构建体育志愿者与服务对象和谐关系的研究——基于社会互动理论视角

储丽玲，周学荣

随着我国体育事业的发展，体育志愿者在我国体育事业发展中的地位越来越重要。2010年《关于印发〈建立全民健身志愿服务长效化机制工作方案〉广泛开展全民健身志愿服务活动的通知》中还将全民健身志愿服务纳入了相关政策。体育志愿服务也从初步发展阶段，慢慢步入规范化阶段。但是，随着体育志愿服务事业的发展暴露出一个现象，就是多数体育志愿者对自己从事的岗位不满意，对被服务人员的态度也表示不满。因此，构建体育志愿者与被服务人员互动中和谐关系是必须的。本文从社会互动理论出发，分析体育志愿服务中互动产生的原因及互动中存在的问题，以期为构建体育志愿者与被服务人员之间的互动和谐关系提供理论参考。

1 社会互动理论

社会互动是指社会上个人与个人、个人与群体、群体与群体之间，通过信息的传播而发生的相互依赖性的社会交往活动[1]。社会关系实际上是在行动者的互动中形成的关系，而社会组织、社会规范、社会结构等等，都是行动者在互动中发生的社会关系的凝固化、制度化形式[2]。德国社会学家齐美尔被认为是欧洲第一位互动理论家，他对社交、统治与服从、冲突与凝聚等具体互动形式做了详细的分析。在美国形成了以乔治·米德为代表的符号互动论。后来，布鲁默、库恩等人发展了米德的思想，建立了现代符号互动论的两大学派。社会学和社会心理学其他方面和流派的理论也大都涉及到社会互动，因此存在各式各样的互动理论[1]。在社会学中，不同的学者对社会互动理论问题有不同的见解，未达成完全统一的认识，但是，不同社会互动理论研究主张的观点，都能够从不同的角度来解释社会互动中存在的问题。下面介绍几种具有代表性的关社会互动的理论。

1.1 符号互动论

赫伯特·布鲁默在1937年第一个正式提出“符号互动论”这一术语。布鲁默认为，符号互动论的理论建立在三项核心假设上：人们在面对事情的时候，是根据事情对于他们所具有的意义来决定如何行事的；这些事情的意义来自于或者说发生于一个人与自己同伴之间的互动；人在应对自己所遭遇的事情时，会使用一套解释步骤，而这些意义就是在这个过程中得到处理和调整的[3]。符号互动论的所谓“符号”，是指能够有意义地代表其他事物的事物。例如在课堂上学生的举手是表示要发言、提问的符号。声音、语言、文字、图画、手势、姿态、表情等都是符号。符号互动论关于社会互动的基本观点如下：符号在人们的社会互动过程中起着重要的中介作用；人的行为是有意义的行为；意义不是固定不变的东西；在互动的过程中，人们往往通过扮演他人的角色，从他人的角度来解释其思想和意向，并以此为根据来指导自己的行为；在互动过程中，人们往往从自己所认识到的他人对自己的态度和看法之中来认识自己，形成并修改自我概念[1]。

1.2 参照群体理论

“参照群体”是指个体在心理上所从属的群体，是个人认同的为其树立和维持各种标准、提供比较框架的群体。个体将其参照群体的价值和规范作为评价自身和他人的基准，作为自己的社会观和价值观的依据。参照群体理论揭示了非面对面的人际接触对个人行为的制约作用，反应了个人与群体互动的特殊方面。纽科姆认为个体的观念取决于该个体对某一群体或某些群体的态度，态度的改变往往经历三个阶段：和某群体认同—熟悉该群体的规范-强化或削弱与其他群体的认同[1]。参照群体理论表明了人内心世界对他们互动的制约性。

1.3 社会交换论

社会交换论形成于20世纪50、60年代初，主要代表人物有霍曼斯、布劳和埃默森。这一理论着眼于人们在生活中相互交往的外显行为，用代价和报酬来分析社会关系，认为社会互动的实质是人们交换酬赏和惩罚的过程[1]。霍曼斯认为，个体的社会行为能够用社会交换理论的基本命题加以解释，寻求心理层次的解释是霍曼斯交换理论的核心。布劳的交换理论注重从社会结构的原则出发，考察人与人之间的社会交换过程，考察社会结构中整合性质和潜在的冲突力量。布劳认为，交换是一种以期待回报和换取回报为目的的行动[3]。

1.4 本土方法论

该理论是由美国社会学家哈罗德·加芬克尔于20世纪60年代创立，又译作“民俗方法论”。本土方法论者认为社会互动是由形成人们正常交往基础的规则所决定的。这些规则通常是理所当然、心照不宣的，但是如果违背了这些规则，互动就不能顺利进行。也就是说互动双方要有“共同语言”，并遵守“共同语法”，否则就无法沟通[1]。

