借助客房收益管理 实现酒店内控目标

徐卫红，吴晓匀，黄 静

(海南广播电视大学财会教研室;经济管理教研室，海南海口570208)

由海南省旅游发展委员会和国际知名酒店及旅游业顾问公司浩华管理公司联合撰写的《2011海南旅游饭店业发展报告》(以下称《报告》)显示:2001年，海南星级酒店数量约100家，合计客房逾2万间;截至2011年，星级酒店和客房数量分别达306家和6.7万间。《报告》还透露，至2016年，海南将新增68家5星级酒店。职业餐饮网《2012年第二季度全国星级饭店统计公报》统计数据显示:2011年度第二季度全国各省星级饭店经营情况良好，全国各省及全国重点旅游景区(点)星级饭店各项经营指标比上季度及去年同期相比均有较大幅度增长，但海南省及三亚、海口两个重点旅游城市平均房价、平均出租率、每间可供出租客房收入均出现较大幅度下降，说明海南市场星级酒店竞争之激烈。客房作为饭店基本设施，无疑是饭店收益的最主要来源。而决定客房收益的因素很多，其中最重要的是收入(房价×出租客房数)和成本(费用)。其中，房价是调节饭店业市场的重要经济杠杆。合理、有吸引力的房价，既能让顾客满意，又能使酒店获得预期收益。

一 内部控制与收益管理的关系

(一)区别

内部控制是由企业董事会、监事会、经理层和全体员工实施，旨在实现控制目标的过程。内部控制的目标是合理保证企业经营管理合法合规、资产安全、财务报告及相关信息真实完整，提高经营效率和效果，促进企业实现发展战略①财政部，《企业内部控制基本规范》胡质健，《收益管理－有效实现饭店收入的最大化》，第2页。

收益管理是对客源市场进行细分，对消费者行为模式进行分析，对市场供求关系进行预测，在此基础上优化产品和服务、销售价格和销售渠道的组合，以最大限度满足各细分市场需要，同时最大限度提高企业产品和服务的销售总量和单位价格，从而获得最大收益的动态管理过程①财政部，《企业内部控制基本规范》胡质健，《收益管理－有效实现饭店收入的最大化》，第2页。

从二者概念来看，内部控制是一个综合性大概念，包含企业生产经营管理方方面面的系统控制过程。收益管理只是针对基于市场的产品和服务的销售管理。

决定收益的有收入、成本(费用)两大因素，内部控制将收入控制和成本(费用)控制等同控制，而收益管理侧重于对收入(价格×销量)的管理。

(二)联系

收益管理是有效内部控制的组成部分。两者目标一致。收益管理最终目标是获得最大收益，等同于内部控制中“提高经营效率和效果”这一目标。

目前海南省星级酒店中实施真正意义收益管理的并不多，所以内部控制制度不健全，内部控制效果不理想。

二 海南省星级酒店客房收益管理现状

在海南国际旅游岛建设背景下，酒店业发展迎来新机遇和挑战。急速增加的数量庞大的星级酒店，使得岛内竞争异常激烈。以“合适的方式、在恰当的时间，将客房销售给出价最高的客人”，实现科学有效客房收益管理必将成为在这一战场中取胜的法宝。遗憾的是，许多星级酒店管理高层没有真正意识到客房收益管理的重要性。

(一)客房的定价脱离市场

按成本属性，客房成本可分为固定成本和变动成本，建造酒店支付的土地出让金、建筑装修费用、家具及各种设备购置费、贷款利息及员工薪酬等这些不随客房出租率变化而变化的成本就构成了客房固定成本，固定成本是客房主要成本而且是沉没成本，是无法改变的。客人住一晚所发生的水电费、一次性用品消耗费及床单被套洗涤费等是与客房出租情况成正比变动的变动成本，变动成本是极低的。对于客房来讲只要保证一定的基本客房出租率补偿固定成本，出租的客房每增加一间，售价补偿了极低的变动成本，剩下的就是利润。

海南许多酒店客房销售还是以控制成本、提高利润为导向。在客房定价时，采用以成本和利润为中心的定价方法，如千分之一定价法、成本加成法、盈亏平衡分析与目标利润定价法等。这种客房销售管理方式是从管理者主观意愿出发的，即从酒店成本和利润出发，没有充分考虑市场到底需要什么，市场购买力如何，也没有考虑竞争对手情况及市场供求关系，带有主观性和片面性，难免有时会背离内控目标。

