迈卡·所罗门的访谈

采访者：

韦恩·赫尔伯特

迈卡·所罗门的访谈

采访者：

韦恩·赫尔伯特

您写作本书有何背景？

迈卡·所罗门：《卓越服务，非凡利润》的诞生非常有趣。它是一些理念的升华，这些理念让我的绿洲唱片公司从一间地下室起家，发展到现在，已经成为娱乐产业的领导者。绿洲的发展成为可能是因为我创建了一套机制，不管我们公司发展到什么规模，都能让客户与我们公司保持一种个人的人际关系。

而且，我非常幸运，能够与我一直想要与之共事的莱昂纳多•因基莱里组成团队。他在不同的背景下创建类似机制的过程中发挥着关键作用，先是在丽思卡尔顿酒店公司、华特迪斯尼公司，现在则是在西培思酒店集团。莱昂纳多和我仔细研究我们的机制中存在的共同之处，从中提炼出一套单一的综合性战略，以飨读者。我们形成了一套技术、原则和战略，在预算有限的小企业和更大规模的企业中，都能发挥重要作用。

您的书是讲打造卓越的客户服务。为什么这么多精明的公司，在提供卓越客户服务方面却做得如此糟糕呢？

迈克·所罗门：提供卓越服务需要整个组织日复一日很大程度上的投入，还需要很多专业知识。这涉及许多流程，合理的雇佣机制、员工在工作设计上的参与等等，公司需要做更多事情，而不仅仅是口惠而实不至的服务。而且，服务是一个完全主观领域（除了客户，没有人能定义“卓越服务”）和完全数据驱动（如果不花时间进行数据分析、确定那些服务失败发生的模式以及修复导致需要道歉的坏流程，学习如何富有同情心地为服务失败而道歉就没有任何意义）的奇怪组合。

卓越客户服务项目需要包含哪些基本元素，以使它有效地实行？

迈克·所罗门：首先，你要为满意的客户服务设定一个基准，它由四个元素组成：1.一项产品或服务，在任何合理的、可预见的情况下都能完美地发挥作用。2.一个细心的、友好的员工来交付这项产品或服务。3.及时的服务（因为事情确实会出问题）。4.一个有效的问题解决机制。

为了将客户带到真正的忠诚度水平（你就是在此基础上为你的公司构建战略价值——通过将客户与你捆绑在一起，而不是仅仅满足他们），你需要加入预期式客户服务的元素：在客户询问之前，甚至在客户自己知道之前，就知道她想要什么。

你可以通过几种方式做到这一点：仔细追踪你记下的、或特定客户之前自己说明的偏好；让你自己的员工或其他具备相关知识的人深度使用你的产品或服务，以使你准确地知道，目标群体中的客户想要你的产品或服务发挥什么作用；雇用特别适合这项工作的人，善解人意、直觉敏锐、热心，等等；培训、定位和加强你的员工，让他们掌握非凡的与人际相关的技能。

为什么如此多的公司，在与客户交谈时使用错误的语言？

迈卡·所罗门：几乎可以肯定他们根本没有想过这个问题，即他们的用语。我们在《卓越服务，非凡利润》中推荐了一些用语，你可以据此创建适合于你自己企业的“语言圣经”或用语词典，并确保每个人参与这个项目。

很多时候，管理者说客户服务及其结果无法追踪。有没有办法创造和运用一套有效的、准确的指标，以衡量客户服务的结果？

迈卡·所罗门：为了对抗这种思维定式，公司应该做的第一件事情就是计算客户的终身价值。在很多我们共事过的公司，一位客户的终身价值可以达到100万美元。可能对于某家公司是10万美元，或者1万美元，或者甚至是1000万美元，但是几乎在每一种情况下，它都要比任何人在计算之前所意识到的更多。

其次，用该数字乘以潜在的网络价值——正的（如果客户成为口碑传播者，传播你优秀地解决问题）或负的（如果客户做了一个关于你的服务失败的PPT）。现在，你真的要指导你的一线员工采取强硬路线，与客户争论一份隔夜货运账单吗？

至于衡量每天的客户服务结果的有效性，重要的是让这些数字成为你面前关键的指引，这可以称作一个“三维仪表盘”。不仅是现金流和其他类似数字，还有其他指示器，如员工参与度、问题解决的成功和客户忠诚度等。

这些“较软”指示器可以通过你选择的追踪工具来获得：简短的客户“测验”、完整的客户调查、神秘购物者的报告和员工填写的报告，还有经理们和人力资源主管手机的员工参与度数据等。

有这么多企业通过互联网开展业务，有没有办法发展卓越的在线客户服务呢？

迈卡·所罗门：在线经营时，使你的公司与其他公司区分开来的一种方式是，向客户提供在线与真人联系的机会，正如你在线下或通过电话所做的那样。例如，不是在网络聊天窗口上殷勤地宣布，“您现在是与梅根说话”，试试“您现在是与梅根·卡吉塔尼说话”。客户会更好地对待你的“梅根”，他们会更认真地考虑她的建议，而且他们更可能想要与她的公司保持一种忠诚的客户关系。

在商业、客户关系上有哪些关键时刻，关系到提供卓越客户服务的成败？

迈卡·所罗门：除了补救服务失败（一个非常关键的时刻），研究显示，客户会更清楚地记得一次服务际遇的最初和最后时刻，而且会记忆更长的时间。如果你能很好地处理问候和道别的时刻，换句话说，你就取得了客户的额外信任，以及他们在记住整个互动过程上的晕轮效应。