基于旅游产业转型背景的河源导游薪酬体系研究

张 颖,伍新蕾

（河源职业技术学院，广东 河源 517000）

河源市在2003年被评为中国优秀旅游城市，树立了“万绿河源、客家古邑”的城市旅游品牌，旅游产业成为河源经济发展的支柱产业。目前，河源的旅游产品体系正在由观光游览型向观光与休闲度假相结合的模式转变，河源导游队伍也经历了从事业接待型向市场化导游人才的转变。如何通过改革导游薪酬体系，有效地建立合理的导游人才供需体系、提升导游素质，是河源旅游产业转型升级、建设省级生态旅游示范区的必然要求。

一、河源旅游产业发展现状

河源市位于广东省东北部、东江上游，南接富饶的珠江三角洲，北邻江西省的文化古城赣州，其市区距惠州港100多公里，距广州、深圳和香港均在200公里之内。河惠高速公路、河梅高速公路、粤赣高速公路、京九铁路、广梅汕铁路等构筑了河源城市交通网，也使河源成为粤东北地区最重要的交通枢纽，随着广河高速的通车，河源融入珠三角的步伐将进一步加快，旅游交通的可进入性将进一步改善。

河源是一个年轻的地级市，1988年1月建市至今，旅游业也经历了一个从无到有、从有到旺、从旺到优的过程。1995年12月，万绿湖第一张导游图在香港1995国际旅游交易会上亮相，广东河源市万绿湖风景区正式营业，拉开了河源旅游业发展的序幕，全年游客达到2.5万人次。1998年1月8日，由深圳富达实业有限公司投资开发建设的金牛山庄，后被命名为桂山风景区，正式开业。[1]经过多年的发展，截至2010年，河源全年接待旅游总人数1 065.57万人次，比上年增长26.8%。其中，国内游客1 061.08万人次，增长26.9%；国际游客4.49万人次，增长8.7%。旅游基础设施日趋完善。至2010年末，河源全市共有旅行社32家；已建成的对外开放的旅游景区（点）30个，其中4A级旅游景区3个，3A级1个，2A级2个；全市拥有旅游酒店、社会旅馆499家，总床位30 462张；直接从事旅游业的人员3万多人，间接带动相关行业就业近15万人；带动了上百个新品种、新包装的土特产品上市。

二、河源市执业导游队伍的形成与分析

河源建市至今，导游从业人员队伍也伴随旅游业的发展而壮大。1995年上半年前，全市还没有旅游景区（点），入市旅游接待人数几乎为零。当时全市有9家旅行社，导游人数只有10多人，旅行社主要经营组织本市居民参加国内旅游及港澳游。1995年下半年以来，政府加大了对旅游业的管理力度，先后提出把旅游业作为第三产业的龙头发展，特别是2003年12月国家旅游局正式批准河源为中国优秀旅游城市，由此河源的旅游业及导游队伍走上了快车道。

图1 2002～2010年河源市导游人数及其增长速度

据调研统计，截至2010年12月，河源市取得全国导游资格证人数共1 108人，其中本科学历以上的有120人（其中研究生学历8人），占10.83%；大专学历的有687人，占62%；高中（含中专、中技）学历的有301人，占27.17%。专职导游占导游人数比例为57.3%，兼职导游占42.7%。河源市导游人数的递增情况从图1数据中可以体现：2002年，导游人数有65人，此后每年以20%至90%左右的速度增长。另外，据调研结果显示，河源导游队伍年轻化现象明显，导游队伍中男女比例明显女多男少。

三、河源市导游薪酬体系的演变

在我国旅游业的发展过程中，以“回扣”为主的导游薪酬制度从20世纪80年代逐渐形成。由于旅行社之间的恶性价格竞争、导游聘用制度的特殊性和导游服务商品化，使得这种畸形的薪酬制度长期在业内存在。[2]河源市作为广东省年轻的地级市，1988年建市之初，旅游业主要是为政府主管部门提供涉外旅游接待服务，导游人员享受政府接待工作人员待遇，市旅游总公司为旅游行政管理部门的下属单位。直到1995年后，河源市旅游总公司、河源市中国旅行社、东源县万绿湖旅行社等旅行社开始招聘专职导游员，承接国内及地接旅游业务，这期间导游员是享受专职员工的基本工资与带团补助的。2003年河源创建中国优秀旅游城市成功之后，旅游业发展迅速，行业之间竞争日益激烈，至2010年，河源旅行社已经达到32家。很多小旅行社为了争夺客源市场，压缩了人员成本，甚至选择导游员兼业务员、计调员的经营方式，导游员通过自己的努力拉拢客源，同时自己充当导游，实现一条龙服务。河源许多小旅行社则选择少聘用或不长期聘用专职导游。目前，河源兼职导游的人数已经占据了相当大的比例，兼职导游为了保证自己的收入，就紧跟国内旅游业的潮流，衍生出导游出团补助为辅、以购物“回扣”和加点佣金为主体的收入体系，见表1。

表1 河源市导游执业方式及收入来源对比

四、河源导游薪酬体系现存的问题

（一）现有导游薪酬制度制约了旅游业的发展

近年来，河源市的旅游业为了实现跨越式发展，按照“政府主导，企业参与”的模式，与广州市等珠三角城市的媒体、旅行社进行合作，以“亚运会在广州，世客会游河源”为主题，同时辅以旅游直通车方式，加大了宣传和推介河源旅游的力度。特别是承办了第23届“世客会”以来，河源旅游在城市交通、配套设施、城市环境等硬件方面有了很大的改善，旅游资源的品位也得以不断提升。

