门诊实施优质护理服务的成效分析

张 玲 (长江大学临床医学院 荆州市第一人民医院护理部，湖北 荆州 434000)

门诊实施优质护理服务的成效分析

张 玲 (长江大学临床医学院 荆州市第一人民医院护理部，湖北 荆州 434000)

目的：探讨门诊部开展优质护理服务的实施效果。方法：比较实施优质护理服务前后医生、患者及其家属对门诊护理工作的满意度。结果：开展优质护理服务后，患者、家属及医生对门诊护理服务的满意度得到了较好的提升(Plt;0.05)。结论：在门诊实施优质护理服务转变了门诊护理人员思想观念，改进了门诊护理服务模式，提升了门诊护理服务质量。

门诊护理；优质服务；满意度；效益

门诊部是医院的前沿阵地，是病人到医院就医的第一站，是连接医院内外的纽带和桥梁，其服务质量优劣直接影响到医院的社会效益和经济效益。为贯彻和落实全国“优质护理服务示范工程”精神，我院于2011年3月在门诊部启动了该项护理工程，经半年的运行取得了较好的效果，现介绍如下。

1 对象与方法

1.1一般资料

我院是一所集科教研于一体的综合性医院，年门诊量约2000万人次，设内外妇儿五官等专家和专科门诊诊室21间，有护理人员27人，年龄28～52岁，平均年龄33.2岁。

1.2方法

1.2.1 管理方法 贯彻全国“优质护理服务示范工程”精神，转变门诊护理人员思想观念；改进门诊护理管理模式，实行晨会交接班，按需排班；改进护理服务模式，实行工作范围包干，责任到人，区域到组。

1.2.2评价方法 采用统一调查表分别于开展优质护理服务前后随机对门诊就诊的患者、家属和门诊医生进行护理服务满意度调查。

1.3统计学分析

采用SPSS13.0统计软件对计数资料进行χ2检验。Plt;0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1患者及家属对护理服务的满意度

实施优质护理服务后，患者及家属对护理服务的满意度达93.00%(956/1028)，较实施前(60.80%，625/1028)明显提高，经χ2检验，Plt;0.05，表明两者满意度有统计学意差异。

2.2医生对护理服务的满意度

实施优质护理服务后，医生对护理服务的满意度达96.22%(51/53)，较实施前(79.45%,42/53)明显提高，经χ2检验，Plt;0.05，表明两者满意度有统计学差异。

3 讨 论

3.1思想决定行为

思想转变是导致门诊护理人员行为改变的根本。由于我院门诊护士普遍年龄较大，知识结构不扎实，学习热情较差，工作积极性不强，观念陈旧，认为门诊工作本身是机械性的劳动，只是维持次序，没有知识内涵；通过贯彻全国“优质护理服务示范工程”精神，让她们认清了形式、转变了观念、看到了职业的发展前途。

3.2管理产生效益

根据门诊患者就诊的特点，对排班模式进行调整，实行弹性排班，如不同季节、普通工作日和双休节假日患者的就诊高峰均有不同，对此我们对护理人员排班进行动态调整，增加护理人员数量、调整到岗时间和下班时间等以满足患者就诊需要。进行晨会交接班制，重点将前一天存在的问题及需要注意的事项，大家在一起讨论，相互提示，找出解决办法。布置当天的工作及工作中的重点与难点，加以克服，减少工作中矛盾与冲突，达到了提高患者满意度的目的从而为医院带来了较好的社会和经济效益。

3.3服务提升形象

门诊人员流动大，病种复杂，分科较细，患者对医院环境和就医程序比较陌生，加之病情困扰，心理负担重，常常挂错号、就错医、走错门或不能选择最优检诊程序[1]。门诊接诊护士对门诊患者起到导医、咨询、护理观察、患者管理、护送患者、保障患者安全等作用[2]。如不具备多学科的知识难以胜任预检分诊及导诊工作，对此组织门诊护理人员学习优质护理的各项标准和复习专业知识，使其掌握各种疾病的临床表现及体征，为患者正确进行分诊、导诊、选择最佳的就诊程序，缩短患者候诊时间，并利用候诊时间进行健康宣教，使患者了解与自己疾病有关的防治知识，从而树立良好的护理形象，提高医生和患者及家属的满意度。

[1]刘文琴.门诊输液室护患冲突的原因分析及对策[J].解放军护理杂志，2007，19(4)：58.

[2]全彩梅.门诊导医护士的作用研究[J].护理研究，2005,19(7A)：1139.

[编辑]一 凡

10.3969/j.issn.1673-1409(R).2012.03.031

R47

A

1673-1409(2012)03-R063-02

2012-02-15

张玲(1968-)，女，湖北荆州人，副主任护师，硕士，主要从事护理管理工作。