2 体育志愿服务互动出现的原因

体育志愿者(sports volunteer)，在日本体育白皮书中是这样定义的：“指为推进社会、社区、个人及团体体育的发展而不以换取报酬为目的提供自己的劳动、技术和时间的一种活动。但是，参加活动的交通费的支付不含在报酬内。”[4]体育志愿服务是指体育志愿者不以报酬为目的志愿地参与组织组织的某种体育活动，主要从事健身指导、宣传、维持秩序、组织等工作。既然体育志愿者的工作是为人服务。从角色理论来说，“角色的形成和扮演也是在互动中完成的。没有另一方来参与互动，角色就失去了依存的条件，就无法形成实际的角色行为。”[1]体育志愿者其实也就是一种社会角色的体现，他的出现与存在需要有被服务对象的存在，这样体育志愿者角色才能存在。也就是说如果大型赛事不需要体育志愿者的帮忙或群众体育发展得很好，资金很充足、有丰富的社会体育指导员，根本不需要体育志愿者的指导，那么体育志愿者角色就无法存在。

2.1 体育志愿者的需求

布劳认为，社会交换过程始于社会吸引，“社会吸引是导致社会交换的过程”。当一方发现另一方拥有他所需求的资源，而另一方发现能从交换中获得他所期望的利益回报，双方就产生了互动的需要[3]。体育志愿者行为也是如此，体育志愿者的出现是必然的，是社会发展的结果。体育志愿者的行为虽说是不以报酬为目的的自愿贡献自己的时间、劳动等服务于体育事业，但是肯定存在某种潜在的无形的驱动力，驱使着体育志愿者这种行为的产生，并维持着其重复进行。而这种潜在的无形的驱动力正是体育志愿者的需求，也就是他们认为提供该种服务能够满足他们的需求，得到他们想要的报酬。

马斯洛的需要层次论是具有人本主义心理学代表性的动机理论之一。马斯洛的需要层次理论指出，人有五大层次的需要：生理的需要、安全的需要、归属与爱的需要、尊重的需要，以及自我实现的需要[5]。体育志愿者精神是一种崇高的精神，是中华民族的传统美德，体育志愿者行为能够受人尊敬，得到别人的认可。可以说，体育志愿者行为是马斯洛需要层次理论中提到的尊重和自我实现的需要，是一种较高层次的需要。在某种程度看，体育志愿者是秉弃了经济报酬，但是他们的行为体现出对精神上需求的寻求。而这种需求必须在社会中与他人进行互动才能够得到满足。实现不了与他人进行社会互动就无法达到自己的目的，无法实现自身的需求。

2.2 体育事业的发展对体育志愿者的需求

2010年《关于印发〈建立全民健身志愿服务长效化机制工作方案〉广泛开展全民健身志愿服务活动的通知》中提到，“为推动《全民健身条例》深入贯彻落实，把全民健身志愿服务工作机制引入全民健身事业发展的实践，弘扬志愿服务精神”。既然体育志愿服务事业已纳入相关政策中，说明社会体育的发展迫切需求体育志愿者的服务，体育志愿者在体育事业发展中的地位越来越高，不仅是群众体育的迫切需求，大型体育赛事更是离不开体育志愿者的辅助。

由此可以看出，体育事业的发展需要体育志愿者，而体育志愿者也能在其服务中获得自己所想要的利益，双方就产生了互动的需求，社会交换也就产生了。

3 体育志愿服务互动中存在的问题

体育志愿者行为是有组织的行为，因此在体育志愿者活动过程中存在着三者间的互动，即体育志愿者、被服务人员及组织者。而组织者在体育志愿活动中起着中介的作用，他可以说是连接体育志愿者和被服务人员之间互动的纽带。因此，要想使体育志愿者活动顺利进行，就要处理好这三者之间的互动关系，保持和谐互动。资料显示，目前体育志愿者互动中存在的问题主要体现在以下几个方面：

3.1 组织者未重视体育志愿者主体感受

虽然体育志愿服务事业的本质，最显著的特性是体现在志愿性上。但是由于组织者没有处理好，没有合理地安排好体育志愿者的工作，未尊重体育志愿者的主体感受，导致他们工作积极性降低，从而产生不满情绪。闫树妹通过对大型体育赛事志愿者满意度的调查表明，36.8%的志愿者表示对所从事的岗位满意度一般，15.7%表示不满意，1.5%的志愿者表示非常不满意；对影响志愿者工作热情的因素调查分析发现，33.3%的志愿者不喜欢被分配的工作[6]。由此可见，体育志愿组织者在分配任务过程中欠考虑体育志愿者自身的想法，未与成员进行良好的互动沟通，未遵循他们的服务意愿，擅自安排工作，导致多数人员对其所从事的志愿工作不满意。

