试论21世纪图书馆服务创新与实践

●张正彪（宁夏回族自治区图书馆，银川 750011）

进人新世纪以来,由于经济的发展和人们精神文化生活需求的推动,我国各级各类图书馆逐步进入馆舍建设的高峰期,建设量日趋庞大。在建筑创作领域和技术服务领域，如何通过设计理念和方法的创新实现图书馆建设的创新发展,是摆在建筑师和图书馆界面前的时代使命。人们对于图书馆建筑功能和空间的需求日趋多元化,图书馆不再单纯地被解读为狭义的图书中心,而是广义的信息资源中心和公共活动场所。在当今计算机与网络迅速发展的新时期，人们的信息行为与信息需求发生了很大的变化并时刻在改变，以服务为永恒主题的图书馆在服务环境、服务手段、服务需求等方面皆面临着严峻的挑战。为了跟上时代的步伐，满足图书馆用户的需求，图书馆需要在服务理念、服务手段、服务模式等方面进行创新，从而跟上时代的步伐，更好的为用户即读者服务。

1 图书馆服务创新的需求

从目前整个中国图书馆界的发展看，随着国家对文化建设的重视和投入加大，加之计算机与网络技术的发展与应用，全国各系统的图书馆都得到了长足的发展。创新服务、延伸服务成为图书馆提高服务质量、充分体现其价值的发展之路，如在公共图书馆界开展的总分馆服务模式、24小时图书馆、流动图书馆等，专业图书馆、科学院系统图书馆开展的学科馆员管理制度、学科化服务等。可以说，在新时期，我国图书馆界为了促进图书馆的发展，都在各自的服务领域开拓创新，思考发展之路。

2 图书馆服务创新的影响意义

当今信息时代新鲜事物迅猛发展，任何落后的不能满足社会进步需求、不图创新的服务都面临着被淘汰的窘境。只有不断创新理念，利用新技术，切实提高工作质量和服务水平，最大限度地满足读者的需要，最大限度体现其存在的价值，图书馆的发展才能紧跟时代与社会的发展步伐并获得长足的发展。

3 图书馆服务创新的实践与研究

进入21世纪，我国图书馆的发展进入了一个崭新的现代图书馆时期，这个时期图书馆的馆藏更加丰富，经营理念更加先进，读者的服务要求更加专业化和学科化，图书馆还承担了教育与实践能力培养的重任，这一时期我国图书馆的服务创新实践主要有理念创新、内容创新、技术创新、方式创新等。

3.1 理念创新

理念是创新的先导，图书馆的服务创新是一个系统工程，而理念创新则是一切创新行为产生的基础和先导。理念创新主要表现在对新建城市图书馆的定位上,可以用这样几个词语来概括：城市记忆、市民广场、城市教室、文化中心、共享空间。城市记忆，就是通过城市图书馆来积淀保存城市的时间和空间，通过各类文献来留住城市的历史文化，这是图书馆的神圣使命；市民广场，就是让城市图书馆成为市民的第二起居室，成为基本免费的公共空间；城市教室就是让城市图书馆成为市民终身学习的场所，培养信息素养的没有围墙的学校；文化中心，就是城市图书馆将扮演图书馆、博物馆、美术馆、科技馆、群艺馆、档案馆等六馆合一的角色，体现出城市文化载体集聚、城市文献信息集聚、城市文化活动集聚、城市文化人才集聚、城市文化智力集聚的特点；共享空间，就是城市图书馆的服务将借鉴当代世界大学图书馆的发展特点,体现出跨媒体、多平台、个性化、互动性、一体化的学习休闲特点。

3.2 内容创新

图书馆服务内容创新的前提，是对公共图书馆所服务社区的情况进行功能设计。从公共图书馆的功能列表中选择若干项,作为本馆在特定时期的基本功能和辅助功能,然后设计相应活动来实现这些功能的过程。其实质是帮助图书馆在了解社区需求的基础上,确定出与当地需求相适应的功能优先级，集中有限的资源高效地完成公共图书馆的部分使命。经过调研及问卷调查我们知道图书馆当前应该确立的战略重点和相关服务。

3.2.1 需要继续保持和增强的服务

定期为学龄前幼儿开展讲故事活动和游戏活动;开设妈妈沙龙，为年轻妈妈提供育儿交流平台和亲子阅读环境;为中学生搭建心理咨询平台,为需要帮助的孩子进行心理疏导;援建民工子弟学校图书馆（室）,为学校图书馆培训管理人员。增加公益音乐会和公益演出活动,例如可与当地文艺社团（如合唱团等）、文化馆、文化站等合作举办各类演出，开展插花表演、茶道表演等多种形式的文化活动,引导高雅生活情趣,丰富人们的文化生活;开展自娱自乐的社区居民联谊活动。

