安徽地税“大服务”

■本刊记者 徐浩程

人民图片

2012年4月13日，《关于贯彻落实省政府促进经济平稳较快发展若干意见的通知》从安徽省地税局下发到各级地税部门。

在这份通知中，安徽省地税局详细列举了20条措施，要求各级地税部门细化落实，进一步优化纳税服务，充分发挥地税职能作用，努力服务安徽经济平稳较快发展。

这是安徽地税系统纳税服务转型升级的最新注脚。

纳税服务是税收两大核心业务之一，纳税服务的转型升级是税收管理转型升级的重要内容。

“看不见”的服务

“纳税服务不是‘做秀’，更与纳税人利益相关。在纳税服务转型升级目标的要求下，我们在系统内部、工作重点等每个环节都融入纳税服务理念。这些虽然一般纳税人很难直观的感受到，但却与纳税人切身利益关系更为密切。”安徽省地税局纳税服务处负责人告诉《决策》。

这些“看不见”的纳税服务转型升级重点在落实税收政策、跟进重点发展战略。

“以前谈到落实税收政策，往往是从税收收入层面考虑得比较多，从维护纳税人权益等方面考虑得比较少。”上述负责人告诉《决策》，“如今，我们的要求是不仅要落实税收政策，还要结合当地的实际情况，将税收政策的效益最大化。”

今年4月4日，《安徽省人民政府关于促进经济平稳较快发展的若干意见》出台。安徽省地税局局长汪建国随即赶往庐江县、无为县进行实地调研，听取企业对地税工作的意见和建议。4月13日，立足于发挥地税职能、服务经济平稳较快发展的20条政策措施正式梳理出台。

“地税部门的这些政策，对于我们这些正在成长壮大的企业来说，真的是及时雨、雪中炭。”安徽省中诚投资担保有限责任公司董事长左振华，在得知消息后满脸喜悦。

就在上一年，安徽地税系统综合运用减、免、缓、抵等措施，最大限度释放税收政策效应，全年办理减免缓缴税收70多亿元。比如，支持重点企业发展方面，协助马钢公司落实节能减排、技术研发等税收优惠近2亿元；扶持小微企业发展方面，落实各项优惠政策使全省小微企业和个体私营企业受益近13亿元；保障民生方面，为保障性住房建设减免税收2亿元，认真落实修改后的个人所得税法，226万纳税人因此受益。

此外，在政策落实上，“我们以前是最大限度地落实政策，现在却转向争取最大的政策优惠。”安徽省地税局相关负责人告诉《决策》。

近年来，安徽省地税局紧紧围绕省委、省政府重大战略决策部署，先后出台了《关于服务合芜蚌自主创新综合配套改革试验区建设的意见》、《关于发挥地税职能，服务皖北和沿淮部分市县加快发展的实施意见》、《关于发挥地方税收职能加快发展服务业的实施意见》、《关于促进皖江城市带承接产业转移示范区建设的若干意见》……

在政策文件之外，安徽省地税局提请安徽省政府暂停征收小微企业和个体工商户发票工本费，最大限度支持小微企业和个体私营经济发展。

营业税起征点的调整，更是凸显了政策效应的魅力所在。

我国营业税起征点为月营业额5000元至2万元。2011年11月，在安徽省地税局的建议争取下，安徽省将营业税起征点调整“一次到位”，月营业额起征点一律按上限2万元起征。这意味着将有很大一批个体经营户不用再缴营业税。

据了解，按最高上限提高起征点，中部就两个省。当月安徽可免交营业税的个体经营户新增5.5万户。

“当然，并不是政策制定完就结束了，我们还加强政策执行落实情况的监督，进行全方位跟踪问效，将内部问效与外部问效结合起来”，安徽省地税局效能办负责人指出，“内部，我们重点对落实税收优惠政策的审批环节进行跟踪；外部，我们通过深入纳税户，实地了解他们税收优惠政策享受情况，掌握落实税收优惠政策给企业经营、发展带来的变化和影响，为进一步完善落实政策提供决策参考。”

2011年11月29日，安徽省委书记张宝顺对地税部门落实税收政策支持企业发展作出重要批示，给予褒奖，并指出，这是帮助企业度过难关，扶持小微企业和重点行业、重点产业、重点地区发展的重要举措，要督促各市落到实处。

“看得见”的服务

纳税服务是现代税收征管发展的大趋势，是衡量一国税收征管水平的重要指标之一，历来为各级税务部门重视，安徽省地税系统也不例外。要在这方面继续提升，其难度可想而知。

近期，同济堂药业收购了安徽精方药业股份有限公司，并选派相关人员到公司所在地宣城协助管理。但同济堂药业派往的人员，初来宣城，面临着人生地不熟局面。宣州区地税局了解到这一情况后主动上门进行税收政策辅导，帮助企业办税人员学习政策、了解政策。

而这种主动上门服务，便是在安徽地税系统广为人知的“一对一”服务。

从2009年初开始，安徽地税系统就健全纳税人需求征集、分析、评估、响应机制，建立符合纳税人实际需要的服务细分格局，依据纳税人的不同需求，推进多元化、个性化以及“订制式”服务。其中，重要的举措之一即是推行“一对一”服务纳税人。

