浅谈公共图书馆的保安工作

卢家明

（浙江图书馆，浙江 杭州 310007）

在美国，有这样一种说法，认为图书馆服务所发挥的作用，5%来自图书馆建筑，20%来自信息资源，75%来自图书馆员。〔1〕我想，公共图书馆服务75%的比例中还包含有一项特殊服务，那就是维护图书馆正常运行、为读者创造平安和谐阅读环境的重要力量——保安工作。

1 保安应具备基本的职业道德素养

现代公共图书馆功能齐全的建筑固然重要，多、全、新配套的各类书籍也绝不可少，内外相连的网络系统和先进的管理制度都是应有之义，但我们也不能忽视在维护公共图书馆服务秩序等方面发挥了重要作用的保安岗位的窗口展示作用。保安作为公共图书馆服务的后勤工作人员，往往是一个被人忽视的角色。一提起他们，眼前浮现的往往是他们看守大门、保障图书馆财产安全的形象。事实上，保安作为公共图书馆服务人员中的一员，在服务读者方面有着特殊的一面，也可以展示出一位图书馆员的素养。

在公共图书馆服务工作中，常说“读者第一，服务至上，一切为了读者”是图书馆工作的出发点和归宿。然而，在公共图书馆服务中要正确处理图书馆馆员与读者的关系并不那么容易。当读者实际得到的服务与预期的服务满意度不一致时，抱怨是无法避免的。〔2〕作为一名读者，迈入图书馆大门的那一刻起，就表示他已经开始接受来自图书馆全方位的服务，和所有服务性行业一样，首先与读者接触的不一定会是业务部门的工作人员，在指导停车、基本咨询、导航等服务中不能忽视读者与保安的关系，它是图书馆读者与图书馆各种关系中的第一道关。所以，他们必须具备基本的职业道德素养。

1.1 要有强烈的事业心和高度的责任感

公共图书馆保卫部是图书馆的重要工作部门，保安人员肩负着维护图书馆服务秩序，确保图书馆安全，对易燃、易爆、有毒物品实行监控等许多工作内容。因此，公共图书馆保安人员必须热爱自己的工作岗位，对读者热情主动，耐心细致。

1.2 要有良好的工作作风

为了让公共图书馆的读者高兴而来，满意而归，公共图书馆保安不仅要树立服务读者的责任意识，还要不断提高自己依照规章制度办事的能力。就是要端正服务态度，更新服务观念，展现良好的工作作风。

2 保安应具备的专业知识素养

读者对保安的第一印象好与坏，直接影响到读者对图书馆服务质量的整体形象。保安要有敏锐的观察力和较强的应变能力，要善于察言观色、辨别是非，要善于发现问题。同时还要有较强的应变能力，遇事沉着冷静，不慌张、不胆怯、不马虎。既要有原则性，又要根据实际情况灵活妥善处置等等，这就要求公共图书馆保安也能强化自己的专业意识。〔3〕以浙江图书馆为例，藏书知识涉及多个学科，科室分布于多个楼层，读者活动丰富精彩，公共图书馆保安要当好“导航员”，也并不那么容易。他们必须做到：

2.1 熟知各项规章制度和管理制度

熟知公共图书馆保安岗位的各项规章制度和管理制度，是保护广大图书馆读者与图书馆工作人员的生命和财产安全的基础。以浙江图书馆为例，涉及服务方面的有《处置突发（防盗）事件应急预案》、《灭火、疏散应急预案》、《特藏库消防安全管理制度》、《古籍部善本书库钥匙管理制度》等等。

2.2 要有一定的语言组织能力和应变能力

由于公共图书馆保安工作的特殊性，在执行图书馆各项规章制度的过程中难以避免经常会与读者发生一些摩擦和纠纷。此时，保安的语言组织能力和应变能力就变得十分重要，他们必须善于协调和沟通，要在工作方式方法上动脑筋下功夫，既要把规章制度不折不扣地落实彻底，又要融洽各种关系，不给工作造成不必要的麻烦，如何用自己的语言去化解矛盾，解决问题，是非常重要的。

2.3 要有极强的心理承受能力和耐心

公共图书馆保安工作是直接和人打交道的工作，也是和各种类型人接触最频繁的岗位。由于人的素质不一样，保安工作中难免会遇到一些蛮不讲理的人，难免会听到一些不入耳的话。作为一个公共图书馆保安应该具有极强的心理承受能力，要不急不躁、不烦不怒、不过激不妥协地工作。耐心既能考验一名保安的综合素质，也能锻炼保安的工作能力，是一名合格的公共图书馆保安必须做到的。

“读者第一，服务至上，一切为了读者”。对公共图书馆保安的服务实践进行理论的总结十分必要，这对实际的公共图书馆保安工作有一定的指导意义。

〔1〕陈齐康.高校图书馆员素质提高的设想〔J〕.长春大学学报，2012，22（6）：731－734

〔2〕张玉青.重视读者抱怨 提升图书馆服务水平〔J〕.科学咨询，2012（4）：70－71

〔3〕郭长祥.保安小岗楼安全大作用〔J〕.社区，2011（4）