3.2.2 需要增加或改善的服务内容

（1）开设当地政府信息公开查询点,提供政府公开信息查询;整合网上已有政府各部门发布的有关政策法规、统计数据、技术信息和市场信息等，制作统一导航界面引导查询;开展有关时事政策的讲座报告;系统收集本地交通、旅游、购物、医疗、生活服务、娱乐演出、教育培训等信息,建立本地信息库,为居民提供日常生活所需的信息咨询;收集提供本地企事业单位名录以供查询;为社区居民提供交流平台。

（2）支持人们的社会交往活动。公共图书馆在充当社区文化休闲中心、信息服务中心的同时,还应充当社区居民交流活动的中心。如开设休闲茶吧或类似的休闲场所,提供茶、咖啡、饮料等休闲食品,为人们的交流、商务洽谈提供场所;也可通过合作活动等形式,为本地社团活动提供场地使用的便利;同时组织开展一些针对各类别读者的联谊活动,如针对老年人的庆重阳联欢活动等等。

（3）辅助各年龄段孩子完成正规学业,支持正规教育、开展素质教育。公共图书馆处在应试校园文化之外,可致力于弥补应试教育的不足及其对阅读习惯与能力培养带来的负面作用,开展丰富多彩的活动。图书馆可通过馆员或聘请在校大学生志愿者提供作业辅导;开展童话剧或课本剧排演活动,让小读者进行角色体验,加深理解能力与交流能力;开展故事姐姐讲故事和亲子阅读活动,引导幼儿阅读兴趣;开展 阅读大王评比活动,通过阅读积分统计,每年评选阅读大王给予奖励,以此鼓励孩子们多读书;邀请儿童文学作家到馆讲座、与小朋友座谈、签名等形式,激发小朋友的阅读兴趣;为需要帮助的家长和孩子提供心理咨询辅导。［1］

3.3 技术创新

技术要素在图书馆的服务中发挥着核心作用。目前，图书馆服务的信息描述、标引、分类、存储、检索，以及信息分析、信息传播和提供等都是对现代信息技术的应用与实践。技术使图书馆管理和服务的时间、空间、方式等有了无限扩大、完善的可能，使读者利用图书馆的方式发生了就近、快速、个性、互动、一站式、无障碍、无缝链接等诸多变化。

3.3.1 美国内华达大学拉斯维加斯校区图书馆其自动存储系统的运用，即将工业自动存储技术与在线图书馆编目系统相结合，为图书馆各类资料的长期存储提供了创新的解决方案。再如，LASR操作器接受电子请求后触发存取系统进行存取工作，由3台计算机控制的存取系统能够完成对所有存储点的存储。目前，LASR可以存储60万册书，经过扩展后容量可以再增加一倍，而现在LASR中存储的主要是一些存档的期刊及较少使用的出版物。

Lied Library通过视频网络系统（Safari）提供多媒体馆藏的浏览与试听。这个系统可以传送模拟或者数字媒体信息到图书馆的小单间、放映室、会议室或者教室的多媒体PC上。目前多媒体发布系统可以播放录像带、DVD、CD、盒式磁带等各种格式的多媒体介质。此外，Lied Library还应用了无线射频识别技术及自动借还书系统等技术。

通过将先进技术、创造性设计、资源的方便存取、研究调查帮助、分散的学习与活动空间结合起来，Lied Library在建成后4年基本上成功地满足了各类用户的各种要求，入馆人数增加率竟高达103%左右。

3.3.2 以先进技术为工具进行服务成为现代图书馆发展的必然选择。其实，图书馆是最喜欢也是最能将先进技术应用于业务的服务机构，如图书馆对Web2.0、3G等技术的使用，形成了目前普遍利用技术进行服务的局面，目前在理论和实践方面发展迅速的主要有：知识网站设计技术、知识架构、内容可视化技术、知识发现与挖掘技术、知识本体等技术，手机图书馆、24小时图书馆等技术实践。

3.3.3 联盟共享的发展模式。CALIS、部分省市图书馆行业内联盟、公共图书馆与情报部门跨行业联盟的发展模式让人们看到了图书馆进行联盟建设的巨大发展前景。

3.4 方式创新

3.4.1 材料图书馆的建立

哈佛设计学院材料图书馆的设立，使材料图书馆成为各种材料的研究及展示平台，也成为联系建筑教育和建筑材料技术发展的纽带。哈佛设计学院将建筑材料信息视作与图书资料同等重要的信息资源，为此专门设立了材料图书馆，便于师生在设计中随时查阅。材料图书馆除了配合各类建筑材料课来展示学生材料研究与设计的作业之外，还系统展示各种常用建筑材料，尤其是新材料。每种材料都附带有信息卡，卡上详细列举了材料的物理特性、应用做法、技术参数等资料，还列举了一些相关生产厂家及其联系方式，有需要的师生可以很方便地联络厂家获得更为详细的资料。将这些信息运用在设计中，得到了大家的一致好评。［2］