但是，现代旅游产业要求河源着力于寻求旅游产业的突破性发展，与发达地区的旅游产业比照，尤其突显出河源在旅游人才资源上的匮乏。旅游作为河源的支柱产业，对导游的工作提出了更高的要求：以优秀导游服务为软实力，来提升城市的旅游服务品牌。这就需要河源的导游薪酬改革紧跟现代旅游业的发展步伐。

（二）河源导游薪酬体系无法契合导游的薪酬愿景

河源市旅行社已有30多家，近期国内知名旅行社将陆续入驻河源。经过系统的调研，发现旅行社等旅游企业人才需求仍以导游员为主。如表2所示，河源未来五年的执业导游人才需求将达到2 000人左右。众多的导游员活跃在河源旅游一线工作岗位上，如果没有合理的导游薪酬制度作保障，那么河源旅游业将会持续扮演珠三角等发达城市导游人才培养输送基地的角色。据统计，河源目前的1 108名执业导游中，有很大部分是服务于珠三角等发达城市，这与河源旅行社导游员的薪酬改革停滞不前、没有创新、不符合河源旅游业用人市场情况有关。

表2 河源市导游人才需求预测表（5年）

据统计，河源目前的1 108名执业导游中，服务于河源本地的不足50%。通过对河源执业导游年收入水平满意度调查分析，发现多数导游对目前的年收入水平不太满意（26%不太满意，33%不满意），仅11%的导游人员对目前的年收入水平相对满意，认可水平非常低。导致导游对收入满意度低的原因很多，其中河源旅行社导游人员的薪酬制度停滞不前，没有契合导游意愿，薪酬体系没有创新性是重要原因。

（三）以佣金为主体的导游薪酬制度削弱了河源旅游的诚信形象

在现行导游薪酬体系的情况下，一些专职、兼职导游为了取得能维持基本生活条件的收入，不得不力争“回扣”、加点回佣等，甚至以此为主要的收入目标。时有发生的变向导购等行为损害了游客的正当利益，削弱了旅行社的诚信形象，对旅游城市的整体品牌塑造不利。

五、社会化、职业化背景下的河源市导游薪酬体系创新策略[3]

目前对河源导游业的薪酬改革与创新，其合理性关系到旅游企业的经济核算与效益，同时与一线导游人员的切身利益息息相关。从某种意义上说，河源旅游企业的导游薪酬改革也是一种行业的洗牌，因为从导游薪酬改革中折射出的是整体旅行社人力资源与绩效改革的力度。

（一）加强旅游市场的监管，营造公平、诚信的竞争环境

旅游行政主管部门应该履行其监管职能，打击恶性低价竞争行为，对不具备旅游经营资质的旅行社或承包部门进行整治。从目前河源旅游业的情况来看，还应该加强旅游产品价格的市场把控，还旅游产品一个正常的市场利润空间，杜绝负团费。旅游主管部门可以采取严格审核旅行社资质、加强对低价竞争的突击检查等措施，必要时可以联合工商行政管理部门，对削价竞争、负团费团队进行专项整治，以维护河源旅游市场的良性秩序，为河源旅游业及导游员创造一个良好的市场氛围，培育公平、诚信的竞争环境。

（二）倡导导游全面薪酬体系，实施分级付酬制度

全面薪酬体系设计是河源导游薪酬体系改革与发展的方向，是进行导游薪酬管理的有效途径。全面薪酬体系注重内在薪酬和外在薪酬的结合，物质与精神并重，将导游薪酬划分为固定薪酬、可变薪酬、间接薪酬、非货币性外在薪酬、内在薪酬。针对河源旅游业中原有薪酬体系中存在的问题，全面进行导游薪酬体系的设计，是立足于提高河源导游薪酬体系的长效性、激励性、平衡性，满足经济变化情况下的导游薪酬的综合需要，也符合旅游企业的薪酬战略。

具体而言，可借鉴国内先进旅游企业经验，将河源导游薪酬总额进行详细划分，形成导游基本工资、导游带团补贴、福利与奖金、佣金与小费四个主要部分。同时，引入星级导游评价与分级付酬机制，明确河源导游薪酬的激励导向功能，导入与诚信、服务质量挂钩的管理体系，解决以往河源导游薪酬体系中存在的结构性问题，强化企业文化与职业价值在薪酬体系改革中的重要性。

六、结语

改革与创新河源原有的导游薪酬制度，必须以“加强河源导游员素质，倡导导游绩效考核机制”为目标，进一步打通河源导游实际收入与工作绩效的关系，并与导游职业发展联动；要进一步突出导游技能、团队业务及突出表现等要素在收入分配中的比重；充分体现导游岗位价值、导游带团能力特点、人力资源素质层次和河源劳动力市场价格水平，建立适应导游职业发展多通道需求的工资标准体系。同时，进一步提高导游薪酬分配制度的灵活性，优化分配结构，探索并建立导游基本工资、津贴、奖金、福利及其他收入的全面薪酬制度，并通过星级导游评聘制度等各种激励政策，有效吸引和保留优秀导游人才，提高导游人员的企业归属感和忠诚度，为河源旅游产业转型升级提供智力、人才保障。

［1］曾路明.万绿湖美丽志［M］.广州：南方日报出版社，2005.

［2］冯云艳.导游人员用工、薪酬制度推行难度分析及对策［J］.成都大学学报（社科版），2010（2）:36-38.

［3］张建融，詹光宗.我国导游从业及薪酬、保障制度研究［M］.北京：中国旅游出版社，2008.