3.2 体育志愿者对被服务人员态度不满

体育志愿者在提供体育志愿服务的过程中，可能会因为被服务对象的态度不好，导致体育志愿者与被服务人员间发生冲突，关系变得恶化，影响服务质量。闫树妹对大型体育赛事志愿者满意度的调查表明，17.7%的志愿者表示对被服务人员的态度满意度一般，5.5%表示不满意[6]。由此可见，虽然体育志愿者是一种志愿、无报酬行为，但是还是可能存在少数被服务人员对其服务表示不满或态度不好的问题，并导致他们之间产生矛盾，影响互动的顺利进行。

3.3 体育志愿者流失严重

志愿行动是我国社会转型时期出现的新事物。许多人对志愿者的服务性质和自愿服务精神不能够正确理解，认为志愿者是廉价、甚至是免费的劳动力，对志愿者的劳动缺乏必要的尊重。在分派工作时，管理者往往不太重视志愿者的内在动机和服务意愿，随意分派工作的情况时有发生，严重挫伤了志愿者的积极性，进而导致志愿者的流失。有部分人对志愿服务的内涵理解存在误差，他们向往的是志愿者工作的表面风光，缺少吃苦奉献的心理准备，有的志愿者半路“逃逸”。例如，亚特兰大奥运会中约有10%、悉尼奥运会中约有4%的志愿者由于各种原因而退出。流失的大多数志愿者并非来自于正式的志愿者组织，他们的退出没有组织约束和各种相应的惩罚措施，完全是出于志愿者本身的主观意愿[7]。

3.4 体育志愿者服务领域单一

目前，我国对体育志愿者的研究大多局限在奥运会或大型体育赛事上，而在大众体育领域却缺乏研究。体育志愿者几乎是由政府通过网络、电视、报纸等媒体进行招募、培训，服务于奥运会和大型体育赛事当中，媒体关注度高，参与人数也相当多。而在全民健身服务中，除了有少许社会体育指导员外，鲜有体育志愿者协助人们开展健身活动。探究其原因，一方面是由于政府较少倡导，另一方面，全民健身活动已融入于日常生活当中，服务对象是普通老百姓，志愿工作持续时间长，关注度和认知度不高，这种情况下更需要志愿者具备自愿意识和奉献精神[7]。还有一个体重要原因就是体育志愿组织在组织体育志愿服务过程中，缺乏考虑全民健身志愿服务这一领域，与群众互动不够。

4 体育志愿者与服务对象和谐关系的构建

社会行为本质上是社会交往各方的互动，那么和谐关系就不可能通过其中任何一方的单独行为而实现。和谐只能体现于双方互动的动态过程之中，也就是说，和谐是以互动中的和谐为基础的，因此，只有消除了互动中的障碍，才能有真正意义上的关系和谐[2]。社会交换理论从微观的角度探讨社会行为，研究人与人之间、组织与组织之间的社会交换关系，其中“报酬”和“互惠”是社会交换理论的基石[8]。

4.1 加强组织者与成员及被服务人员间的互动，充分发挥主观能动性

布鲁默认为，人的任何行动总是有目的的，而且是对他人的回应，是社会的互动[2]。社会交换论的价值命题也提到：一种行动对某人越有价值，那么他越有可能采取该行动[1]。组织者在体育志愿活动中起着纽带与桥梁作用，如果组织者将成员与被服务人员关系互动好，成员也就能与被服务人员之间建立和谐的关系。因此，在体育志愿者管理中组织者对体育志愿者进行配置工作前，一定要考虑其主体因素，注重其内在的真实想法，了解其服务意愿，也就是他们最想得到什么帮助。一旦弄清体育志愿者成员的需求，根据其需求分配任务，这样就能够充分地发挥体育志愿者的主观能动性，提高他们服务兴趣和工作动机。另一方面，还应调查清楚服务对象的需求。也就是说，如果别人需要的是技能的指导，而组织者提供的服务是别的，这些服务对象会对其提供的服务有不满的态度。因此，在体育志愿服务过程中，组织者要了解体育志愿者和服务对象的内心真实想法，充分发挥体育志愿者的主观能动性，从而促进双方在互动过程中的和谐关系。

