，使高校图书馆现存馆藏资源量不足的问题得以妥善解决。所以，目前在各高校图书馆中，各类电子图书、电子期刊、数据库等电子信息资源在馆藏文献总数中所占比重越来越大，已经成为图书资料不可缺少的一个重要组成部分。[2]

（三）信息资源要共建共享，信息服务要便利实用

在经济信息时代，随着文献数量的急剧增长和和网络技术电脑技术的不断发展，高校图书馆不再是静态的信息储藏地，它应该是一个动态的信息体系，所以全国各高校图书馆应该加强馆与馆之间合作与交流，它们的信息资源要共建共享，以此方式为广大师生提供快捷的服务。具体来就，馆与馆之间可以通过网络文献信息共享服务系统，来实现图书借阅、公共检索、信息传递、参考咨询等功能，最大限度地满足广大读者的不同需求。同时，图书馆的信息服务还应该充分考虑广大师生各自的个性特点及其对各类信息的独特需求。如个性化的用户界面、人性化的检索方式。另外，流通工作中的信息服务还应该积极主动。因为以往高校图书馆的信息服务往往是被动的应答式服务，这种方式的服务使流通工作显得死气沉沉，缺乏活力。为了适应经济信息时代对信息服务的高要求，图书馆的信息服务更应该要便利实用，服务方式更应该要具有灵活性并不断创新。

三 流通管理制度的建立健全

（一）关于图书馆员业务水平提高制度的建立健全

从全国各高校图书馆目前的情况来说，流通管理人员良莠不齐，鱼龙混杂。不但年龄结构、知识结构和职称结构不合理，个人的综合素质、思想观念更是各异。尽管有部分高校图书馆也在鼓励管理人员进行学历提高，但因为各高校为解决引进人才等人员解决其家属进图书馆，这部分馆员占了整个图书馆馆员的相当一部分，所以各高校对图书管理专业毕业的专业人员的引进力度就大打折扣，整个图书馆的专业流通业务水平就很难提高上去，所以各高校图书馆应该想方设法协调好各种关系，高度重视流通工作，将能力强水平高的专业人员分配到一线流通中去，以补充流通馆员技术力量的不足。另外，还应该大力鼓励流通馆员以继续教育形式，如鼓励流通馆员参加各种培训进修学习，以提高其业务水平。对业务水平确已提高的馆员，学校给予一定的奖励，并在职称评定中给予优先考虑。另外，为了培养馆员爱岗敬业精神，增强馆员的服务意识，还可以通过经常性的流通馆员的服务技能专业比武活动，来提高其专业业务水平。上述种种办法，必须形成制度，并不断健全和完善。

（二）图书馆各项规章制度的建立健全

规章制度是各种社会组织为了管理的需要，在自己权限范围内，就某些工作、某些事项，对有关方面、有关人员制定的规范。所以，规章制度对有关单位或个人的言行举止具有约束性乃至强制力。各高校图书馆的规章制度是也是对流通馆员言行举止的约束。所以，各高校图书馆必须根据各自的具体情况设立各项规章制度，及时修订已过时的规章制度，这也已成为各高校图书馆进行管理改革的突破口。建立健全各规章制度，让广大师生了解图书馆的各项规章制度，爱护图书，也是广大师生应尽的义务。[3]

（三）岗位责任制的建立和落实

各高校图书馆的各项规章制度建立以后，下一步工作就是岗位责任制的建立和落实。岗位责任制应该是图书馆根据各个工作岗位的工作性质和业务特点，明确规定其职责、权限，并按照流通工作标准进行全面考核及奖惩而建立起来的一种经常性的制度。建立和健全流通馆员的岗位责任制，必须明确各馆员的工作任务和馆员的编制，然后以任务定岗位，以岗位定馆员，责任落实到馆员，各尽其职，达到事事有人负责的目标。据此，各高校图书馆应该根据图书量的规模及借阅量的大小，把书库划分成若干个有明确任务的责任区，在每个责任区，派负有专门任务和职责的流通馆员负责该区内的流通图书的归还、分送、图书的借还、修补、上架、整架工作，解答读者的一般咨询，负责检索机的开关与操作使用指导，负责本区家具、设备的日常维护，及时向综合部或技术部反映使用中存在的问题。这样，在图书馆实行岗位责任制，就明确了馆员职责，增强了服务人员的责任心。