3.4.2 玩具图书馆的建立

少年儿童启蒙教育及其心智培养方面的知识需求在当今的社会是比较旺盛的，香港中央图书馆专为低龄儿童所设的玩具图书馆，提供启蒙玩具供家长与子女在馆内互动。根据不同年龄段的儿童设计若干个主题区域，比如婴孩游戏分区、创意游戏分区、模仿想象游戏分区等，玩具有拼图游戏、创意游戏、棋类游戏、建筑游戏、体能游戏、模仿游戏等，集知识性、趣味性和娱乐性为一体。该区用落地玻璃和大网格带隔离，入内需脱鞋，家长可以入内互动，也可以隔网监护或独自看书休闲。为了提高接待质量，这个区域是香港中央图书馆为数不多的限制入内人数的区域，需提前预约登记，且每月只可约一次，读者按预约时间到馆活动，活动定时大约45分钟，每批大约二十个家庭40人左右，每天的玩具都经过消毒。

3.4.3 手机图书馆的建立

网络技术和数字技术的发展，使传统图书馆的服务方式发生了很大变化。读者越来越倾向于利用网络的便利条件来获取所需的信息，建立手机图书馆、进行学科化个性化服务、进行网络咨询与参考服务等。

手机图书馆是通过在图书馆内部部署移动代理服务器，将图书馆服务延伸到手机客户端，增加与读者互动的又一新途径，是图书馆扩大外延服务的又一次新的尝试。用户通过手机，以无线接入方式接受图书馆提供的各项服务。

我国最早开通手机图书馆的公共馆是上海图书馆，于2005年5月开通了手机图书馆服务，服务内容包括开馆信息、书目检索、文献请求、参考咨询、讲座预定等。高校最早开通手机图书馆的是北京理工大学图书馆，于2003年12月开通。服务内容包括到期图书提醒、预约到书提醒、图书的续借、预约等服务。随后，湖南理工学院图书馆、重庆大学图书馆、深圳图书馆、济南市图书馆等也开通了手机图书馆服务，从此手机图书馆服务在各图书馆逐渐普及。

手机图书馆服务模式主要以短信服务和手机上网服务为主。短信服务比较便捷，在手机图书馆服务的各个方面都可以运用。例如，图书馆借阅信息查询、预约、续借、读者证事务、新书信息、公告、讲座信息预定、书目信息查询等。手机上网服务主要可以提供图形化的访问界面，用户可以更方便自由地进行大容量图书信息的查询和阅读。目前无线上网的解决方案有WAP、i-mode、IBD等几种。WAP是无线应用协议，是专为窄宽带、高时延、小屏幕、有限存储容量、低处理能力的无线环境而定制的一种协议。随着手机上网的普及，图书馆手机上网服务将占有越来越大的图书馆服务份额。［3］

3.4.4 数字音乐图书馆的建立

进入21世纪,由于网络资源为用户创制了许多个性化的定向服务,还提供了前所未有的即时信息服务。图书馆也借助于网络这个平台构建自己的文化基石,打造自己的文化品牌。如广东星海音乐学院图书馆在为专业读者设计的视听区域,将馆藏资源的专业欣赏室、耳机欣赏和特色服务,整合在同一楼层,提供传统资源视听服务;将多功能电子阅览室,安排在具备全天开放的另一空间,并开通了KUKE（它是国内一家专注于非流行音乐发展的数字图书馆,内存6千张唱片近10万首曲目）音乐图书馆、自建特色数据库等电子资源,提供动态视听服务。在服务模式上,实行多元化自主性选择服务,即传统资源与网络数据资源服务并举,静态服务与动态服务并存的复合型服务模式。例如,增设视听欣赏与MIDI实验互动室,该室的M IDI具备音乐创作、录制与合成等实验功能。读者已可制作声乐、器乐录音的实验,又可以欣赏自己的创作成果,实现创作与欣赏一站式的专业服务。二是以第三代视听设备和资源载体为主体，增配专业视听设备,增设网络音乐视听资源,完善各项专业视听服务的配套设施,建设集传统服务与现代数字化服务于一体的复合式视听模式。三是实现视听资料格式转换,开展动态专题视听服务,开创视听设备回顾与黑胶片视听欣赏等特色服务。读者可以在电子阅览室选择直接点播欣赏或下载等多种服务。将电子阅览与网络视听功能整合在同一平台上,不但符合音乐图书馆的专业特色，同时具有阅览和视听功能,从而提高了电子阅览室的利用率。［4］

［1］许晓霞，潘丽敏．理性地确定图书馆发展方向功能设计思想在我国经济发达地区的应用尝试［J］．图书馆，2009（6）：25－29.

［2］吴锦绣．哈佛大学设计学院的建筑教育［J］．建筑学报，2009（3）：92－96.

［3］张红艳．关于3G时代建设和完善手机图书馆的思考［J］．大学图书情报学刊，2011（2）：24－27.

［4］温带宝．网络环境下视听欣赏服务模式的转换与实践——以星海音乐学院为例［J］．星海音乐学院学报，2010（4）：118-121.