4.2 正确认识社会互动的意义，促进体育志愿服务中和谐关系的形成

本土方法论者认为社会互动是由形成人们正常交往基础的规则所决定的，这些规则通常是约定俗成的，但是如果违背了这些规则，互动就不能顺利进行[1]。体育志愿者服务活动多数都是根据组织者联系被服务对象，临时安排体育志愿者去提供服务。我们都知道事先体育志愿者与被服务人员并未接触过，他们素昧蒙面，彼此都不了解对方，因此很难有融洽的沟通。根据符号互动论的观点，人们是通过对符号的定义与理解进行互动的，人们的解释性行动构成了行动一致的集体性活动。因此，人们通过加强信息交流这一途径，有利于改善对符号的定义与理解，消除互动中的冲突[2]。体育志愿者提供的服务包括技能指导、组织、宣传、维持秩序等等，而这些技能的姿态、语言等都是符号。这些“符号”就是体育志愿者与被服务人员间的共同语言，也就是他们互动的基础。体育志愿者要认真思考如何利用这些符号与被服务人员进行沟通，用这些符号去指导、帮助被服务人员，以形成与被服务人员之间共同的符号，促进他们和谐互动，达成共识。

4.3 宣传组织理念，促进成员参照群体的形成

体育志愿者因其志愿属性，其行为不受约束，导致体育志愿者流失现象严重。而有部分体育志愿者在中途退出是由于对志愿者内涵的误解。体育志愿者在服务一段时间后，部分人会认为体育志愿服务是一项廉价劳动，表面风光，实则吃苦受累。根据“参照群体理论”，每个人都有自己心理从属的群体，人们将其参照群体的价值和规范作为评价自身和他人的基准，作为自己的社会观和价值观的依据。体育志愿者最初愿意参与体育志愿组织，说明他们最初对体育志愿组织有好感，认为该群体有适合他们的价值观，该群体的价值是他们所追求的。但是在进入组织之后，成员之间缺乏沟通，久而久之成员对组织会失去信心，新鲜感消失，慢慢地对组织产生误解。纽科姆认为，个体对某一群体的态度、观念的改变要经历三个阶段：和某群体认同——熟悉该群体的规范——强化或削弱与其他群体的认同[1]。成员在愿意加入体育志愿组织的过程中就表明他们已经对该组织达到了认同。因此，体育组织者在成员加入该组织之后，要对成员进行培训，大力宣传组织理念及目标，让成员了解建立该组织的动机，以及成员所履行的义务和责任。加强与成员之间的互动，使成员深刻明白组织的理念。

4.4 遵循“侵犯-赞同”命题的激励策略

社会交换论中“侵犯—赞同”命题指出：当某人的行为没有得到预期的酬赏或者得到了未估计到的惩罚时，他将会被激怒，并可能采取侵犯行为，所预期的酬赏变得更有价值；当某人的行为获得了预期的酬赏甚至大于预期的酬赏，或者未遭到预料中的惩罚时，他会很高兴，并可能采取赞同的行为。该行为的结果也变得更有价值[1]。因此，体育志愿组织者应在分配工作之前将体育志愿者召集起来，告知成员，如果表现好将得到什么样的酬赏或表现不好得到怎样的惩罚。特别要注意的是在宣布时将酬赏的程度降低，惩罚的程度提高。而到体育志愿活动结束后评价时，将表扬酬赏提高、惩罚降低，可以激发组织成员工作的积极性，得到他们的赞同，有助于促进他们更好地工作。

4.5 遵循社会报酬交换原则，寻找合适伙伴，促进互动融洽

人与人之间的互动，都存在某种利益。体育志愿者之所以愿意提供志愿服务，也就是说，肯定存在某种潜在的无形的驱动力驱使着体育志愿者这种行为的产生，并维持其重复进行。而这种潜在的无形的驱动力正是体育志愿者寻求的利益。体育志愿服务事业也不例外，必须遵循社会报酬交换原则，认真探究体育志愿者的需求，以期针对其需求寻找并提供合适的服务对象，以提高体育志愿者服务质量，促进体育志愿者和被服务人员间的互动融洽。

5 结语

体育志愿者行为虽然是志愿行为，但是人的任何行动都是有目的性的，只是需求不同。不同的人做不同的事情，都有他们自身追求的不同目标。因此，体育志愿者活动应遵循社会报酬交换原则。另外，体育志愿组织在体育志愿活动中起着纽带的作用，它将体育志愿者与被服务人员衔接起来，给他们提供了互动的机会。故此，体育志愿组织应加强与体育志愿者和被服务人员间的互动，了解他们彼此的需求，合理安排工作，给他们寻找合适的互动伙伴，从而促进他们和谐关系的形成，进而使体育志愿活动顺利进行。

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