安徽省地税局制定了“一对一”服务纳税人办法，在全省范围内确定了千余户重点纳税人开展“四个一”服务活动，及时了解企业涉税需求，采取针对性的服务措施，协调解决涉税诉求，主动帮助企业防范涉税风险。

2011年，为进一步推进纳税服务转型升级，安徽省地税局开展了纳税服务需求专项调查，有针对性地深化、改进“一对一”服务措施，实行主管领导和联络员双重负责制，并将服务对象扩大至2000户。

“作为一名普通的纳税人，我最大的感受是他们真正为企业着想，把纳税服务当作一种事业在做，为我们广大纳税人打造了良好的投资环境。”宣州区地方税收纳税人联合会会长、浙江商会会长、宣城市阳光钙业有限公司董事长贾阳光在切身感受到“一对一”服务带来的新变化后称。

在推进服务细分策略的同时，针对更广大的纳税人，安徽地税系统则全力推进纳税服务标准化，建立健全纳税服务标准化制度规范。

早在2009年，安徽省地税局就出台了《安徽省地方税务系统纳税服务工作推进方案》，要求各地税部门建立“以纳税人为中心”的“1234”纳税服务体系，规范“一个大厅”，构建“两个平台”，健全“三个体系”，履行“四项职责”。

即：必须着力规范办税服务厅这“一个大厅”，构建互联网站和12366纳税服务热线“两个平台”，健全纳税服务制度、运行和评价“三个体系”，履行税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护“四项职责”。

2010年底，安徽省地税局高点起跳，按照“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的思路和要求，不断丰富纳税服务内涵，进一步确立了“以人为本、全心全意为纳税人服务”的纳税服务理念，更加注重满足纳税人需求。

随着纳税服务理念的转变，安徽省地税系统进一步创新纳税服务举措，探索纳税服务扁平化管理，完善咨询热点问题定期收集和报送制度，试点涉税事项同城通办。

一个典型例子是黄山市徽州区地税局纳税服务举措的创新。该局通过制定下发限时办结、预约服务、提醒服务、延时服务、投诉处理等10个方面管理制度，内外并举规范办税服务，推进扁平化管理。

“这不仅大大减轻了基层税收管理人员的工作负担，更主要的是提升了纳税服务质效，实现了‘三个转变’：即变分散审批为集中审批，变串联审批为并联审批，变多次审批为一次审批。”徽州区地税局一位负责人告诉《决策》。

与此同时，安徽省地税局在认真总结“两集中、两到位”（行政审批权向一个内设机构集中、该机构向行政服务中心集中，做到审批事项到位、向窗口授权到位）工作的基础上，积极推行“全集中、全到位”审批改革，将审批功能前置和集中，提升行政审批效能。

此外，通过ODPS电子公文系统，实现安徽省政务服务中心地税窗口与省局机关、16个市局和所有扩权试点县地税局联网互通，实行远程网上审批，并全面推广网上申报纳税服务系统，建设“网上税务局”，在全国率先建立了财税库银横向联网系统，实现地税、国库和银行部门联网和信息共享，方便纳税人使用互联网、POS机刷卡缴纳税费。据最新统计数据显示，今年一季度，安徽地税系统已有64.5%企业实现网上申报纳税，69.3%税收通过互联网征收。

显然，在管理转型升级的大背景下，安徽地税系统的纳税服务已经超越了此前的范围，而走上了“大服务”的纳税服务新格局。

然而，安徽地税人并未因此满足，而是开始了更为深远的思考。

不管是标准化服务，抑或是更加注重政策研究与效力，都是纳税服务转型升级的重要方面。但在安徽地税人看来，这些还并不是纳税服务转型升级的最终目的，纳税服务应该是一个持续优化的过程。

那么，在管理转型升级的大背景下，纳税服务转型升级的最终指向或者着力点在哪？

此时，适应政府管理变革日益加快、民主法治进程不断推进、纳税人素质逐步提升等新的形势，更加注重保护纳税人的合法权益，维护纳税人的尊严，引导纳税遵从，不断提高纳税人的税法遵从度，成为安徽地税系统纳税服务转型升级的重要着力点。而在纳税人权益意识逐渐觉醒的情况下，维护纳税人合法权益，首先需要引导纳税人的权利意识。

例如，为更好地服务纳税人，安徽省芜湖市地税局成立了首家纳税人学校，以“现场授课、交流互动、个性辅导”为方式，进一步加强对纳税人的税法宣传和培训。

2011年5月，安徽省首家地方税收纳税人权益维护协会在马鞍山市成立。作为非营利性社团组织，协会主要职能是拓展维权渠道，丰富维权内容，完善维权方式，维护广大纳税人的合法权益，促进征纳关系和谐。

“这不仅是地税部门由管理型向服务型转变的具体体现，而且是实现地税事业健康、持续、科学发展的内在要求。为纳税人服务、维护好纳税人的权利既是落实科学发展观的要求，也是地税部门的根本职责所在。”安徽省地税局相关负责人告诉《决策》。