再论“读者第一，服务至上”

牛靖涵

（武警沈阳指挥学院图书馆，辽宁 沈阳 110000）

牛靖涵 女，1985年生。本科学历，助理馆员。研究方向：读者服务工作。

中国教育学会副会长朱永新曾说，一个书香充盈的城市必然是美丽的城市。城市的美丽固然需要靠它的外表、建筑、规划，但是一座城市的真正美丽，还是靠这座城市的人的品位和气质。人的品位和气质靠什么？最重要的就是阅读。从阅读之中，人们才能提高自己的品位，散发内在的气质。

伴随着良好阅读风气的逐渐形成，随之而来的就是图书馆要为阅读者提供更高标准的服务，这也将是我们面临的新考验。

“读者第一，服务至上”既是图书馆服务工作的宗旨，也是图书馆事业兴旺发达的可靠保证。图书馆员必须坚持“读者第一，服务至上”的宗旨，使读者乘兴而来，满意而归，是每一个图书馆馆员都必须承担的责任和义务。

1 实现“读者第一，服务至上”的瓶颈

从事图书馆行业的人对“读者第一，服务至上”这一服务理念并不陌生，但距职责要求与服务到位还需付出相当努力。通过在日常服务工作中的观察，关于“读者第一，服务至上”的提法并不少见，但令人遗憾的是与真正的要求和真正的到位相比，差距甚远。

1.1 职业道德规范和执行机制上缺乏强制性的规定和要求

“读者第一，服务至上”是图书馆职业的核心价值观，在现行图书馆多个从业规程中，都有相关的规定。关于图书馆职业道德规范和相关的法规性规定，近几年出台的不少，但由于缺乏具有法律约束力的真正意义上的图书馆法和读者服务的强制性规范，这些规范就显得有些苍白无力，仅仅停留于倡导的意义上而已。

1.2 图书馆员思想深处的从业观念意识难以真正认同这一价值理念

范并思先生在谈到当前图书馆学基础理论研究的困惑现状时提出，图书馆学要“研究观念而非概念”，而在我们的从业观念上，从图书馆员的内心深处来说，我们有很多图书馆员是难以真正理解这个价值理念的。也就是说，这一价值观念在某种程度上只停留于我们的思想表层，或者说是表面的认识。没有去深刻地体会与把握并毫无保留地运用于自己的读者服务工作实践中。

1.3 员工素质一直是提高图书馆服务质量的瓶颈

对于图书馆的服务管理工作来说，我们的图书馆员工素质直接决定着读者服务工作的质量。读者服务工作水平之所以总是达不到某种高度，这与我们整个图书馆员工队伍素质的偏弱、表现差和不作为是有极大关系的。例如，部分图书馆员对自己的职业角色认识不清，不能认定自己所从事的图书馆职业的价值取向。这也就谈不上为图书馆事业发展献计献策，谈不上锐意进取、开拓创新，更谈不上为图书馆和读者服务竭尽全力贡献自身力量。

1.4 读者监督评价机制难以体现

社会上任何服务行业服务水平高低、服务质量好坏，只有依靠其服务的对象来评判和监督，才能有效作用于该服务行业的管理。图书馆也不例外，读者服务的优劣也要依靠广大读者来评判和监督。但由于我国图书馆事业存在和发展环境的特殊性，我们的读者很少能够有机会来参与对图书馆的监督。在图书馆事业建设与发展中，缺少了来自于读者的意见，说明图书馆服务管理工作是缺乏读者监督评判机制的。

1.5 图书馆职业精神整体呈现低落和萎缩的状态

在现代社会信息化浪潮的影响下，很多人们只注重眼前利益而忽视长远利益，只看事物表面而不看实质，所以相当一部分图书馆人在新时期的精神淡化问题日益突出。又因为图书馆员物质待遇的差距带来的心理失落以及安于现状的传统习惯带来的从众心理，导致图书馆人的功利意识膨胀，浮躁风气蔓延，图书馆员的事业责任心和职业荣誉感呈现整体滑坡的趋势。因此我国图书馆的服务状态一直不佳，图书馆员的敬业精神亟待提高。

2 实现“读者第一，服务至上”的着力点

面对当前图书馆的职业精神，图书馆应该下大力气对图书馆员进行图书馆职业精神的培养，首先是体制上要激活图书馆员的生存意识，进行适合市场经济和信息化环境下的改革，其次我们在图书馆读者服务的具体工作中要大力地提倡和鼓励，有效激发图书馆员的职业价值意识，树立职业精神。

作为图书馆员，首先要问自己，是否真正理解“读者第一，服务至上”的科学内涵和价值体现；其次要问工作，是否结合日常实际，真正落实“读者第一，服务至上”，真正做到“以读者事为己任”。