(二)预测的科学性不高

海南大多数星级酒店没有专门部门和人员负责客房收益管理工作，市场预测职责归属于公关销售部(市场部)或客房部。据调查，大多数海南酒店市场预测工作存在的主要问题是:对市场预测工作不够重视，导致市场数据(历史、现在、未来)收集不充分，数据分析方法、技术落后，预测工作有名无实或是预测误差过大而失去意义。

(三)客房的销售缺乏事先谋略

因没有科学、准确的需求预测数据来指导客房销售，海南许多酒店客房销售仍实行先来先得原则，只要有空房，谁先来预订，就优先得到。虽然提高了客房出租率，但不一定增加客房销售利润。例如，假设所有客房提前被旅游团队、商务团队以团队价预订一空，就会失去后来预定的出价高的散客。如果有了科学需求预测，事先预留一定数量客房给高端客人，就能做到在保证客房出租率前提下，取得最大客房收益。

(四)动态管理及时性不够

收益管理是个动态过程，许多酒店不能按市场环境变化对客房销售价格等销售策略及时进行调整，影响了客房出租率及客房收益。

三 借助客房收益管理实现酒店内控目标的建议

客房收入一般占到酒店收入的60%以上，而客房成本主要由不能改变的固定成本构成，变动成本所占比重很低，所以加强客房收入管理，即客房收益管理对于任何酒店来讲，都是实现内部控制目标的关键。基于客房销售和消费具有很强时间性和不可储存性特点，客房收益管理重点是加强客房价格管理、提高客房出租率，使平均可出租客房收入最高。

(一)充分发挥海南酒店的独特优势

海南作为热带旅游度假胜地，需要拥有不同档次和个性的酒店来适应不同客户群。酒店核心功能就是客房，客房的舒适便捷是酒店好与坏重要的标志之一。所以不但酒店设计要达到与周围环境自然融合，客房设计也要充分利用自然环境，房间种类要多样，房间布局及细节要体现方便、舒适、宁静。海南酒店业竞争激烈，一定要充分利用好海南独特的自然风光，用客房个性化打造来适应市场个性化需求。

(二)高度重视客房收益管理工作

客房收益管理最早产生于酒店市场出现饱和、竞争十分激烈时的美国。而从海南省现在酒店数量及规模来看，竞争激烈程度远胜于当时的美国。特别是中国本土酒店在国际连锁品牌林立的海南市场与这些国际连锁品牌一决雌雄，就必须通过收益管理由粗放型经营管理转向精细化经营管理。

(三)成立专门的收益管理组织机构

设立收益管理部门，配备收益管理总监，直接对总经理负责。由这个部门全权决定客房销售价格等销售策略。公关销售部、客房部在收益管理部指导下接受预定和销售。

(四)以市场为导向，做好市场分析、预测工作

做生意离不开市场，收益管理部要以市场为导向，分析其所处竞争环境，评价自身优势和劣势，掌握自己竞争对手经营情况信息，收集、整理、分析、研究各种信息和数据，进行客房销售情况科学预测。然后制定包含客房价格(用动态定价法)、销售渠道等在内的收益管理策略。

(五)开发、引进收益管理系统

收益管理工作要收集、处理大量数据，依靠手工不但工作量大、效率低且容易出错。现在已有了较为成熟的收益管理计算机软件。酒店应引进或自行开发收益管理系统，并将之与酒店管理信息系统、中央预订系统进行对接。通过此系统收集、整理相关数据，并按要求生成各种数据和图表供收益管理部门决策参考，并能通过收益管理人员预先设定指令或系统分析结果，自动修改中央预订等系统客房销售价格、销售条件以及分配给不同细分市场的房间类型与数量。

海南星级酒店有必要也有能力进行收益管理，实行收益管理能帮助海南酒店准确把握市场供求关系变化脉搏，使酒店客房营销目标更为具体明确，有助于制定科学合理应对策略，增强海南酒店在充满变数市场中的竞争力，提高酒店收益，实现内部控制目标。

[1]胡质健.收益管理－有效实现饭店收入的最大化[M].北京:旅游教育出版社，2009.

[2]王宏.酒店服务精细化管理(全案)[M].北京:人民邮电出版社，2009.

[3]赵涛.酒店管理制度表格流程规范大全[M].北京:电子工业出版社，2012.