四 和谐的馆员学生关系的建立

（一）高度重视大学生入学之初的入馆教育

图书馆新生开学之时，应该高度重视新生入馆的教育工作。因为新生入馆教育是每个图书馆发挥其教辅职能的重要工作，也是高校学生信息素质培养的前奏曲，入馆教育效果如何会影响学生今后在校期间的学习质量。所以，图书馆应该将新生入馆教育纳入了新学期的首要工作之一。为此，各图书馆应该统一部署，印制《图书馆使用简介》等宣传资料，发放给新生，专门召开新生大会，对图书馆整体布局、规章制度、馆藏资源、借书的流程、册数、期限、文献分布、图书分类、文献排架、馆藏检索系统的使用进行全面介绍，同时在讲解的过程中还耐心解答了同学们提出的各种问题，为新生将来更好地运用丰富的图书馆资源，提高个人信息素养打下良好的基础。

（二）积极开展经常性的文献导读工作

在全国各高校，因学校特色和专业特色不同，故针对不同的大学生对象，各图书馆应该积极开展制度性的文献导读工作。具体做法是，在图书馆大厅清楚地设立各楼层各类藏书的标志导读牌，并在大厅设立网络电视大屏幕，安装若干带网上导读系统的电脑，以供广大师生导读。导读内容可分为书目导读、摘要导读、全文导读三个层次，使读者找书不再具有盲目性。在各区的书库里也要设立醒目的导读标志，如在书架的两侧设立各种图书的分类标示牌。这样，各图书馆通过各自图书目录、书目索引、电子数据索引、信息索引、新书和文摘索引，引导广大师生了解图书信息，更好地了解和利用馆藏，以开展网上导读服务，真正做到读者与图书之间信息的畅通。

（三）流通馆员首先要关心和热爱学生，做学生的贴心人

在高校，因为教师与学生之间的接触是最近距离的，所以他们之间是师生关系，更应该是朋友关系。但相对于教师来说，流通馆员与学生的关系要稍微间接和疏远，所以，一方面，流通馆员服务质量的提高也有赖于馆员对学生的态度，馆员要关心和热爱学生，做学生的贴心人。另一方面，馆员也需要学生的尊重、支持、理解和信任。这种和谐的馆员与学生的关系是非常重要的，因为这是提高馆员服务质量的重要前提。

（四）经常开展与学生的互动活动，以加强与学生感情的沟通

经常地与大学生进行心理上的沟通，加强与大学生之间的良性互动，实际上就是馆员与高校管理学生过程中双向的情感交流过程。为了引导广大师生常读书、多读书、读好书，图书馆应该经常举办读书节、读书日、爱书、护书、评书、座谈等与大学生之间的互动活动。在各种互动活动中，应该让大学生了解馆员工作的性质，理解馆员工作的辛苦，以消除大学生对馆员的一些不正确的片面性认识。而馆员也应该热情平等地对待每一个大学生，尊重每一位大学生，以和蔼可亲的态度与他们进行交流，听取他们的疑问、意见和建议，帮助他们解决力所能及的问题，以融洽馆员与大学生之间关系。这样，逐渐地，和谐的馆员与学生之间关系的自然就形成了。这些对流通馆员服务质量的提高无形中也会直到一定的推动作用。

[1]胡水姣.论高校图书馆流通馆员服务意识的培养[J].湖南科技学院学报,2010,(5).

[2]邓丹.高校图书馆流通工作质量提高的新思考[J].当代教育理论与实践,2010,(4).

[3]王艳敏.加强流通管理提升图书馆服务水平[J].开封教育学院学报,2009,(9).

G251

A

1673-2219（2012）10-0197-03

2012－09－17

胡水姣（1966－），女，湖南新田人，研究方向为图书管理。

（责任编校：张京华）