2.1 更新服务理念、服务手段、服务方式及服务范围

科技发展日新月异，以计算机技术和通讯技术为核心的信息技术得到不断的突破，其必然会将传统图书馆推向全球一体化、网络化的境地。图书馆由原来的传统服务模式转变为信息化条件下的网络信息服务模式已成为不可逆转的发展趋势，图书馆的服务工作从内容到形式都发生了根本性的变革。为了适应这个变化，图书馆就要发挥已有的优势，更新服务思想、服务模式、服务内容。更新服务理念，就是将服务工作的衡量标准由原来主要看文献收集、整理、存储和保管情况，转变为提供读者服务的多少和读者的满意度，尽最大努力满足读者深层次的需求。更新服务手段，是指信息的传递由传统的手工操作方法转变成现代化、网络化、自动化。更新服务方式，就是变被动服务为主动服务，变封闭式服务为开放式服务，实现藏阅一体化。更新服务内容，除为读者提供传统的借阅服务、参考咨询服务外，还可以为读者提供网上服务，如全文检索、文件传输等。更新服务范围，通过购买各类数据库，丰富馆藏资源，拓展服务手段，延展服务的时空范围，从而更好地满足读者的需求。

2.2 图书馆要围绕读者需求开展工作

以读者的需求为导向，把满足读者的需求作为服务的价值取向，以读者的满意程度作为衡量服务质量的标准。图书馆可以定期对读者进行培训，使他们了解图书馆运作的基本常识，能掌握检索情报信息的方法和技巧。毕竟图书馆学也是一门专业性很强的学科，其中很多专业知识和技巧是外行人所不知的。很多没有接受过图书馆基本知识培训的读者，要花大量的时间和精力才能找到所需资料。因此，图书馆有必要在读者培训上下功夫，要经常辅导读者，让读者懂得如何用最少的时间查找到所需的文献资料。这样，不仅方便了读者，提高了读者利用图书馆的效率和积极性，而且使图书馆宝贵的信息资源能及时得到充分的利用，真正体现出图书馆的价值。

2.3 掌握读者需求特点，以满足不同读者的需求

图书馆面对的读者群有很多，每位读者需求的图书种类也各不相同。图书馆可以根据本身职能的不同和面对读者的不同，采取有针对性的服务，体现出图书馆个性化的特点。比如高校图书馆，面对的读者就是教师和学生，而教师选择的图书往往与其教授的科目相关，针对这一特点，图书馆可以采取学科馆员联络制。所谓的学科馆员联络制，就是每位馆员负责几个科室并有专项负责的科目，读者需要哪一类的图书可以与专项负责的馆员联络，方便读者更快速地借阅图书。同时，在图书馆更新图书时，馆员可以发布新书导读来让读者及时地掌握新书信息。此类的举措能让读者感受到图书馆贴心的服务，也能让读者体会到服务至上的真正意义。

2.4 提升图书馆员的创造性工作表现及服务态度

图书馆服务工作的根本宗旨是一切为了读者，即“读者第一”。由于图书馆事业有其自身的特殊性，所以虽然说读者对图书馆有评判的自由，但是他们的意见很少能反映到图书馆上级部门对图书馆的考核中。这也足以说明图书馆在读者服务工作中是缺乏有效的监督评判权的。读者的满意度要通过何种形式体现出来？读者的意见要如何反映？笔者认为，图书馆应该建立一个完善的读者监督评价机制，这样不但了解了读者对图书馆服务的满意程度，也体现出了馆员的个性价值。

2.5 组织馆员集中培训，提高馆员自身素质

图书馆员不但要爱岗敬业，还要有较高的文化素质，同时还应具备敏锐的观察力、较强的信息意识和信息捕捉力，这就要求馆员要有较高的综合素质。特别是大学图书馆员更应该有自己的职业精神和职业操守，还要有较强的专业知识和多学科知识，同时还要具备过硬的心理素质。

图书馆日常工作是一种重复性很强的工作，馆员很容易形成习惯的惰性心理，使图书馆工作失去活力。因此每位馆员都应该重视自身的进修、培训、再教育，不断地吸收新的服务理念和创造新的服务模式，还要时刻进行自我的心理调整，这样才能够提高馆员的素质，从而达到提高图书馆服务质量的目的。

3 结语

作为当今信息社会的文献信息中心，除应高效准确地为读者提供有效信息外，为读者提供优质的服务，使其感到至馆如归、和蔼可亲也是必不可少的。馆员是其真正的灵魂，馆员素质的高低，决定图书馆的性质，也决定图书馆的利用率。所以，作为图书馆的灵魂，我们应从心底里真正认同“读者第一，服务至上”这一价值观念，并把这个理念融入到点滴的图书馆服务工作中去。想读者之所想，急读者之所急，让读者觉得在图书馆，他们就是第一位的，图书馆能给他们提供最好的帮助，他们愿意并且能够安心地在图书馆阅读和学习。这既是图书馆的价值所在，也是每位馆员应该致力追求的工作目标。

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[4] 赵婀娜．大学图书馆[J]．文教周刊，2012（4）.